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现代饭店房务管理核心业务更多课程PPT及视频访问：第一讲、专业化的客房设计宾客需求的变化，市场竞争的加剧导致了饭店客房产品更新周期的缩短。一、明确市场定位1、饭店客源定位2、饭店星级定位3、饭店类型定位4、饭店功能定位一、明确市场定位5、饭店建筑定位6、饭店规模定位7、饭店文化定位二、体现经济效益从饭店的设计来说，第一是结构，第二是功能，第三是盈利空间，最后是形式。二、体现经济效益1、几个经验数据（1）客房区域总面积（2）饭店空间盈利率（3）平均客房建筑面积（4）客房每建筑平米投资额（5）盈亏平衡出租率二、体现经济效益2、如何“让酒店每一寸空间都产生经济效益”（康拉德•希尔顿）（1）饭店大堂面积（2）每层楼的客房数（3）建筑结构考虑服务功能（4）家具样式的繁简三、满足实际需要－以经济型酒店为例（1）目标市场定位（2）设计围绕上述8个字（3）设施体现实用性（4）服务体现有效性（5）组织结构层次少，要求员工一专多能（6）社会化服务的有效利用一星的墙，二星的堂，三星的房，四星的床四、彰显人本理念“酒店管理，以人为本”要使客人在客房中一举手一投足都感到方便、省力、安全，只有舒服与合适兼备，方有舒适感。四、彰显人本理念1、身体的舒适感（1）空间上的舒适感（2）设施使用的方便程度（3）酒店智能化发展四、彰显人本理念2、感官上的舒适感（1）视觉舒适（2）听觉舒适（3）嗅觉舒适四、彰显人本理念3、心理上的舒适感（1）安全感防火防盗私密性四、彰显人本理念3、心理上的舒适感（2）营造家居氛围照明的整体化色彩的丰富化家具的分体化布局的隐秘化居家的功能化第二讲客房产品价格决策成功的价格决策是饭店经营中最重要的决策之一，同时也是保证饭店经营目标能否实现的关键决策。一、房价制定的基本原则1、基础收益率原则2、现实最佳收益率原则3、形象战略原则4、价后增效原则5、投资未来原则二、客房产品定价方法选择1、“千分之一”定价法2、客房属性差价法3、边际效益定价法4、盈亏平衡定价法边际效益定价法示例：某饭店客房单位固定成本400元，单位变动成本100元，公布房价720元。时值销售淡季，客房出租率只有35％。某客商要求以50％折扣预订客房。是否接受，理由何在？三、房价评价指标及其意义1、产出率2、RevPAR3、理想平均房价4、等同的出租率第三讲客房产品非价格竞争措施价格竞争是企业常用的竞争手段，但是对于饭店企业而言，影响宾客选择一家酒店的因素很多，饭店企业竞争不应仅仅依靠降价这一种手段，况且在具体实践中降价是否必然带动出租率和营收的提高还是一个未知数（案例分析）一、价格战对饭店经营的影响1、直接影响2、间接影响二、非价格竞争措施产品和服务的差异化，形成特色优势提高服务质量，注重服务细节完善规范服务的基础上，发展个性化服务进一步细分市场，为特定客源群提供更有针对性服务实行低成本策略，为价格竞争创造有利条件附加服务丰富化，使产品更加物有所值加强促销力度，改进促销技巧，提高经济效益第四讲如何实现有效的客房预订和销售控制有效的客房预订和销售控制是实现客房经济效益的关键环节，饭店的对客服务由此展开，宾客对饭店的第一印象从此形成。一、预订渠道的选择1、中心订房系统2、全球分销系统3、多项销售代理机构4、饭店直接预订5、因特网预订二、预订中的收益管理策略1、影响客房可供量的因素2、理解收益管理3、收益管理策略运用三、总台客房的有效销售1、从一句亲切的问候开始2、销售报价技巧3、积极的促销意识4、缓解客人精神上的等候时间5、满足客人对房间的特别要求第五讲饭店房务服务质量核心要素前厅对客服务质量影响着客人对饭店的第一印象，美好的第一印象没有第二次。客房对客服务质量影响着客人对饭店产品是否物有所值的评价。服务质量的提升永无止境！一、服务传递中的真实瞬间1、什么是真实瞬间2、一位顾客用餐经历引起的联想思考：在这位顾客的经历中，有哪些真实瞬间导致宾客对饭店服务的失望？二、对客服务中的关键接触点1、服务开始于接电话的那一瞬间2、抵达饭店3、在总台4、进出电梯5、进走廊二、对客服务中的关键接触点6、房门口7、进房间8、卫生间9、房务中心10、清扫房间11、其他细节三、房务服务模式的创新探索1、电话总机→控制中心2、立式总台→坐式总台3、5分钟入住→1分钟入住4、A.Y.S呼叫中心5、楼层服务台→专职管家6、小组清扫模式探索7、大堂经理→宾客关系主任第六讲处理投诉的艺术一、认识投诉1、什么是投诉2、投诉意味着什么3、应有的态度二、分析投诉1、投诉内容2、投诉类别分析3、对投诉人的分析三、处理投诉1、事后调查2、现场处理3、持续改进第七讲个性化服务的设计与提供一、什么是个性化服务1、概念2、产生背景3、个性化服务的对象饭店服务三句话：每个人和所有人都一样——共性需求每个人和所有人都不一样——个性需求每个人和一部分人都一样——群体需求二、如何设计个性化服务1、组织结构要创新2、员工观念要更新3、饭店产品要翻新4、服务方式要出新三、个性化服务的实施1、建立顾客信息系统，了解顾客期望2、超越顾客期望，满足个性化需求第八讲如何在房务部门实现有效的人员管理一、用人标准应明确1、许多“0”前面的“1”2、“秀外慧中”的前厅3、“朴实敦厚”的客房二、用人观念应转变1、一张白纸好画画2、绣花枕头要不得3、眼高手低应慎重4、青春职业不见得三、用人数量应控制1、确定人员数量的步骤2、劳动生产率标准的科学制定3、影响劳动生产率的主要因素（1）工作职责（2）整洁标准（3）房间类型（4）客人类别（5）熟练程度（6）工具配备（7）操作程序四、用人机制应灵活1、了解客源市场动向，准确预测客情2、把握劳动力市场，灵活用工3、制定弹性工作计划，灵活安排上班时间第九讲客房物资设备的有效控制一、客房布件的有效控制1、布件选择要点2、布件数量确定3、布件使用控制二、客房客用品的有效控制1、客用品的选择2、客用品的配备3、客用品的控制三、客房机器设备的有效控制1、机器设备的选择2、机器设备的配备3、机器设备的控制第十讲客房安全管理要点一、安全管理制度规范与房务部门相关的安全管理制度：1、入住登记制度2、前厅安全管理制度3、客房安全管理制度4、公共区域机械设备与清洁药品使用安全管理制度5、防火安全制度（示例）二、员工安全管理要点1、安全事故发生的基本原因（1）物质方面的原因（2）工作环境方面的原因（3）着装方面的原因（4）缺乏培训（5）人员安排方面的原因二、员工安全管理要点2、客房职业安全意识（1）全员参与安全管理（2）安全意识的培训（3）消除一切可能导致安全事故的隐患（4）确保安全规定的实施（5）经常分析造成事故的人员、时间、地点等方面的原因（6）管理人员的身体力行（7）所有工作人员应明确事故发生后的处理方法三、饭店安全管理要点1、门、锁、钥匙的控制2、出入口的控制3、客房的安全4、店内人群的控制5、周边与户外控制三、饭店安全管理要点6、财产安全7、应急程序8、通讯系统9、安全记录10、旅行者安全提示第十一讲客房经济效益分析一、房务营业预算的编制1、预测客房收入2、估计支出3、营业预算的调整二、评估客房经营业绩的重要工具1、营业日报表2、住客比例3、客房营收分析4、饭店收入财务报表二、评估客房经营业绩的重要工具5、客房部收入财务报表6、客房部预算报告7、经营比例8、比例标准三、国际上用于衡量饭店业绩的关键指标1、饭店经营业绩指标的计算方法（1）按每间可供出租客房计算（2）按每间实际出租客房计算（3）按收入百分比计算2、房务经营关键指标示例第十二讲处理好房务管理中的几对关系几对关系中要考虑谁先谁后、孰重孰轻、还是双管齐下的问题。一、宾客和饭店的关系二、质量和数量的关系三、硬件和软件的关系四、规范和个性的关系五、人情和效率的关系六、安全监控和酒店氛围的关系七、由外而内和由内而外的关系THEENDTHANKYOU