机票业务常识与常见问题通话脚本

机票业务常识与常见问题通话脚本主讲:李巧媛联系方式：13501000150MSN:[e-mail]:[e-mail]2目录1.机票业务所提供的服务2.机票业务基础知识3.机票业务中遇到的各类常见相关问题3机票业务所提供的服务——出票城市业务覆盖：31个省（直辖市、自治区）共48个城市的线下配送能力。附表：北京、上海、广东（广州、深圳、东莞、汕头、珠海）、浙江（杭州、宁波、温州）、江苏（南京、无锡、苏州、常州、扬州）、湖北（武汉）、广西（南宁、桂林、北海）、海南（海口、三亚）、新疆（乌鲁木齐）、江西（南昌）、西藏（拉萨）、青海（西宁）、贵州（贵阳）、陕西（西安、咸阳）、天津、重庆、福建（福州、厦门）、山东（济南、青岛）、四川（成都）、云南（昆明）、湖南（长沙）、安徽（合肥）、甘肃（兰州）、宁夏（银川）、河北（石家庄）、河南（郑州）、山西（太原）、内蒙（呼和浩特）、黑龙江（哈尔滨）、辽宁（沈阳、大连）、吉林（长春）。业内标准：40—50城市（携程、E龙、芒果）覆盖标志：全部城市配送、全部城市营业网点取票、大部分城市机场取票。4机票业务所提供的服务——机场和特殊地区情况现在国内各大城市机场有部分复名：例如北京现已有首都和南苑两个机场;上海有虹桥机场和浦东两个机场;西安机场又叫咸阳机场;西双版纳也称之呼为景洪;香格里拉又名迪庆;张家界又叫大庸;泉州也就是晋江;所以在遇到类似情况时应当辨别清楚客户的目的地,不能在第一个环节出现问题,当客户有此类问题时可以直接回复。现已开通直飞拉萨航线,如客人有需要预定,而且乘机人是用外国护照登机的必须要有进藏函,而且我司需要取回并写上客人相应的航班,盖上公章。5机票业务所提供的服务——服务时间和区域营业时间：全年365天，7×24小时服务时间：8：00-19：00部分城市最早9：00起送，最晚21点不再配送。配送范围：市区免费，郊区收费。（个别城市按照具体情况，如北京、上海、广州等）6机票业务所提供的服务——支付方式信用卡支付：国内各大银行信用卡预授权业务上门收款：配送行程单同时上门收款.*网上支付(目前没有)7机票业务基础知识-特殊票的规定根据航空公司有关规定:乘机旅客需要购买学生票,教师票,无成人陪伴儿童,伤残军人,担架旅客等等特殊票种我司是没有权利出票的,需要到航空公司直接购买.8机票业务基础知识-部分词语的定义转机:旅客从始发地到目的地之间,无直达航班,需要在中间机场停留,转乘其他航班.经停:指旅客在旅途中航班要在某个机场落地(加油等情况),乘客不需要出机场,且不需要换乘其他航班即可到达目的地的飞行.改期:指在客票有效期内,同一家航空公司有相同舱位的情况下更改起飞日期或时间.签转:指在客票有效期内,更改承运人的跨航改签.9机票业务基础知识-特殊餐食和特殊需求当旅客对飞机上的餐食有特殊要求时,需要提前把特殊要求输入到民航中,等待系统自动反馈出信息.特殊餐食大概有:素食餐,穆斯林餐,无糖餐等等特殊需求指的是旅客需要轮椅服务等,此类情况我公司可以帮助客户向航空公司提出申请，但需要等航空公司确认.特殊餐食和需求最迟要于航班出发24小时提出，否则不予受理10机票业务基础知识-机场建设费和燃油附加费民航局规定对每位成年旅客收取50元机场建设费,儿童和婴儿是不需要的收取的;乘坐大篷车、Donier328、ATR-72、CRJ-200、ERJ145、新舟60、冲8-400、运12等机型的国内支线航班旅客，每人缴纳机场建设费10元.11机型介绍大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行747波音747载客数在350-400人左右（747、74E均为波音747的不同型号）777波音777载客在350人左右（或以77B作为代号）767波音767载客在280人左右M11麦道11载客340人左右340空中客车340载客350人左右300空中客车300载客280人左右（或以AB6作为代号）310空中客车310载客250人左右12机型介绍中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下M82/M90麦道82麦道90载客150人左右737/738/733波音737系列载客在130-160左右320空中客车320载客180人左右TU54苏联飞机载客150人左右146英国宇航公司BAE-146飞机载客108人YK2雅克42苏联飞机载客110人左右13机型介绍小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行YN7运7国产飞机载客50人左右AN4安24苏联飞机载客50人左右SF3萨伯100载客30人左右ATR雅泰72A载客70人左右14机票业务基础知识-机场建设费和燃油附加费每位成人旅客征收燃油附加费,标准为:所有国内航班(含国际航班国内段)航距在800公里以下的航段,每一航段每位旅客征收人民币50元;航距在800公里(含)以上的航段,每一位旅客征收人民币80元.儿童为20元(800公里以下)、40元（800公里以上）。15机票业务基础知识-保险与客票有效期目前我公司保险与市场价格一样,都是20元一份,包括飞机,火车和轮船.假如客人要咨询具体险种方面的问题,可以转交中央呼叫中心处理.客票有效期以一年为标准;以乘机日为开始日期的航空公司有:南航,海航,深航和联航,其他的都以出票日为标准.16常见问题目录非业务类问题1.你们可以预定机票吗2.我想预定×天的机票3.你们的工作时间是几点到几点4.你们的机票价格是最低的吗17常见问题目录乘机常见问题1.什么人不适合乘坐飞机？2.头等舱、公务舱与经济舱有什么区别？3.我想让我的孩子自己去乘坐飞机到达目的地，应该怎么做？4.小动物乘机有什么规定吗？5.我的身份证丢失了，该如何乘机呢？18常见问题目录机场登机及行李常见问题1.行李托运有哪些手续？2.行李赔偿有何规定？3.什么不能带上飞机呢？4.航空公司对行李包装有什么要求5.行李内的贵重物品丢失了，航空公司应该赔偿吗？6.三个人一起走，免费行李额可以合并计算吗？7.哪些物品是禁止出境的8.哪些物品是禁止入境的9.需要提前多久到机场？10.飞机上的行李额是怎样规定的19常见问题目录购票常见问题1.预定机票什么时候最合适？2.儿童票和婴儿票是怎么算票价的？能提供座位吗？3.我如何订机票？4.我是学生，能在您公司买到学生票吗？5.如果我购买了机票，我万一去不了了，该怎么办？6.如果我购买机票，都需要提供什么信息7.我们有九个人同行，可以申请购买团队票吗？8.我买的机票，但我走不了了，机票上的名字可以改成别人的名字吗？9.有效登机证件都有哪些？10.什么是电子客票11.电子客票如何使用12.怎样辨别电子客票的真假13.我从你们公司购买机票可选择的支付方式有什么？20常见问题目录常见客户的抱怨与疑义问题回答1.对于航空公司态度问题产生的非投诉或疑义2.对于航空公司非临时取消航班的非投诉或疑义3.对于航空公司临时取消航班或航班起飞到达时间的变更提出的非投诉和疑义4.电子客票如何使用的非投诉和疑义5.客人对于退票或改期费用是否多收的非投诉和疑义6.对于客人提出电子客票是否是真实的非投诉或疑义7.客人对特价票不能退改签的非投诉和疑义8.客人对于在出行高峰价格高的非投诉和疑义9.客人对于别家航空代理的价格为什么比我们的价格低提出的非投诉和疑义10.对于客人现在查询的价格比刚查询的价格高的非投诉或疑义11.对于没有及时联系、处理的订单，客人来电的反映情况12.客人对于机票为什么在指定时间未送达的查询13.对于机票预订已经取消，客人来查询退款事宜21非业务类问题【坐席】“您好，（报工号）***号为您服务，请问有什么可以帮您？”【客户】你们可以预定机票吗【坐席】您好，***先生/小姐，可以的，请问您现在需要预订吗？【客户】是的【坐席】好的，请稍等，我帮您转接我们的机票预订部【客户】不用了【坐席】请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】***先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有，转接相关部门22非业务类问题【坐席】“您好，（报工号）***号为您服务，请问有什么可以帮您？”【客户】我想预定×天的机票【坐席】您好，***先生/小姐，请稍等，我帮您转接我们的机票预订部【客户】好的坐席将电话转接到12580中央呼叫中心机票预订部23非业务类问题【坐席】“您好，（报工号）***号为您服务，请问有什么可以帮您？”【客户】你们的工作时间是几点到几点【坐席】您好，***先生/小姐，我们机票预订部的工作时间是早8点到晚10点。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】***先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有，转接相关部门24非业务类问题【坐席】“您好，（报工号）***号为您服务，请问有什么可以帮您？”【客户】你们的机票价格是最低的吗【坐席】您好，***先生/小姐，国内机票都是明折明扣的，每家机票代理拿到的价格都是差不多的。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】***先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有，转接相关部门25乘机常见问题【客户】什么人不适合乘坐飞机？【坐席】您好，***先生/小姐，民航总局的规定如下：1.七天内的婴儿和妊娠九个月以上的孕妇2.心肌炎、心肌梗塞病后一个月以内，脑血管意外病后两周内和恶性高血压患者。3.严重肺病（结核空洞、肺功能不全的肺心病）、气胸、先天性肺囊肿患者。4.重症贫血患者。5.精神病患者，如癫痫及各种精神病人（尤其是有明显的攻击行为者）。6.盲人、聋人或犯人等特殊旅客，只有在符合承运人规定的条件下，经承运人预先同意并在必要时做出安排后方可载运。7.病残旅客要求乘机，须有医生认可，同时交验“诊断证明书”一式三份。“诊断证明书”需由县、市级或相当于这一级的医疗单位填写旅客的病情及诊断结果，并经医生签字、医疗单位盖章。“诊断证明书”在航班起飞前96小时以内填开的方为有效。病情严重的旅客则应该备有航班起飞前48小时之内填开的“诊断证明书”。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】***先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果对此问题还有疑问【坐席】您好，***先生/小姐，对于您提出的具体的问题，需要您咨询相关的航空公司。26乘机常见问题【客户】头等舱、公务舱与经济舱有什么区别？【坐席】您好，***先生/小姐，经济舱的座位设在靠中间到机尾的地方，占机身的四分之三空间或更多一些，座位安排的比较紧。头等舱或公务舱那里的座位宽敞，旅客可以在座位之间的桌字上打牌或者摊开自己的文件。食品更加精美，乘务员只照顾10到15位旅客，所以旅客的每项要求都能立即得到满足。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】***先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有，转接相关部门27乘机常见问题【客户】我想让我的孩子自己去乘坐飞机到达目的地，应该怎么做？【坐席】您好，***先生/小姐，对于您这种情况的小孩，可以叫做“无人陪伴儿童”，所谓“无人陪伴儿童”系指年龄在5周岁到12周岁的无成人陪伴，单独乘机的儿童。我们代理人是不做此项业务的，如您需办理，请到相关航空公司办理。【客户】好的，知道了，谢谢【坐席】不客气，请问还有什么可以帮您的吗？如果没有【坐席】***先生/小姐，非常感谢您的来电，希望再次为您服务，再见。如果有，转接相关部门28乘机常见问题【客户】小动物乘机有什么规定吗？【坐席】您好，***先生/小姐，您的小动物应按下列规定办理：A.旅客必须在定座或购票时提出，并提供动物检疫证明，经相关航空公司同意后方可交运。B.旅客应在乘机的当日，按航空公司指定的时间，将小动物自行运到机场办理托运手续。C.装运小动物的容器应符合航空公司的要求。D.旅客携带的小动物，除经航空公司特许外，一律不能放在客舱内运输