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殡葬文化与业务拓展面对死亡（4--1）死是一种权利被尊重不被打扰的权利生命的尊严不容玷污平等生死是人类终极的理想面对死亡（4--2）死是一种文化未知生焉知死-----事死如事生之死而致死之，不仁；之死而致生之，不智汝养我一生，吾守孝三年面对死亡（4--3）死是一种礼仪禁忌：对死亡的恐惧形成了人类潜意识中死秽的观念解脱：克服恐惧形成了轮回的宗教观念现代葬礼是唯物理念逐步渗入并与唯心理念达到暂时平衡的体现感恩与孝道应是两大主流面对死亡（4--4）葬是一种需要慎终追远：丧尽其礼，祭尽其诚情感安慰：死而有知耶？吾决不敢信，死而无知耶？吾因汝而决不敢信。（信与不信，在情）管理团队（5--1）必须赢利——部门独立核算的能力——减少人手——是否必要存在管理团队（5--2）击败对手——有限客户，发展就是击败对手——我们的对手是谁？管理团队（5--3）市场占有——行业发展的趋向是形成垄断——竞争的结果是掌握话语权——技术密集、资金密集、排斥劳动管理团队（5--4）存在价值——创造价值——无价值则离开管理团队（5--5）创新——另辟奚径——两端延伸——差异化技术核心——岗位职责、流程文本、执行标准——形成文本、不让核心随人而移动中层管理（9--1）执行报告：接到指示或接受委托，对于执行的后果在被催促前主动报告。事故报告：工作中发生事故或出现失误当时报告，没有丝毫犹豫的权力抓住重点：重点明确，简明扼要，书面纸质事实判断：将事实与个人判断严格区分，绝对不使对方产生误解迅速联络：接到通知马上行动，从不发生联系不及时的投诉中层管理（9--2）快速反应：对指示、咨询、商讨、委托，马上着手，快速反应。书面表达：必须具有简明扼要的书面表达，并形成完整的过程记录档案互相弥补：协助完成、事后再分功过公私分明：努力将情绪留在工作之外良好关系：杜绝说长道短、恶语中伤情况发生中层禁忌（9--3）问怎么办：先提见解，后听意见说做不到：积极寻求三种以上的解决方案就这样办：中层不得过度自信，团队要有协作谦虚的品德没有乐趣：主动工作，抢先行动，在工作中寻找成就感和乐趣自我缺失：制定完成计划的期限和预期目标。防止计划谬误与不适当坚持中层能力评估（9--4）企划能力：1、项目企划：细分构想与实施计划，企划案里应有反向思维的对立方案设想，努力发掘问题本质而不急于解决，定量与定性互用。2、期间计划：项目执行必须有期间计划，并对每一个阶段进行总结，要求条理清晰，逻辑严密，角度全面3、执行评估：对完成的每一件事进行评估，找出不足中层能力评估（9--5）改善能力1、标准化：熟手转移2、自动化：绝对的机器为本3、简单化：复杂化是天敌4、准时化：不得延误，亦不许提前，不准打破计划中层能力评估（9--6）管理能力1、如期执行：工作量、满意度2、管理时间：大事优先原则3、日程计划：计划，容余4、严守时限：不得超过计划的底限5、控制负荷：工作高峰、工作密度、严禁超负荷6、成本管理：部门核算能力7、韧度培养：超荷时长、挫折耐受中层能力评估（9--7）表达能力1、简明扼要：以笔代口，关健词2、书面报告：标准化，新闻导语3、概括能力：一页纸功夫，留白中层能力评估（9--8）说服能力说服力是沟通组织能力而非权力，就中层言没有说服力就没有存在价值，合格的中层需具备说服上司、同僚、下属及外部环境的能力1、信赖为先2、对方立场3、激情应对4、懂点技巧中层能力评估（9--9）沟通能力团队：口才：沟通，耳人：执行80%听，20%说，20%说中，80%提问业务拓展（5--1）概念营销逝者的尊严，生者的孝道，所有人的脸面满足客户的心理需求业务拓展（5--2）免费策略高端免费策略：品质低端免费策略：流程业务拓展（5--3）控盘策略为破除垄断打好坚实的基础业务拓展（5--4）一对一策略和谐：个性化葬礼需求服务：客户是我们的衣食父母控盘：提前介入、全程跟踪、事后评价要求：熟知礼仪、熟悉产品、环节推广——客户永远是对的业务流程细分（5--5）业务环节的掌控是业务的核心（象卖糖果一样卖掉柏林墙）免费策略：高端免费与低端免费办丧流程接运、守灵、告别、火化、下葬业务模式—接运（1-1）电话接听1、宜昌市殡仪馆**号服务员，请问您有什么需要帮助？（3秒）2、请节哀。为使我们能尽快赶到，下面有些信息需要您协助提供。3、请问死者姓名？姓别？接运详细位置4、是否收敛？如否：请问是否需要我们专业收敛师提供上门收敛服务？（说明费用标准）5、是否需要接运仪式（简易棺木、接运礼殡、乐队、费用），如否，现场是否有帮助抬送人员？6、联系人，联系人电话。7、您所说的情况我们已经清楚，接运人员将在**时间内到达，请您放心，我们会随时和您保持联系，并竭尽全力协助您办理所有事仪。业务模式—接运（1-2）一对一服务人员以最快速度到达接运现场现场工作流程：1、自我介绍：我是殡仪馆礼仪服务人员，您这里有人预约了遗体接运，现由我来接洽，请问我可以进来吗？（得到许可方可进入，若是进入家庭，须先换鞋套）2、请节哀，我们将竭尽全力协助您办理所有事仪。（安抚客户情绪、观察客户，用时3至5分钟，在此过程中和接运人员保持至少一次联系，当客户的面寻问接运人员何时到达）3、交流讲解接运礼仪、寻问家属禁忌、填写逝者身份信息表。4、（协助遗体接运之后）请问您准备如何办理**这场丧事？（进入业务推广）业务模式—接运（1-3）接运班以最快速度赶到现场，不能按约定时间到达时必须和家属联系，并致歉。自我介绍：我们是殡仪馆遗体接运人员，按您的电话预约前来接运逝者。请问我们可以进来吗？（如果是进家庭接运，进房之前必须换鞋套）1、礼殡接运：收敛入棺、接运礼殡向遗体脱帽敬礼，乐队哀乐、抬灵上车（中途不得落地停顿）2、简易接运：接运员向遗体鞠躬、装尸袋、抬运上车（中途不得落地）3、注意事项：接运过程中，不得抽烟，不得闲聊，并保持形体端庄。业务模式—守灵（2-1）设灵堂观念：为逝者守灵是孝道的必须要求。佛称人死后灵魂脱离肉体，进入中阴层，其间经七七，方可往生。业务1：提供上门服务，在丧户家里搭设灵堂。缺陷：灵、堂分离，无法瞻仰遗容，对逝者也不够尊重；人来人往，影响亲人休息；场地受限影响礼仪。业务2：在殡仪馆设灵堂。有专业人员指导守灵礼仪、灵堂布置大气、方便亲属瞻仰遗容、将灵堂和出殡结合可节省费用。缺陷：离城区有一定距离，费用相对高一些。业务模式—守灵（2-2）灵堂推广技巧依据客户经济状况，提供合理的灵堂及布置方案。灵堂费用按基本费用及可选费用推介。满足客户需求，不把任何可能的业务拒于门外。依据所内灵堂数量，合理控制费用标准。业务模式—守灵（2-3）守灵业务细节1、治丧牌、灵牌2、灵堂布置3、鲜花伴灵4、祭拜鲜花5、祭拜挽联，花圈、花篮6、陪灵乐队、电子鞭、主持业务模式—守灵（2-4）目标：灵堂使用率：70%鲜花使用率：100%纸棺使用率：90%业务模式—收敛（3-1）收敛净身、消毒、防腐寿衣寿被化妆棺木随葬品：纸钱、铺花业务模式—收敛（3-2）独立冷藏遗容瞻仰业务模式—出殡（4-1）出殡1、追思会2、追悼会3、灵堂直出4、送终直出5、直运——会场布置、抬灵、出殡仪式业务模式—火化（5-1）火化火化炉选择仪式选择等待火化时祭拜业务模式—骨灰交接（6-1）骨灰交接一般交接仪式交接骨灰寄存业务模式—下葬墓地陪同选墓送灵车辆送葬乐队送葬礼殡职业禁忌不得在丧事办理过程中，闲聊无关话题，更不得嘻嘻哈哈不得索要收授家属任何财物不得私自办理业务着装整洁、形体端庄、不得浓妆职业技巧赞美客户（孝）亲情体贴（抚）适度提示（禁）过程跟踪（贴）——生意再少卖的也是智慧谢谢大家从外在需求变成内在欲望将欲望升华为一种审美