旅行社计调业务管理

第三章旅行社计调业务管理第三章旅行社计调业务管理123第一节旅行社计调业务概述第二节旅行社计调业务流程第三节旅行社计调业务采购管理第一节旅行社计调业务概述一二三四计调业务的含义计调业务的分类计调业务的特点计调人员的素质计调部在旅行社中的作用二三四五一、计调业务的含义计调就是计划与调度的总称，是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”，译为“操作者”。旅行社的操作管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的动作体系。旅行社计调业务，从广义上讲，既包括计调部门（或计划部）为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和；从狭义上讲，主要是指旅行社在本地接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴，编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。可见，计调业务既是旅行社全部接待业务中的重要组成部分，同时又是旅行社全部管理职能中的重要组成部分。二、计调业务的分类随着旅游业的发展，旅行社业务规模的扩大，计调业务也朝着专业化、细分化方向发展。（一）从业务范围划分，计调人员分为组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调四种。（二）按其职业技能与业务素养可划分为规范型初级计调、策划型高级计调、全能型主管计调三类。三、计调业务的特点（一）繁杂性（二）具体性（三）多变性（四）灵活性四、计调人员的素质（一）业务熟炼（二）敬业精神（三）认真细致（四）沟通能力（五）创新能力五、计调部在旅行社中的作用（一）计划作用（二）联络作用（三）参谋作用（四）结算作用第二节旅行社计调业务流程123计调作业流程计调操作流程中应该注意的问题计调人员必备常识与技能一、计调作业流程（一）组团计调作业流程1、策划产品2、向协作单位询价3、核价、包装产品4、编制团号、制定出团计划5、通过媒体、外联、门市各种渠道销售6、确定出团人数，落实交通7、向接待社发传真确认最终行程及结算方式8、等待接待社回传确认出用事项9、派发陪同、导游出团通知书10、跟踪团队11、审核报账单据12、交主管审核签字，交财务报账13、团队结束归档，跟踪询访14、根据产品销售情况进行调整（二）出境计调的操作流程1、还未办理护照及签证的游客，由申请人本人携带以下申请材料到公安局入境管理处办理护照或通行证2、审核游客提交的个人资料：3、护照(通行证)办理好后，游客交齐全额团费签订旅游合同、协议。4、计调人员确定前台人员与游客签订的出境旅游合同及出行线路、提交资料准确无误后，统一办理签证及出境手续。5、辨别签证的真伪，防止上当受骗。6、重视游客的人身安全，一定有保险。7、一切业务往来均以书面确认为准。8、团队出发前，通过说明会等方式教育团员遵守国外的法律以及旅游相关规定等。9、游客回国，计调人员要主动做好回访等善后工作。（三）国内、入境接待计调的操作流程1、制定接团计划2、向组团社报价3、做好接团准备4、编制预算5、委派导游6、全程跟踪7、结清账目，团队归档（四）会展计调操作流程会展计调的操作流程包括:会前策划;会场布置;会期服务;会后考察;会后总结。二、计调操作流程中应该注意的问题（一）与交通部门合作的步骤及注意事项1、与交通部门合作的步骤（1）向交通部门申请建立合同关系，签订正式经济合同书，确定合同量，然后领取合同书。（2）与交通部门和票务部门保持联系．对常用车次(汽车、火车)进行整理统计，及时更新航班班次、价格。（3）将各种票务的规定了解清楚，然后进行整理、打印，再分配给前台接待部门和销售(外联)部门，并报审计和财务备案。其中包括：◇提前预订票的时间限制◇订票应交付定(或订)金的百分比(每个旅行社会设置不同的比例)◇改票、退票的损失比例(参考交通部门的有关规定)（4）与财务部门协商、设计和印制一些账单，其中包括：◇机／车票报账单。◇机／车票定(或订)金报账单。◇机／车票变更／取消报账单。（5）与销售(外联)部门协商、设计、印刷，些表单，其中包括：◇飞机票预订单。◇火车票预订单。◇汽车(票)预订单。，◇机／车票变更／取消通知单。（6）根据接待计划实施订票、购票。（7）明确取票手续和报账程序。2、与交通部门合作的注意事项:（1）订票时应注意，机票因线路、季节的不同，价格起伏较大，还要注意儿童票价优惠的百分比。（2）在取机票或确认机票时，别忘带齐相关证件(外团要带个人护照、团体签证，国内团要带身份证等)。（3）在订火车票时，要注意火车票硬卧、软卧的差价，还有上、中、下铺的差价等。（4）在预订汽车或汽车票时，要注意汽车的设施设备是否齐全、车况如何、车价是净车价还是全含价(包含路桥费、停车费、司机补贴)。这是周边短线游及地接行程中非常关键的问题，常常对团队的质量和利润产生决定性影响。（5）与交通部门的结算付款方式。（二）与饭店部门合作的步骤及注意事项:1、与饭店部门合作的步骤（1）根据预报的年客流量、客源的层次、住宿要求与外地和本地的酒店洽谈业务．并实地考察饭店的环境、设施及服务等，签订合作协议书及经济合同等。（2）把以下各项内容了解清楚，整理列表，打印后发给外联部门，报审计、财务备案。◇有关订房的各种规定．如有无预订要求或提前预订客房的时间。◇各酒店旺、平、淡季的月份及其价格。，◇客房单、双、三人间，大、中、小套间，豪华、总统套间等不同类型．及其在不同季节的价格。◇门市价、散客、旅行社合同价(团队价)和特殊优惠价．加床费、陪同床费等。◇各式早餐、正餐的价格等。（3）掌握饭店最新客房行情，争取最优惠的房价，经常与饭店保持联络，及时主动地将客人的反映转达给饭店。（4）协商、设计、印制一些订单，其中包括：◇住房预订单。◇变更住房预订单。◇取消住房预订单。（5）把预订单转交给接待部门和导游，以便做好接待工作。（6）注意报账程序。2、与饭店部门合作的注意事项（1）订房时，如有重点团队、旅行社经理人团队或团队中有ⅥP客人时，旅行社应事先通知饭店销售部或营业部，在其客房内摆放鲜花或水果等。（2）对旅游团队需要举行小型欢迎仪式，或需悬挂欢迎横幅的，应事先征得饭店的同意，并在指定地点举行，避免影响饭店的正常营业。（三）与餐饮行业合作的步骤及注意事项:1、与餐饮行业合作的步骤（1）先实地察看旅游定点餐厅的地点、环境、卫生设施、停车场地、便餐和风味餐菜单等。满意后，根据同家旅游行政管理部门规定的用餐收费标准，与餐厅或饭店恰谈用餐事宜，签订相关协议书等。（2）与财务部门协商印制或打印专用的《餐饮费用结算单》。（3）将下列内容整理、列表、打印、分发给接待部门，并报财务部备案。◇签约餐饮单位名称、电话、联系人的姓名、风味特色等。◇不同等级(标准、豪华)旅游者的便餐、风味餐最低价格标准等。（4）根据接待计划或订餐单，将用餐地点、联系人姓名转告接待部门或导游，以便做好接待工作。（5）根据《餐饮费用结算单》与财务部门共同进行复核，由财务部门定期统一向签约餐厅结账付款。2、与餐饮部门合作的注意事项（1）选择餐厅时，不宜过多，应该少而精，而且要注意地理位置的合理，尽可能靠近机场、车站、码头、游览点、剧场等，避免因用餐而往返用车。（2）订餐时，及时把旅游团（者)的宗教信仰和个别客人的特殊要求转告餐厅，如客人中有无回民，对餐食有何忌口等，避免出现不愉快和尴尬的情况。（3）提醒餐厅，结算用的《餐饮费用结箅单》上，必须有陪同导游的签字，否则无效。（四）与参观游览点合作的步骤和注意事项:1、与参观游览景点合作的步骤（1）与景点就以下内容进行洽谈，签订协议书。◇旅游门票优惠协议价格事宜(散客、团队、儿童、学生团体、老人、军人、残疾人等)。◇大、小车的费用。◇景区外(内)是否有停车场，可供同时停泊车辆数、停车费用、停车时间等。◇结算方式和期限。（2）与景点协商印制专用的《参观游览结算单》。（3）将以下有关签约景点的规定事宜整理列表，打印后分发接接待部门并报审计、财务备案。◇签约景点的名称、电话、联系人。◇将要前往某旅游景点参观的进门方向。◇去某景点的行车路线、停车地点。2、与参观游览点合作的注意事项（1）旅游景点在结算用的《参观游览券》时必须有旅行社的公章及导游的签字，否则无效。（2）旅行社应与参观景点附属的服务部门和相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书，以方便旅游网的游览和导游服务工作。（五）与旅游定点商店合作的步骤（六）与娱乐行业合作的步骤（七）与保险公司合作的步骤（八）与相关旅行社的合作三、计调人员必备常识与技能（一）交通常识1、铁路交通常识（1）火车车次代码含义（2）铁路车次的编制（4）计调如何选择车次（3）车次代码在规范团号中的应用2、公路交通常识（1）车型常识（2）核定车价3、航空交通常识（1）航班号编制（2）OK票和OPEN票OK票指签好的票，可以在一年时间里改签，OPEN票指未确认座位的机票，从开票之日起到确认日期为一年限制，确认日期后，还有一年的改签时限。（二）签证常识签证是一个主权国家国内或驻国外主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印，表示允许其出入本国国境或者经过国境的手续，也可以说是颁发给他们的一项签注式的证明。我国现行的签证有外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等。“ADS”签证的中文意思是被批准的旅游目的地国家，加注“ADS”后，仅限于在被批准的旅游目的地国家一地旅游，此签证在目的地国家内不可签转，不可延期。持有这种签证的人必须团进团出。第三节旅行社计调业务采购管理旅行社旅游服务采购的内涵旅行社旅游服务采购的任务旅行社采购服务的协作网络旅游服务采购的程序采购管理变更后的采购管理三二一四五六一、旅行社旅游服务采购的内涵旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业以及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。二、旅行社旅游服务采购的任务（一）保证提供旅游者所需要的各种服务（二）降低旅游产品的成本三、旅行社采购服务的协作网络1、与交通部门的合作2、与住宿部门的合作3、与餐饮部门的合作4、与参观部门建立合作关系5、与购物商店的合作6、与娱乐部门的合作7、与保险公司的合作8、与相关旅行社的合作四、旅游服务采购的程序（一）问题识别（二）建立购买标准（三）寻找旅游服务企业（四）选择旅游服务企业（五）购买以后的评估与反馈五、采购管理（一）建立广泛的采购合作网络（二）正确处理保证供应和降低成本的关系（三）正确处理集中采购与分散采购的关系（五）加强对采购合同的管理（四）正确处理预订和退订的关系☆正确处理集中采购与分散采购的关系:所谓集中购买力有两个含义：一是把本旅行社的各个部门和全体销售人员接到的全部订单集中起来，通过一个渠道对外采购；二是把集中起来的订单尽可能集中向供应商进行采购，用最大的购买量获得最优惠的价格，这是采购工作的一般规律。但是，在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更有益于获得旅游者需要的服务。另一方面，在供过于求的情况下，分散采购往往能获得更便宜的价格。这是因为集中采购数量虽然大，但是其中远期的预订比较多，而远期预订具有较大的不确定性。卖方会因此而对买方计划的可靠性缺乏信心，从而不愿意给买方一个优惠的价格。一般来说，采购合同应该包括以下五个方面：1、合同标的2、数量和质量3、价格和付款方式4、合同期限5、违约责任六、变更后的采购管理（一）计划调整的原则1、变更最小原则既将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度，尽可能对原计划不作大的调整，也尽量不引起其他因素的变故。2、宾客之上的原则旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其在行程进行中。对不可抗因素引起的变故，应充分考虑旅游