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11前厅与客房管理目录第一章前厅部概述第二章预订管理第三章礼宾服务管理第四章总台接待与收银业务管理第五章总台销售管理第六章总台信息沟通22第四章总台接待与收银业务管理第一节接待业务流程第二节总台接待中的若干问题及其处理第三节客房分配第四节问讯与留言管理第五节商务楼层管理第六节结帐业务管理第七节夜间稽核33第四章总台接待与收银业务管理学习目的：•了解总台接待工作的各项业务及工作程序•学会处理接待工作中的常见问题•掌握客房分配的艺术•了解商务楼层的运作情况44第一节总台接待业务流程一、总台接待的主要工作内容•办理住宿登记手续•修改客单•更换房间•调整房价•客人续住•取消入住•延迟退房5566二、接待业务流程向客人问好，对客人表示欢迎确认客人有无预订填写住宿登记表(3种)收取押金填写房卡将房卡和房间钥匙交给客人将客人的入住信息通知客房部制作客人帐单77房号RmNo.姓名Nameinfull性别Sex出生年月日DateofBirth职业Occupation国籍Nat.护照号码PassportNo.何处来何处去团体人员住宿登记表RegistrationFormofTemporaryResidenceforGroup团队名称：日期年月日至年月日NameofGroupDateYearMon.DayTillYearMon.Day留宿单位：接待单位：88实践中来：不到24小时收1天房费福州某三星级酒店大堂。这天中午12点刚过，总台方向传来阵阵“女高音”，顿时引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。发出“女高音”的原来是一位住在本酒店809房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满：“我明明告诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了？”小施马上向服务员小游了解情况。原来这位住809房的卢小姐是昨天下午5点入住的，今天上午上街采购，过了中午12点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住，必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到24小时收1天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该酒店了。“如果你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现在就结帐的话算你1天好了。”总台服务员小游怕“女高音”继续“唱”下去，等不及小施的调解，急急地催卢小姐结帐，而卢小姐也不容大堂副理向她解释，就气鼓鼓地掏出IC卡和押金收据把帐结了，然后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店，消失在街上的人群里99点评：卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了？我想十有八九是的。因为她始终没搞明白酒店为什么还不到24小时就收她1天的房费。卢小姐不明白“住1天”的概念可以理解，但总台服务员明白了吗？据了解，总台服务员对此的解释大多是：“对不起，这是酒店规定的”，如此怎么能说服客人呢？怎样才能避免本案例的现象发生？首先，总台服务员必须能解释清楚为什么即使不到24小时要收1天的费用。道理是：客房主要功能是过夜的，因此只要客人在酒店过夜都要算1天费用(除非个别酒店住房率太低，夜间也出售钟点房则另当别论)。即便是昨天上午入住到今天中午12点退房，尽管超过24小时也只按1天收费。关键看客人是否在酒店过夜。1010其次，在客人入住时，估计离次日退房时间不足24小时但有过夜的，最好都要告诉客人，我们将按1天收费。比如本案例卢小姐下午5点入住，总台最好应对她说个明白：小姐，您准备什么时候退房？您说住1天，房间只能使用到明天中午12点。要是下午再住的话，要加收半天房费的。假如卢小姐还要深究，那就要向她讲清前面所说的道理，客人一般都会接受的。因此，客人含含糊糊说“我住1天”时，总台服务员却不能含糊。当要求客人在“登记卡”上签字之前最好先提醒客人看一下其中两条“通知”(一条是关于贵重物品和现金请寄存，另一条则与收费有关，即结帐时间为中午12点，超过又如何计算)，然后请客人在签名栏上签字。假如客人反问为什么要签字，可以回答：“请您签字，是说明您收到我们上面的通知了。”这样就能比较好地预防本案例情况的发生1111客人帐单1212第二节总台接待中的若干问题及其处理一、顾客选择二、如何加快办理入住登记的速度•提高前台接待人员的服务技能和工作效率•采用电脑等先进的科学技术手段•改善工作流程千里马V7前台身份证信息自动扫描登入系统1313三、其他问题的处理•预订引出的麻烦–预订单上无名子——有无确认函•客人办理完登记入住手续进房间时，发现房间已有人占用•来访者查询住房客人•旅游旺季，住店客人要求延续•客人离店时，带走客房物品1414为客人保密•一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找……•此时A灵机一动，说：我再到办公室帮你查找一下住客资料。A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。1515分析与提示：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。例子中有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪1616要求迟退房而引起的投诉9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日下午2：00退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。分析：前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。员工在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉1717四、提高总台服务质量的途径•多行注目礼•主动交流•办事利索•见面熟•预询订房信息•经理常跟班1818想一想，快速回答•总台服务员良好的心理素质的培养应着重哪几个方面？(1分钟)–着重在平时的工作中有较好的注意力、较强的记忆力、思维能力和情感自制能力的培养•前厅接待服务过程中，饭店应就哪些责任事项向客人声明？(2分钟)–(1)退房结帐时间；–(2)长期寄存行李保管时间；–(3)贵重物品保管条例；–(4)宾客会客须知。1919第三节客房分配一、客房分配的艺术（一）、排房的顺序1.贵宾（VIP）2.有特殊需求的客人3.（要求延期之在住客人）4.团体客人5.订房客人（可靠）1.保证类预订客人（已付定金等）2.有准确航班号或抵达时间的普通预订客人6.未订上门的客人（不可靠之预订客人）2020（二）、排房艺术•要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。•对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。•把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。•对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。•不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。•要注意房号的忌讳。2121二、换房与更改离店日期客人要求调换房间--原因•客房本身有问题——设施设备出现故障。•客房本身没问题，但–正在使用的房间不合客人的意。（价格、大小、种类、噪音、舒适程度、所处的楼层、朝向等方面）–住宿过程中人数发生变化等。酒店单方要面求调换--原因•超额预订•房间设施设备发生故障2222换房通知单ROOMCHANGESLIPFrom（由）To（到）RoomNo.（房号）RoomRate（房费）Date（日期）Remarks（备注）:CC:Housekeeping;Information;Deposit;Cashier;Reservation;Switchboard;Reception;Bellboy2323（二）离店日期变更•提前离店：–预定处修改记录、客房部整理客房•推迟离店：–预订部核实是否可行--推迟离店通知单2424想一想，快速回答•总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？(1分钟)–(1)为了更有效地控制客房销售；–(2)分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。•深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，如何处理？(1分钟)–(1)向客人表示歉意，问清房号（包括吵闹的）–(2)打电话或是上房间劝告吵闹的客人；–(3)可以帮助客人转房。2525第四节问讯与留言管理一、问讯（内容）•客人查询•有关酒店内部的问讯•店外情况介绍2626二、留言•访客留言××HOTELMessagefromVisitortoGuestForRoomNo.FromDate□Pleasecallto□Willcallagain□Message:ClerkDateTime访客留言单MessagefromVisitortoGuest2727•住客留言××HOTELMessagefromGuesttoExpectedVisitorToexpectedvisitor’snameFromRoomNo.IwillbeatamambetweenpmandpmMessage:ClerkDateTime住客留言单2828第五节商务楼层管理一、商务楼层及服务项目商务楼层概念商务楼层（EXECUTIVEFLOOR）是高星级酒店（通常是四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。提供的服务项目免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室2929广州白天鹅宾馆（WhiteSwanHotel）亚运期间房价表3030福州西湖大酒店商务楼层杭州金马饭店商务楼层3131二、商务楼层员工的素质要求1.气质高雅，有良好的外部形象和身材。2.工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。3.知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。4.熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。5.英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。6.具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、帐务、餐饮、商务中心等的服务技巧。7.有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。8.善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。3232三、商务楼层员工的工作描述商务楼层经理岗位职责全面负责对商务楼层所属员工的日常培训和督导工作，确保为住商务楼层的客人提供高效率的优质服务。1.掌握与商务楼层有关的各种信息，掌握房间状态和客人的情况。2.组织迎接所有住在商务楼层的客人。3.检查下属的工作准备情况。33334.与销售部沟通信息，协调工作。5.与餐饮部沟通协调有关商务楼层所涉及的餐饮问题。6.与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。7.与客房部保持联系，确保为客人提供高标准的优质服务。8.与采购部协调，确保酒单及酒水的供应。9.处理客人的投诉及紧急情况。10.主持班前、班后的例会。11.督导员工的培训，定期对下属进行工作绩效评估。3434商务楼层主管直接上级：商务楼层经理直接下属：商务楼层领班岗位职责协助商务楼层经理管理并督导下属的工作。1.了解有关商务楼层的各种信息，客房的状态及客人的情况。2.检查出勤及员工的仪容仪表。3.安排下属的班次，布置任务。4.检查接待员、服务员的工作程序、标准。35355.直接参与接送所有住商务楼层的客人，为客人提供入住、结帐、餐饮、及商务服务。6.与管家部、行李房、采购供应部、计财部、销售部、餐饮部、工程部保持联系，协调合作。7.处理客人投诉及紧急情况。8.商务楼层经理不在时主持例会。9.组织并实施对下属的培训。10.完成商务楼层经理指派的工作。11.合理使用员工，并对员工的工作进行评估。12.了解市场和宾客需求。3636