宽带上网业务报修程序文件

程序文件宽带上网业务报修程序文件年月日起生效文件号编制审核批准版次1.0日期日期日期共1页第1页1目的及适用范围1.1为提高售后服务质量、提升客户满意度，特制定本程序。1.2本程序文件适用于某某有线宽带上网业务的售后服务项目。1.3本程序文件由某某有线制定，其解释权及修改权属于。1.4本程序文件从年月日起执行。2职责2.1客服中心负责受理用户报修，并对客户进行电话回访，记录客户满意度。2.2客服中心负责故障修理的调度安排。2.3服务站负责接入网、C/M和网卡故障修理。2.4保障中心负责骨干网和专用设备故障修理。3服务流程3.1客服中心受理用户报修，技术席根据数据库指导用户进行简单处理。3.2如果故障没有解决，客服中心进行故障判断，通知相关部门维修并填写《维修通知备案》：3.2.1对于接入网、C/M或网卡故障通知服务站进行抢修。维修完毕后，服务站通知客服中心。维修时限为24小时。3.2.2对于骨干网和专用设备故障通知保障主管进行抢修。抢修完毕后，通知客服中心。维修时限为48小时。3.3客服中心接到维修结束通知后，对客户进行电话回访并记录客户意见。4相关文件无5记录5.1《维修通知备案》5.2《用户意见反馈记录》