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收派和处理基础理论知识1第一编基础理论知识（公共部分）快递业务员（初级）收派和处理基础理论知识2•第一章职业道德•第二章快递服务概述•第三章快递业务基础知识•第四章快递服务礼仪•第五章安全知识•第六章地理与百家姓知识•第七章计算机与条码知识•第八章相关法律、法规和标准的规定收派和处理基础理论知识3第一章职业道德学习目的与要求通过本章的学习，理解职业道德的概念，掌握职业道德的基本内容和特点，明确职业道德的重要作用；掌握快递业务员职业守则的内容和具体要求，理解职业守则的特点。比重是5%。收派和处理基础理论知识4第一节职业道德基本知识道德是人类在生产生活中逐步形成、反过来又用以维持社会秩序、约束人类行为的一种行为规范。职业道德是道德的一个重要组成部分，快递业务员按照职业道德要求规范自己，对做好本职工作有着相当重要的作用。一、职业道德的概述（一）职业道德的定义职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。它体现了某种特定职业的职业特证和行为规范。第一章职业道德P1收派和处理基础理论知识5（二）职业道德的基本范畴和主要内容•基本范畴职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风。•基本内容爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。第一章职业道德P1收派和处理基础理论知识6二、职业道德的特点职业道德具有特殊性、强制性、多样性、稳定性的特点。三、职业道德的重要作用•有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率；•是精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定；•有助于调节人们在职业活动中的各种关系；•有助于提高个人道德修养。第一章职业道德P2-3收派和处理基础理论知识7第二节快递业务员职业守则一，快递业务员职业守则内容遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。第一章职业道德P3-4收派和处理基础理论知识8二，职业守则的具体要求•（一）遵纪守法,诚实守信就是严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。诚实守信就是要求快递服务人员重信誉、守信用。•（二）爱岗敬业，勤奋务实就是热爱快递事业，树立责任心和事业心，踏踏实实地勤奋工作。•（三）团结协作，准确快速是快递业务的特殊性决定的。需要各个环节、不同地区的员工，相互分工合作完成的。第一章职业道德P4收派和处理基础理论知识9•（四）保守秘密，确保安全是保护客户的个人隐私、商业秘密和涉及的国家机密。将快件完好无损地送到客户手中。同时，在工作中注意自身和设备的安全。•（五）衣着整洁，文明礼貌是要求快递业务员注意形象、举止得体和遵守社会公德。•（六）热情服务，奉献社会是要求快递业务员有高度的责任心和使命感，以积极进取的心态在工作中追求卓越、奉献社会。第一章职业道德P5收派和处理基础理论知识10三、职业守则的特点1、体现了职业道德的普遍性2、体现了快递服务职业道德的特殊性第一章职业道德5收派和处理基础理论知识11考核知识点•1、职业道德的概念p1•2、职业道德的主要内容p2•3、职业道德的特点p2•4、职业道德的重要作用p3•5、快递业务员职业守则的内容p3•6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4•7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4•8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5•9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5•10、快递业务员职业守则的特点p5收派和处理基础理论知识12第二章快递服务概述通过本章的学习，掌握快递服务的特点和分类，了解快递服务的起源与发展，掌握快递流程与要求，熟悉快递网络及其功能。比重是7%。学习目的与要求收派和处理基础理论知识13第一节快递服务的特点与分类快递服务的递送对象是信件和物品，都含有信息传递和实物递送的成分。快递服务是利用社会资本，通过网络以满足个性化需求为宗旨的服务行业。（一）快递服务的定义•《快递市场管理办法》规定的定义内容：快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其它不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。•快递服务属于邮政业•快递服务不同于邮政业的普遍服务中的基本寄递服务第二章快递服务概述P6收派和处理基础理论知识14（二）快递服务特点•1、快递服务的本质反映了一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。•2、快递服务是门到门、桌到桌的便捷服务。•3、快递服务需要具有完善高效的服务网络和合理的覆盖网点。•4、快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。•5、快递服务要求快件必须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。第二章快递服务概述P7收派和处理基础理论知识15（三）快递服务的作用•快递服务具有促进经济和社会发展的双重作用•电子商务的物品、信息和和资金的配送到位，快递服务是连接区域经济和国际贸易的桥梁和纽带。快递服务的社会作用•创造就业机会•促进知识和信息的传播•促进城乡一体化的建设•应急救援的后勤保障•为社会特殊群体提供运送服务等作用第二章快递服务概述P6收派和处理基础理论知识16二、快递服务的分类•快递服务按网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递；•按照所有制形式划分：国有、民营、外资；•按照运输方式划分：航空、公路、铁路。即三大业务种类、三大主体和三大运输方式。第二章快递服务概述P7收派和处理基础理论知识17•1、国际快递服务是指寄件人和收件人分别在中国和其他国家或地区的快递服务。•2、国内异地快递服务是指寄件人和收件人在国内不同城市的快递服务。•3、同城快递服务是指寄件人和收件人在国内不同城市的快递服务。第二章快递服务概述P8（一）国际、国内异地和同城三大业务种类收派和处理基础理论知识18第二节快递服务的起源与发展一、快递服务的起源•我国古代已经有了快递服务。经历了“步传、车传、马传、驿站递铺、邮驿合并”的发展过程。但当时主要服务于朝廷和官府，以普通老百姓基本无缘。国外的马拉松故事，是近代快递传递信息的生动事例。•1907年8月UPS成立•1969年10月DHL的创建第二章快递服务概述P9收派和处理基础理论知识19重要事件•1907年，UPS的创始人以100美元起家创建了美国信使公司•1953年UPS利用铁路和公路推出东西两岸两日快递服务1968年美国邮局推出两日送达快递服务1969年DHL快递公司成立•1973年美国联邦航空与公路复合运输1977年美国邮局推出翌日送达1980年UPS全美两日送达航空快递服务1982年UPS翌日航空快递服务1982年UPS三日航空路运快递服务（接近陆运运费）1995年联邦快递与NetworkCourier合作提供当日快递收派和处理基础理论知识20二、中国现代快递服务的发展历程1、20世纪70年代末至90年代初：起步阶段；2、20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段；3、21世纪初至今：快速发展阶段。•1980年7月15日EMS开办全球邮政特快专递业务为现代快递业奠定了基础。第二章快递服务概述P10收派和处理基础理论知识21二、中国现代快递服务的发展历程•（一）20世纪70年代至90年代初：起步阶段•我国邮政先后于1980年、1984年开办了国际、国内特快专递业务，开创了中国大陆快递业之先河；•进入20世纪80年代，世界各大快递公司均看好中国市场，DHL、UPS、FedEx、TNT、OCS、Airborne等国际快递公司陆续与中国企业成立合作合资公司或建立代理关系，这些国际快递业巨头的介入，为中国大陆快递市场注入了活力。收派和处理基础理论知识22•（二）20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段•民营快递企业开始发展，快递经营主体多元化格局逐步形成。•（三）21世纪初至今：快速发展阶段•国有快递企业加大发展力度；民营快递企业网络快速发展，市场份额不断增加，经营逐步走上正轨；国际快递企业逐步摆脱合资模式，成立独资企业，向国内快递市场扩张。收派和处理基础理论知识23三、中国快递服务的发展现状•业务主要集中在东部经济发达地区•中小型企业占绝大多数•三大业务均快速发展，不同企业各有优势第二章快递服务概述P11收派和处理基础理论知识24四、中国快递服务的发展现状与发展趋势第二章快递服务概述P13系统集成化网络信息化标准统一化配送精细化园区便利化运输现代化收派和处理基础理论知识25•快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。•按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。第三节快递流程与要求第二章快递服务概述P14收派和处理基础理论知识26一、快递流程的四大环节收寄、处理、运输和派送电话下单网上下单定单下达网点收寄上门收寄分拣封发快件运输分拣封发快件派送客户签收快件运输图2-3第二章快递服务概述P14收派和处理基础理论知识27•快件收寄，是快件流程的首要环节，是指快递企业在获得订单后由快递业务员上门服务，完成从客户处收取快件和收寄信息的过程。第二章快递服务概述P14收派和处理基础理论知识28•快件处理，包括快件分拣，封发两个主要环节，是快递流程中贯通上下环节的枢纽，主要是按客户运单填写的地址和收寄信息，将不同流向的快件进行整理、集中，再分拣并封成总包发往目的地。第二章快递服务概述P14收派和处理基础理论知识29•快件运输，是指在统一组织、调度和指挥下、按照运输计划，综合利用各种运输工具，将快件迅速、有效地运达目的地。•快件派送，是指业务员按运单信息上门将快件递交收件人并获得签收的过程。第二章快递服务概述P15收派和处理基础理论知识30二、快递流程的基本要求为了保证以最快的速度、安全准确、优质的传递质量，尽可能便捷的方式将快件从寄件人送达收件人，快递作业必须遵循：有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷的基本原则。第二章快递服务概述P15收派和处理基础理论知识31第四节快递网络及其功能快递服务是通过网络实现的，其中快件是通过网络传递的，快件信息是通过网络传输的。因此，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。•一、快件传递网络•快递网络是快递企业的服务平台，具有快件和信息的传输功能。第二章快递服务概述P16收派和处理基础理论知识32（一）快件传递网络的构成•呼叫中心•收派营业点•处理中心•运输线路•调度运营中心第二章快递服务概述P16收派和处理基础理论知识33（二）快件传递网络的层次划分一般而言，全国性的企业的网络可分为三个层次：大区或省际网、区域或省内网、同城或市内网。（一）大区或省际网—承担省际间的快件传递业务—陆路和航空运输（二）区域或省内网—承上启下—公路、铁路—辐射型、直线型、环线型（三）同城或市内网。第二章快递服务概述P18收派和处理基础理论知识34•大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心（包括国际快件处理中心），通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。•区域或省内网是大区或省际网的延伸，与同城或市内网联系密切，在快件传递网络中起着承上启下的作用。•从其运输线路看，一般常见的有辐射型、直线型和环线型。第二章快递服务概述P18收派和处理基础理论知识35同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理点组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。第二章快递服务概述P19收派和处理基础理论知识36二、信息传输网络在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫做信息传输网络。简单地说：传输快件在四大环节产生的信息的网络就是信息传输网络。第二章快递服务概述P19收派和处理基础理论知识37信息传输网络五大作用：•实时传递快件和总包的作业信息•实现信息资源的综合利用•便于企业运营管理•方便顾客查询快件的即时信息•促进企业可持续发展第二章快递服务概述P19收派和处理基础理论知识3