湖北联通增值业务日常事务办理规范

湖北联通增值业务日常事务办理规范中国联通有限湖北分公司二○一○年四月第2页共28页目录第一章概述.......................................................................................3第二章准入机制...............................................................................3一、基本准入条件............................................................................3二、限制接入....................................................................................7第三章日常事务办理规范...............................................................7一、接入规范....................................................................................7二、产品新增规范..........................................................................21三、产品变更规范..........................................................................23四、基本信息变更规范..................................................................25五、结算对账流程..........................................................................25第四章相关附件.............................................................................27附件1：湖北联通接入申请资料（XX公司_XX业务）.................27附件2：湖北联通新增产品申请资料（XX公司_XX业务）.........27附件3：湖北联通变更产品申请资料（XX公司_XX业务）.........27附件4：湖北联通XX业务接入测试流程........................................27附件5：湖北联通开通资料（XX公司_XX业务）..........................27附件6：合作方基本信息变更申请资料（XX公司）.....................27附件7：结算对账申请（XX公司_XX业务）..................................27附件8：合同签署指南......................................................................27第3页共28页第一章概述一、概述为发展中国联通湖北分公司增值业务，规范增值业务合作行为，保证各应用服务提供商在公平、公开、公正的运营环境中，为用户提供更多、更好的应用服务，实现应用服务提供商和湖北联通的双赢格局，保障湖北联通用户的合法权益，特制定本规范。二、适用范围本规范是中国联通有限公司湖北分公司（以下简称湖北联通）与信息服务提供商合作向湖北联通用户提供基于湖北联通增值业务平台的各类增值业务服务时应遵循的基本办理规范，适用于对中国联通湖北分公司增值业务接入、产品新增或变更（产品名称、描述、资费等）等涉及到的工作内容及要求。第二章准入机制一、基本准入条件（一）、具备提供增值服务的合法资格，包括企业法人营业执照、增值电信业务经营许可证（或跨地区增值电信业务经营许可证及湖北省通信管理局经营许可备案批文），其资质应符合《电信业务经营许可证管理办法》（信息产业部令第19号）的相关要求等；（二）、在公司规模、内容或技术资源、推广渠道、运营经验方面具有较强实力；（三）、具备电信级运行维护能力。在运维管理、接入方式、性能第4页共28页关键指标等方面符合《中国联通增值业务提供商运行维护管理要求》，具体包括：1.运维管理：机房条件、维护组织及岗位设置、安全管理、故障及系统数据变更管理、日常维护管理应符合相关要求；2.接入方式：专线、VPN接入；3.性能关键指标：联通在信网关到SP连接成功率、wap业务服务响应时间、wap业务页面访问成功率、设备7*24小时运行可靠性等应符合相关要求；4.湖北联通增值业务提供商运维培训证书，本地业务合作按照起始每合作单位一名获得培训证书的运维人员进行要求，随着业务量加大，增加获得培训证书人员数量。（四）、具有完善规范的客户服务体系。湖北联通无线增值业务客户服务管理应按照信息产业部颁布的相关政策、法规（包括《电信服务规范》（信息产业部令第36号）、《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清[2006]574号）、《关于开展治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动的通知》（信部清[2006]314号）等）和中国联通现行的客户服务标准（包括《中国联合通信有限公司信息服务业务服务质量监督管理办法（2007版）》、《中国联通客户品牌服务标准》、《中国联通“联通10010”服务规范》等）执行，使用统一客服电话为用户提供包括业务咨询、投诉处理等使用前、中、后的客户服务。1、统一客户服务规范1）湖北联通统一使用10109696作为本地增值业务的SP服务监第5页共28页督电话；SP提供7*24小时客服电话，且应是800、400、湖北联通1010×××等短号码作为客服号码，不能是普通的固定电话或手机；2）合作伙伴按湖北联通客服要求统一客服标准。3）对于用户咨询和投诉实行首问负责制。无论责任最终属哪一方，双方有责任通过协调为用户妥善解决问题。对于只能由合作方客服解决的咨询问题，湖北联通客服将直接外呼给合作方受理；对于只能由合作方客服解决的投诉，将通过工单直接流转给合作方，限期解决后由湖北联通客服座席答复用户。4）合作双方均应向客户提供多种、方便的业务定购关系查询手段和业务退定手段。湖北联通应通过技术、管理手段自主实现对SP业务定购关系的控制和管理。5）合作双方在向用户提供业务前必须以适当方式充分告知用户提供业务的企业名称、具体业务名称、业务内容、资费标准、客户电话、退订方式及其他应告知用户的信息。2、合作伙伴客服中心要求1）具有基于呼叫中心的客服中心；2）提供7*24小时客服电话，且应是800、400、湖北联通1010××××等短号码作为客服号码，不能是普通的固定电话或手机；3）系统功能：a)PBX交换功能；b)ACD自动呼叫分配功能；c)计算机电话集成功能；d)IVR自动语音应答能；第6页共28页e)人工座席能；f)业务前置功能（业务前置系统通过与后台业务系统的交互，完成客服中心客户请求的各项业务服务功能）；g)录音功能；h)数据库系统（客户常用信息及客户资料，客户服务的历史记录与数据，呼叫中心的各种资源信息）。4）、业务功能：通过呼叫中心系统实现信息查询、业务取消、业务咨询、投诉处理等以呼入、人工服务为主的服务功能。5）、座席配置：本地业务合作伙伴的客服初始配置按1个座席、4个呼入客服人员为基础；6）、性能及业务指标：系统接通率99%，服务水平（20秒人工接通率）80%；7）、服务标准符合《电信服务规范》（信息产业部令第36号）、《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清[2006]574号）、《中国联通客户品牌服务标准》、《中国联通“联通10010”服务规范》等相关政策法规、规范的要求。（五）、各商业模式下，合作伙伴对应的准入条件1、服务提供类（SP）、应用提供类（AP）的准入需符合以上基本准入的全部条件；2、内容提供商（CP），只需具备包括企业法人营业执照及年检通过记录，有关信息来源合法证明文件等；第7页共28页二、限制接入对下列情况限制接入：1、以往半年内在与中国联通湖北分公司进行其它合作过程中存在重大不良信用记录的合作伙伴及因信用等级为不合格而退出的（黑名单）限制接入；2、在行业内存在重大违规、违约行为或违规、违约行为产生重大不良影响的合作伙伴；3、对于因重大违约退出的业务类半年内限制该业务类接入；4、中国联通湖北分公司接入资源已满的业务（如：楚天互动、流媒体等门户类业务频道规划数量已满导致无法接入、语音信息服务业务由于Ｅ１线路资源已满导致无法接入等）。第三章日常事务办理规范一、接入规范请登录湖北联通合作伙伴自服务门户：或群共享中下载日常事务办理规范。（一）、普通合作方（SP/CP）接入流程图如下：第8页共28页1.提交申请新接入SP提交材料分为两部分，资格审查材料及业务申报材料。新接入SP在提交接入资质申请时，可同时申请业务及产品。请同时提提交申请接入考核接入评审系统准备产品测试协议签署业务试商用YN接入评审由产品部、销售部、客服部等部门参与评审业务开通业务试商用由产品部组织第三方完成，销售部参与确认试商用结果，决定是否发开通文。业务开通由产品部发起，销售部会签。合作协议由产品部发起，销售部会签。第9页共28页供电子申请以及正式书面申请。1)受理时间：每季度第一月份的1－10日向湖北联通产品创新部提交申请资料。现阶段受理联络人：杨莹（[e-mail]）2)资格审查（必须同时具备下述资质才能申报）本地SP需提供湖北省通信管理局颁发的本省“增值电信业务经营许可证”；外省（全网）SP需提供工信部颁发的“跨地区增值电信业务经营许可证”以及湖北省通信管理局出具的备案批文企业法人营业执照税务登记证银行开户证明短消息代码使用证第三方资讯使用许可证明3）业务资料提交申请资料如下：附件1：湖北联通接入申请资料（XX公司_XX业务）湖北联通XX业务商业计划书_XX公司湖北联通接入技术方案_XX公司湖北联通XX业务介绍及用户操作指南_XX公司XX合作业务申请资料_XX公司湖北联通增值业务接入申请表附件2：湖北联通新增产品申请资料（XX公司_XX业务）根据所申报的业务线表格填写2.接入考核第10页共28页湖北联通对所受理的申请资料进行初审，并通过合作伙伴服务网站或邮件方式通知SP初审结果，初审通过的SP可以参加接入考核。1)考核时间：每受理月的11－15日。2)要求：考核通过（业务和技术考试成绩均在80分以上为通过）的才可以参加接入评审。3)考核人员：各SP要求业务和技术各一人。4)考核内容：湖北联通业务申报、管理、考核流程及相关技术层面知识等。5)考核方式：由湖北联通出题，针对考核内容以闭卷形式进行考核。6)考试结果通知：湖北联通在合作伙伴服务网站上公布考核结果或邮件通知。3.接入评审通过考核但未参加评审的SP一年内不允许在湖北联通接入。1)评审时间：不固定周期，由联通点对点通知初审通过者。2)评审原则：湖北联通产品创新部牵头组织，建立评审专家库，每次从专家库中随机抽取人员，组成招标评审小组。3)评审形式：以评审会的形式，SP现场演讲、并回答评委提问。4)参评人员：各SP要求至少一人。5)评审内容：资格评审指标主要包括：公司规模（分支机构、开发团队、客服、上市公司、培训证书、注册资金银行账号的存款凭证等）（1）资源整合能力（优质内容资源、权威版权资源、当前流行性元素资源、创新性的技术发明、专利等）（2）推广渠道整合能力（自有渠道、合作渠道、用户基础、营销计第11页共28页划）（3）业务开发与运营能力：业务技术开发实力、及业务运营实力（4）运营经验（在分公司或行业内的运