服务业务与经营管理

1服务业务与经营管理2006.62课程说明课程目标：了解汽车维修企业的领导者的工作职责与内容，并建立品牌与竞争意识。了解维修企业组织机构及各部门职责，加以管理并改善，以达到优质化目的。掌握汽车维修服务站成功领导者应该具备的企业管理、经营与绩效分析的技巧及知识。掌握运用各种管理工具来执行服务站相关业务。建立以客户为中心,以市场为导向的经营理念。3课程内容服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具4课程内容服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具5服务经理的定位与工作职责汽车维修企业的服务经理是做什么的？67服务经理管理者领导者＋＝8成功的服务经理应具备影响力感召力凝聚力亲和力*服务经理的定位与工作职责9服务经理的定位与工作职责服务经理的任务为企业创造经济效益使企业富有活力树立服务品牌形象坚实客户关系基础*10服务经理的定位与工作职责服务经理的工作职能计划职能组织职能领导职能激励职能控制职能*11服务经理的定位与工作职责服务经理工作内容品牌建立与制定企业竞争策略建立组织机构与人员调配规章制度及标准的制定和监督执行经营分析与管理作业现场管理与5S配件与库存管理客户关系管理与客户满意度提升人力资源管理与团队建设运营管理与效率分析异常情况处理客户抱怨与投诉处理12服务经理最基本工作职责更多获利整合企业资源强化客户关系提高工作效率提升客户满意13课程内容服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具14品牌建立与客户资源品牌品牌的概念基本特性目标15品牌建立与客户资源Q：什么是品牌？客户对你提供的产品或服务的品牌的概念16品牌建立产品一流的售后服务最佳客户满意增加客户对专营店的忠诚度增加客户入厂增加配件销售增加新车销售服务站稳定成长，获得永续经营品牌建立与客户资源目标17品牌建立与客户资源品牌建立—打造服务品牌打造服务品牌，依托产品不倚赖产品对产品的依托并不是倚赖产品是我们提供有效服务的载体过分倚赖于产品，将是厂家的负担，也是自己的负担18品牌建立与客户资源品牌建立的有效途径——差异化服务维修差异化服务差异化人员差异化渠道差异化时间差异化形象差异化*19VS在满足客户基本需求方面，专营店不占任何优势甚至处于劣势！那么在其它需求方面，专营店又占到多少优势呢？专营店服务与马路修理铺的比较20先生，我们这里是正规的专营店服务站！你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？！专营店与马路修理铺的比较2110009849378597506094372340200400600800100012000年1年2年3年4年5年6年7年客户关系衰退期客户流失统计数字（平均水平），第0年销售按1000辆车计算品牌建立与客户资源22应对客户的方法与需求无关68%品牌建立与客户资源客户关系衰退期客户流失原因统计自然死亡1%搬迁3%自然流失4%朋友的意见5%在其它地方找到便宜的货品9%投诉长期得不到解决10%*23品牌建立与客户资源市场策略过去的市场策略现在的市场策略24建厂设备员工开业拉客户进厂获利品牌建立与客户资源市场策略—过去的市场策略25确定客户群体配置系统资源配置人力资源吸引客户进厂创造利润调查客户需求品牌建立与客户资源市场策略—现在的市场策略满足更多客户需求吸引更多客户进厂更多利润调查并分析客户需求变化调整资源配置永续经营！2620%的客户--80%净收益品牌建立与客户资源忠诚的客户全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强愿意将维修站的服务推荐给他人降低维修站的经营成本/增加利润27品牌建立与客户资源客户关系价值计算--忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查销售一台新车利润————$1246附加销售利润——————$223索赔业务利润——————$93维修保养配件——————$275第一年直接利润——————$1837推荐消费利润——————$2755第一年利润合计——————$459228吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响26个人的购买意愿忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25%向新客户推销的成交机会只有15%，但向老客户推销的成交机会却有50%如果事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持往来*品牌建立与客户资源一组有趣的数字29CARE汽车维修业品牌战略真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient)品牌建立与客户资源30品牌建立与客户资源31课程内容服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具32站务管理与系统资源业务管理系统生产管理系统配件管理系统财务管理系统客服管理系统*站务管理与系统资源33站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待管理业务接待工作查核业务接待效率评估34站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析完成维修收入完成维修台次完成平均客单价客户抱怨、投诉件数客户满意度和忠诚度35营业额*万台次*10客单价*10投诉/抱怨*1/1000接待1343210610接待226357530接待336536810某服务站的业务接待对比分析36站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析37站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待项目分析维修品牌维修类别维修收入维修工种38服务经营日报表日期年月日序号业务接待服务台数按类别分（台）按收入分（元）按工种分（元）品牌1品牌2品牌3保养保修收费保养保修收费保险机电钣金喷漆其它123456合计服务经理：填表人:39站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析40站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待客单价分析高客单价高客户满意度合理的客单价？*41精神满足受到欢迎受到重视得到理解舒适愉快经济满足经济消费价廉物美物有所值物超所值客户消费需求42增加价值含金量展示价值魅力减少客户成本提高客户感知43站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析44站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待问诊能力分析接待人员专业知识与沟通技巧维修工单任务指导清晰度分析返修原因分析*45维修质量服务接待准确的问诊正确的诊断与维修动作维修工自检质检员终检一次修复率落实的三级检验工作班、组长检验返修原因调查分析46站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析47站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待估价、估时准确性分析常见维修项目价格熟悉动态管理维修工单查核*48站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析49站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估客户保有能力分析有效预约久未回厂客户调查分析客户流失调查分析*50预约登记表日期年月日序号客户名称联系人联系电话车型牌照行驶里程预约时间预约项目其它要求12345678910……服务经理：填表人:51顾客久未回厂统计表日期年月日序号客户名称车型未来店间隔时间久未回厂原因备注1234567891010…合计服务经理：填表人:52顾客流失统计表日期年月日序号客户名称车型未来店间隔时间流失原因备注1234567891010…合计服务经理：填表人:53站务管理与系统资源生产管理系统——生产车间管理生产车间工作查核生产车间效率评估54生产管理系统——生产车间工作查核要点是否准时、及时、适时作业是否依专长依人派工是否文明生产设备、工具是否按时养护、定期盘点安全规定是否落实，安全设施是否齐全、有效是否爱护客户财产工单流程是否清晰配件领用、放置是否规范作业现场是否干净整洁员工的仪容、仪表、精神面貌是否规范站务管理与系统资源55站务管理与系统资源生产管理系统——生产车间工作效率评估生产力衡量指标生产效率生产产能*56站务管理与系统资源生产管理系统——生产车间工作效率评估生产力衡量指标标准工时可用工时非可用工时生产工时非生产工时收费工时非收费工时57站务管理与系统资源生产管理系统——生产车间工作效率评估生产力衡量指标生产效率生产产能58站务管理与系统资源生产管理系统——生产车间工作效率评估生产效率生产率工作效率工位周转率返修率59服务网点返修车处理记录表编号：年月日车号车型客户保修期原操作者原班/组长原业务接待本次业务接待检修项目返修原因配件品质不良车辆制造品质不良工作方法不正确设备不良操作者疏忽管理不良交修不清楚其他：重修操作者指导者重修费用实施教育训练参加人员采取对策1.重修作业内容评述2.采取的对策3.重修后状况4.是否需要寻求技术支持总经理服务经理车间主管班/组长重修操作者VIN号60月份：服务站（附件3）日期入厂数数量维修项目数量技工姓名数量业务接待姓名数量工单号码零件名称12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计制表人：　　　　　服务经理：　　　　　　　　　　总经理：返修车统计—零件返修车月统计分析表返修车数量统计返修车统计—维修项目分类返修车统计—技工分类返修车统计—业务接待61站务管理与系统资源生产管理系统——生产车间工作效率评估生产力衡量指标生产效率生产产能62站务管理与系统资源生产管理系统——生产车间工作效率评估生产产能产能计算产能利用率63车辆进厂流量统计表日期年月日序号时间段车型按类别分按工种分品牌1品牌2品牌3保养保修收费免费机电钣金喷漆其它18:00—9:0029:00—10:00310:00—11:00411:00—12:00512:00—13:00613:00—14:00714:00—15:00815:00—16:00916:00—17:001017:00—18:001118：00以后服务经理：填表人:64站务管理与系统资源配件管理系统——配件供应管理配件部门工作查核配件部门效率评估65配件管理系统：--配件供应工作查核要点配件整齐排放出货是否正常库存是否足够盘点是否有定时消防设备是否齐全通风设备是否满足站务管理与系统资源66配件管理系统：--配件供应工作效率评估配件毛利率配件满足率配件周转率*站务管理与系统资源67站务管理与系统资源财务管理系统——财务结算管理财务结算工作查核财务结算效率评估68财务管理系统：--财务结算工作查核要点结算是否及时、准确