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手机银行培训手机银行柜面操作第一部分:主要业务机制及术语第二部分:柜面处理及案例讲解第三部分:常见问题答疑第一部分:主要业务机制及术语个人网银手机银行电视银行电话银行特别注意：电子银行客户的注册不受账户所在区域的限制。电子银行客户归属机构：自助注册客户归属账户开户局；柜面渠道注册的客户归属电子银行注册局。通过个人网上银行申请开通手机银行的客户归属个人网银注册局。主要业务机制及术语自助注册客户通过个人网银、手机、电视、电话自助开通电子银行服务的客户特别注意：柜面的电子银行业务不能查询自助注册的客户的相关信息。如要查询，需客户在渠道客户端自助操作。主要业务机制及术语主要业务机制及术语柜面注册客户——共享认证工具主要业务机制及术语渠道工具个人网银电视银行手机银行无凭证××√手机短信√√×电子令牌√√√普通UK√××扩展UK√××柜面注册客户——客户通过网银申请开通手机银行主要业务机制及术语电子银行账户签约账户非签约账户。特别注意：客户撤销最后一个电子银行账户时，联动注销该客户；客户在柜面撤销最后一个签约账户（除电话银行外），且仍留存有该渠道非签约账户时，相应渠道的客户类型变更为自助注册客户。主要业务机制及术语签约账户客户柜面注册、渠道开通和账户追加所使用的账户；通过个人网银将签约账户导入为手机银行签约账户。特别注意：电子银行签约账户的撤销只能在柜面进行。主要业务机制及术语各渠道支持的签约的账户类型：主要业务机制及术语账（卡）种类可注册渠道网上银行手机银行电话银行电视银行本币折√√√√本币普卡√√√√本币国际卡√√√√本币联名卡（包括区域联名卡）√√√√绿卡通√√√√绿卡通副卡××××军保卡××√×信用卡√√×√信用卡附属卡√×××外币活期一本通√√√×外币定期一本通√√××非签约账户非签约账户指客户自助注册所使用的账户。特别注意：非签约账户的电子银行相关信息不能在柜面查询;如要查询，需客户在渠道客户端自助操作。主要业务机制及术语已签约账户已签约账户指：已签约任意一个电子渠道的账户。为控制风险，97交易中，对于需验证电子银行客户身份的交易，系统强制要求客户持一个已签约账户进行刷磁验密。主要业务机制及术语第二部分:柜面处理及案例讲解柜面交易主要变动柜面交易主要变动交易列表01电子银行客户注册02电子银行客户渠道开通03电子银行客户信息修改04电子银行客户手机号码修改05电子银行客户查询06电子银行客户指定信息维护07电子银行客户渠道注销08电子银行自助注册客户渠道注销电子银行柜面处理（97）——整合个人网银、手机银行、电视银行、电话银行客户管理-01账户管理-02凭证管理-03特殊管理-04标红的交易为网点普通柜员操作、综合柜员授权；带边框的交易新增的交易；斜体字的交易，通过验磁校密调取电子银行客户资料的账户须是已签约（除客户查询账户加办信息外）。01电子银行账户追加02电子银行账户功能变更03电子银行账户查询04电子银行账户撤销01电子银行凭证类型变更02电子银行凭证补发03电子银行凭证解挂失04电子银行UK证书补发01电子银行密码重置02电子银行服务暂停03电子银行服务恢复04电视银行客户解绑定05电子银行柜面日志查询06电子银行柜面报表实现账户转账、汇款功能开关的变更实现查询个人电子银行柜面注册客户名下所有签约账户信息的功能实现客户电子银行认证工具的变更。对电子银行客户电子令牌、uk丢失或损坏不能使用的，在柜面完成更新凭证的功能；补发后，重新与客户建立对应关系。电子银行客户电子令牌、uk通过网银、手机银行、电视银行、电话银行等电子渠道挂失后，在柜面完成解除挂失的功能，解挂后原凭证可继续使用。电视银行客户可通过柜面解除客户与机顶盒IC卡的绑定关系。电子银行客户遗忘密码、密码被锁定需在柜面进行电子银行各渠道登录密码及手机银行交易密码重置。客户在网上预约开户/换卡，持本人实名证件和网上预约获得的预约开户号，实现预约开户/换卡信息查询，进行“绿卡通申请”。新交易对应原交易区别----客户管理交易场景新交易旧交易交易码备注交易码备注1客户首次注册一个渠道970101一次只能注册一个渠道,且只能注册一次。960101一次可以注册一个或二个渠道，可以注册两次。2未在柜面注册过电子银行的自助注册客户类型变更970101原有自助注册客户信息及账户信息自动注销。960102客户维护交易3开通其他渠道970102一次只能开通一个渠道；须验证已签约账户。960101一次可开通多个渠道4已在柜面开通电子银行的自助注册客户客户类型变更970102一次只能开通一个渠道；须验证已签约账户。9601025修改客户基本信息970103须验证已签约账户9601026修改客户手机号码970104须验证已签约账户960102场景新交易旧交易交易码备注交易码备注7查询客户各渠道开通信息970105（1-基本信息及所有账户信息）须验证已签约账户；不能查询客户自助注册的渠道信息。960103可查询自助和柜面注册客户的渠道开通信息。8查询客户各渠道签约账户信息970105（2-账户加办信息）支持客户持名下任意账户查询；只能查询客户名下已签约账户的信息。960103可查询客户名下的签约和非签约账户信息。9电话银行指定信息维护970106只支持指定转账信息维护。960105支持指定转账和指定汇款信息维护。10柜面注册客户渠道注销970107须验证已签约账户。96010411自助注册客户渠道注销970108持客户名下任一账户即可。960104新交易对应原交易区别----客户管理交易场景新交易旧交易交易码备注交易码备注1将账户签约到已开通的渠道970201须验证已签约账户，默认所有功能开通960201需自行选择功能。2将非签约账户变更为签约账户970201须验证已签约账户，默认所有功能开通960201需自行选择功能。3账户功能变更970202须验证已签约账户；只支持部分功能变更（不支持信用卡）960202支持全部功能变更4账户查询970203须验证已签约账户；只能查询签约账户的信息960203支持签约和非签约账户信息5账户撤销970204须验证已签约账户，显示客户在某个渠道下的已签约账户的总数960204新交易对应原交易区别----账户管理交易场景新交易旧交易交易码备注交易码备注1凭证类型变更970301须验证已签约账户，支持认证工具共享960102客户维护交易2凭证补发970302须验证已签约账户9603013凭证解挂失970303须验证已签约账户9603024UK证书补发970304须验证已签约账户960303新交易对应原交易区别----凭证管理交易新交易旧交易场景交易码备注交易码备注1密码重置970401须验证已签约账户9604012电子银行服务暂停970402一次可暂停多个渠道9604023电子银行服务恢复970403须验证已签约账户，支持一次恢复多个渠道9604034电视银行客户解绑定970404须验证已签约账户5柜面日志查询9704051、按账号查询2、按客户查询960404没有查询条件，客户在网点对自己的个人电子银行进行柜面交易日志查询6电子银行柜面报表970406960405新交易对应原交易区别----特殊管理交易第三部分:常见问题答疑特别说明：如签约客户办理证件类型变更后，在做电子银行交易时，会提示：“该客户已做证件类型变更”，则需要先做（970107）电子银行渠道注销，再重新注册电子银行。1、客户从未在柜面注册过电子银行。有A账户自助注册开通个人网银，想持此账户在柜面注册开通手机银行，是否需要在柜面先注册，再进行渠道开通？答：不需要，直接做电子银行客户注册（970101）即可。2、手机银行自助注册客户如何变更为柜面注册客户？答：如该客户此前从未在柜面注册过电子银行的任何渠道，则直接做电子银行客户注册交易（970101），注册手机银行。如果该客户此前在柜面注册过其他电子渠道，则在柜面直接做电子银行客户渠道开通交易（970102），开通手机银行。变更后，原有自助注册客户信息（含原追加的其他账户信息）自动注销，客户需在相应电子渠道重新设置用户名、账户等信息。3、如果客户在注册时仅开通了电话银行，要开通手机银行，应该通过哪支交易？另有一个账户需要开通电话银行，应用什么交易？答：如果客户已注册电话银行，要开通手机银行，应通过电子银行客户渠道开通（970102）交易。另有一个账户需要开通电话银行用电子银行账户追加（970201）交易。4、查询客户基本信息及所有账户信息，提示“该账户未签约”？答：970105电子银行客户查询交易，查询1-基本信息及所有账户信息时，必须使用已签约账户进行查询。5、如客户不清楚哪个账户是已签约账户，怎么办？答：970105电子银行客户查询交易，查询2-账户加办信息，可使用柜面注册客户名下任一账户（电子银行支持签约的账户类型）进行查询。6、客户有两个账户，A账户已开通个人网银，B账户已开通手机银行，如何将A账户签约到手机银行？答：两种方式实现（970201）：（1）用A账户刷磁验密，在是否办理同一账户选“是”，回显信息后选追加手机银行，发送成功。（2）用B账户刷磁验密，在是否办理同一账户选“否”，再用A账户刷磁验密通过后选追加手机银行。7.客户已开通个人网银使用UK，手机银行使用电子令牌，现在客户想将个人网银凭证类型变更为电子令牌时，是否需要再发一个电子令牌？答：不需要，通过电子银行凭证类型变更（970301）交易，把个人网银认证工具改为电子令牌，系统自动实现共享，手机银行和个人网银共用同一个电子令牌。8.通过哪些渠道可以进行认证工具的挂失？答：个人网银、手机银行、电视银行客户端自助挂失，95580人工服务挂失。9.手机银行和个人网银共用电子令牌，网银做了解挂失后，还需要再到柜面做手机银行凭证解挂失吗？答:不需要。解挂失交易成功后，各渠道均解挂失该认证工具。10、客户原使用认证工具挂失后，挂失有天数的限制吗？答：没有。11、客户UK密码忘了或证书过期、损坏怎么办？答：客户本人持实名证件、已签约账户到柜面进行UK证书补发（970304），完成交易后。柜员提示客户必须在两周内登录个人网银做UK证书初始化处理，通过“安全中心—证书补发”下载证书。这一提示在客户的机打记录中也有相应提示。12、如果客户手机银行渠道的登录密码和交易密码遗忘应怎么办？答：可直接在柜面做电子银行密码重置，重置密码类型选择手机银行登录密码或手机银行交易密码；对于自助注册客户来讲，柜面无法直接重置客户的电子银行登录密码和交易密码，如果自助注册客户忘记登录密码，直接在柜面做注册或者注销。谢谢！