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广东润立涂料集团编写：李中华2013年03月参考地址油漆十大品牌前言在实际工作中，我们的业务人员常有这方面的迫切需要：将业务人员必备的知识汇编成手册，使他们具备解决日常业务基本问题的能力。本手册编纂的目的就在于指导业务人员有效开展工作，促使他们掌握基本的业务知识、技能与策略,提高他们发现问题、思考问题与解决问题的能力并形成良好的学习习惯，为他们在市场实战中提供有力的学习工具。3第一章业务人员的职业特性业务人员是个什么职业？业务人员是一个与人打交道而将自己的产品卖出去的职业。怎么才能与人打交道并交往下去呢？只有一个途径，要给交往的人带来利益。用现代行为心理学的观点说是任何人的一个行为都是带有目的性、功利性的，不管他是否承认，每个人的潜意识是有功利和目的。而我们分析人的功利、目的无非这些方面。眼前的商业利益物质的未来的机会利益分类人际交往需求精神的知识的需求信息的需求物质的利益要靠公司的产品及公司的综合实力，精神的需求只有靠业务员丰富的知识与交际技能。因此，对营销、推销、销售等基础知识及人际交往艺术了解是作为一个业务员的入门课程。4第二章推销、销售知识与技巧一、推销的概念推销，从广义上讲，利用各种机会、运用各种技巧，通过说服他人来达到预期目的的活动过程。狭义的推销：是指商品推销，即刺激需求诱发购买欲说服顾客采取购买行动促成交易的一种行为与活动。二、推销过程与技巧1、勘察：销售计划研究和潜在顾客调查研究。2、预备接近：1）预备产品知识2）预备回答顾客的问题a．为什么？访问我要买你的产品听你介绍。b．是什么对我会有什么好处什么帮助。c．谁说的以前取得的声誉的事实。d．谁买过公司已取得的业绩范例。e．我能得到的是什么。3）预备顾客知识、分析顾客情况。3、接近：1）电话接近：电话技能在现代推销中的位置越来越重要。2）拜访接近：a．给对方一个好印象。b．验证在预备阶段所得到的全部情况。c．为后面谈判做准备。4、介绍：推销过程的中心5、异议：对异议的处理反映一个推销员的才华所在。6、收尾：这一阶段，推销人员选择机会要求顾客订货购买，对这一阶段的把握非常重要，生意上所谓商场如战场也往往集中在这一阶段。各种竞价、投标、攻关就在这一阶段。7、跟踪：对客户售后跟踪可以提高客户满意度，一个满意的客户也是树立公司5品牌和口碑的重要方面。三、销售的概念1、销售是什么？销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。关键词：需求、利益、沟通2、销售不是什么？1）销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西，谁赢呢？2）销售不是强有力销售，而是把问题提出，让别人用与以往不同的方式进行思考。思考：1）1+2=3，是自己推导出来的，还是老师通过演示销售给你的？2）为什么有那么多人受孔夫子“学而优则仕”的思想影响呢？有那么多人信仰佛教呢？是孔先生、佛祖他们强有力销售给我们的吗？结语：作为消费者，并不总是清楚知道自己需要什么，也不知道那些商品适合自己，也根本不具备足够的价值判断能力以做出明智购买决策。所以，销售是要您能够找出商品及您的服务所能提供的特殊利益，并与客户沟通，以去影响或满足客户需求。四、销售的技巧1：设定目标1）设定有效的目标2）确定实现目标的步骤3）立即行动练习：1）怎样拜访一位“已被电话拒见的客户”2）完成您的“一周的业务计划”2：高手重视准备工作1）销售人员的基础准备2）销售区域的状况3）筹建一批潜在客户4）销售计划讨论：61）拜访客户行为规范着装选择与公司形象匹配，服饰搭配简洁、自然的自我介绍见面微笑、握手有力双手平递名片谈话时，注视对方的眼睛正确称呼对方保持适当语调与语速表达清晰、明确彬彬有礼、充满自信2）找寻准客户的有效方法3．了解产品1）产品的构成2）产品的价值取向3）产品的竞争差异4）精通产品知识与熟练产品演示讨论：1）产品的性能、规格、花色、配套及附加服务与主要竞争者比较2）产品使用操作流畅4：识别客户的利益点1）将特性转换成利益的技巧2）为客户寻找购买的理由练习：1）特性、优点、特殊利益的练习5：客户异议的处理1）客户异议的含意2）异议产生的原因3）处理异议的原则4）客户异议处理技巧练习：1）客户异议汇总2）客户异议处理话语范例6：达成最后的交易71）达成协议的障碍2）达成协议的时机与准则3）达成协议的技巧4）未达成交易的注意事项5）启发式销售的运用练习：要求订单的角色扮演7：建立稳定的商业联系1）提高您的服务品质2）做好您的客户管理3）制造您的宣传大使练习：处理客户投诉的角色扮演8：培养属于您自己的信念1）正视失败与拒绝2）选择销售的动机3）争取成功的机会4）培养良好的习惯练习：想一想，您更乐意同刁蛮顾客，还是绵羊顾客交往？第三章：业务人员行为准则为规范全体营销人员行为，塑造、培养一支具有良好的职业道德、协作精神与过硬作风的优秀营销团队，特制定本守则。一、做事先做人，营销人员必需具备十种“心”：1、良心——遵纪守法，遵守社会公德，遵守企业的各项规章制度；洁身自爱，不损公肥私、不利用职务之便谋取私利；不说（做）有损企业声誉和团结合作的话（事）。2、爱心——爱自己、爱家人、爱同事、爱亲友、爱他人、爱企业、爱产品、爱客户，爱是最伟大的力量；3、上进心——终身学习、成就自我，勤奋塌实、好学上进，积极参加公司组织的各种培训、不断提高业务素质与工作能力；4、信心——对自己、对企业、对产品都要有自信心，了解是信心的根源；85、热心——全情投入、热心参与，帮助他人、协作配合；6、细心——悟为上、学为中、弃为下；细心观察、细心分析、细心思考、细心行动，不断归纳、总结、提炼、提高；7、耐心——忍辱负重、锲而不舍，真诚所至、金石为开，对同事、对上司、对下属、对客户、对工作都要有耐心；8、关心——关心企业、关心客户，正确平衡企业利益与客户利益，充当好公正的“裁判”；关心家人、关心亲友、关心同事、关心他人，做一个正直善良、富有同情心的营销人；9、恒心——志向远大、脚踏实地，从大处着眼、从小处着手，胜不骄、败不馁、持之以恒，永不灰心、永不停步；10、诚心——以诚待人、以诚待客，以诚心换取忠心。二、遵守白领阶层的公共行为准则：1、注重仪表、商业礼仪和个人修养。讲究个人卫生和环境卫生、服饰得体大方，不在工作场所和公共场所着奇装异服及过于暴露、不雅的服装，男士不得留长发、蓄长须，女士不得化奇装；上班期间按规定着装并按规定佩带员工卡、胸徽等标志；不说脏话、不在工作场所及公众场所大声喧哗；行为举止文明礼貌，迎送客人、接听电话要主动、热情、礼貌用辞；遵守其他工作及公共生活场所的管理规定；2、不在背后议论、评价上司及他人，不在背后说他人坏话；不在背后贬低、指责、抱怨公司、客户、上司、同事及他人，尤其不得在客户面前及社会场所贬低、指责、抱怨公司，不得在下线客户面前贬低、指责、抱怨其上级客户；不打探、揭露、传播他人的合法隐私；3、维护公司及客户的正当利益，信守公司及客户机密；4、遵守企业的各项规章制度，认真履行岗位职责，服从上级的指挥及工作安排，主动协助、配合他人工作；5、作风严谨、正派，注重身心修养，保持健康、饱满的工作状态。不赌、不嫖、不吸（毒）、不玩（不在工作期间读与工作无关的书报、吃零食、干私活、聊天、玩耍，不借用出差机会游山玩水）、不收（不收受、索取回扣、好处）、不拿（不接受下属、客户的馈赠）、不吃（不接受下属及客户的吃喝宴请及玩乐请客）、不借（不得私自向下属及客户借取钱财）、不送（不得行贿以谋取私利）、不放（不放纵玩乐，以至影响身心健康及工作）、不拉（不拉帮结派、任人唯亲）、不打（不护短、不利用职权搞打击报复）、不推（勇于承认过失及不足，不推卸责任）；96、顾全公司大局，不搞本位主义，不斤斤计较个人得失；不得损害公司、客户利益以谋取部门利益和个人私利；7、工作作风塌实、严谨，完善个人工作的计划、记录、总结、报告；8、好学上进，目标明确，注重个人综合素质、工作技能及道德修养的全面提升。第四章：业务人员岗位职责一、业务员(省区经理：1、在大区目标的指导下，负责各区域销售目标的圆满达成；2、负责公司相关政策在各区域的执行；3、负责各区域年度、季度、月度工作计划的制定，并按照销售目标的要求分解到大区每一个客户，并对目标完成情况进行跟踪、分析，以采取相应措施；负责在考虑运输成本、相关经营成本的前提下，进行各区域渠道的整合、优化，务必使渠道的长度、宽度达到销售业绩的最佳状态，发挥大区的最大业务潜能；4、负责各区域客户的选择、巩固及淘汰、优化，让每一个客户都能有力支撑大区销售任务；5、负责各区域客户库存的分析，并提出产品处理意见，减少公司及客户经营风险；6、负责所辖大区客户产品销售结构及工程零售销售结构的分析，使客户销售结构最优化，充分挖掘大区潜力；7、负责帮助客户建立稳定、业绩良好的二级网络队伍；8、负责帮助客户进行人员培训、人员管理及相关经营指导，提升客户经营管理水平；9、负责客户广告投放、促销活动、专卖店建设的指导，按照公司相关政策的业务流程进行操作，确保公司和客户相关费用有效使用；10、负责各区域货款回笼及协助公司、客户相关帐务往来的核对一致；11、负责关注各区域客户的经营动态，规避业务风险的发生；12、负责客户投诉的受理并亲自调查，然后将实际情况汇报给公司领导；13、负责价格体系的监督及市场管理；14、负责收集各区域主要竞争对手在产品、价格、渠道、促销活动上的信息，并据此向公司领导提出各区域建议；15、负责公司及客户与各区域业务人员的信息沟通及协调工作，收集传达公司生产动态、相关政策、客户意见等信息；16、负责向客户提供发货建议，并与内勤联系发货事宜；1017、负责与销售内勤联系，跟踪公司新产品开发进程及新产品上线情况；18、负责与销售内勤联系，以求客户宣传资料的及时送达及充足使用；19、负责客户门店展示生动化的实现，指导专卖店建设；20、负责对帐单的跟催及相关单据的跟催；21、负责客户投诉的实地调查取证并进行跟踪、回复；二、内务人员（留守）：1、在公司销售目标及上级领导指导下开展工作，以确保全年任务的完成；2、负责每天跟踪当天公司的生产动态、相关政策，并及时向业务人员及客户汇报、提供相关建议；3、负责各区域客户发货计划的跟踪及落实，定期向客户提供发货建议；4、负责根据各区域客户需要，进行客户宣传资料、宣传工具的跟踪及落实，并定期询问客户宣传资料、宣传工具的使用情况；6、负责各区域客户所订门牌、展架、展柜、宣传单张等物料的跟踪及落实；7、负责各区域客户新样板发放的跟踪、落实；8、负责向驻外人员及客户提供销新品开发动态及新产品上线情况，鼓励客户引进新产品并跟踪新产品的货源；9、负责与业务人员的具体事件的跟催；10、负责回答客户关于公司情况的咨询；第五章：业务人员自我管理要认清业务人员是公司第一线的战斗尖兵，公司业务的成败全在业务人员的手中。故业务人员做好自我管理尤其重要。一、出差前准备：1.所有业务人员出差前要完成《出差计划书》，列出工作计划、出差路线、工作思路、重点、客户问题、解决方案、应急措施等项目，经上级主管分析其可行性批准后方可出差。2.明确所要向客户推介的新产品的研发思路、产品定位、产品卖点、产品说明等；明白产品价格，折扣价及年终返利的条件和计算方法；明白公司对重点客户授信的条件和审核程序。3.理解公司客户核查标准和管理终端的指导标准，明白公司《试销协议》《经销协议》所列所有项目，能详细向客户解释其内容，并明白审核程序。4.明确业务进展中所需表格：《工作日报》、《工作周报》、《销售周报》、《月工作计划》、《新客户调查表》、《市场调查报告》。清楚各种表格的目的、11填写方法、报告时间、上报人、决策人等内容，以便有效开展业务活动。5.理解、掌握公司营销政策，清晰《信息反馈流程》《订货流程》《退货流程》《发货流程》《门头、形象店申请与发放流程》，并能向客户讲解说明。6.准备好产品样品、产品说明图册，领取出差所用的工作表格，备好本人名片及外出的相关用品。