第三章、前台接待业务管理

第三章前台接待业务管理教学目的1234了解总台接待工作的各项业务及工作程序掌握客房分配的艺术了解商务楼层的运作情况掌握客房推销技术教学要求123要求学生会处理接待工作中的常见问题要求学生充分掌握客房分配的技术要求学生能够掌握对客房推销技术教学内容1、接待准备2、入住登记3、客房商品推销4、客房状况的显示及控制重点难点123重点难点重点、难点入住登记的基本内容与步骤客房推销的基本方法与注意事项客房推销技术•酒店实名制，入住酒店出示身份证登记（2010年6月）一群朋友外出住宿旅馆，一人负责登记多人住宿的情况即日起将被叫停。广州警方现起对市内各大宾馆酒店检查暗访，重点检查住宿登记上传制度落实情况，夫妻住宿时还需出示结婚证。背景新闻•现起住旅馆酒店一人一证前晚，小张与女友到广东工业大学越秀校区的宾馆开房，因女友未带身份证，两人入住被拒。“前几天在这里开房时，只用我自己的身份证就行了啊”。小张说。“他们说，警方最近查得很严。要么出示结婚证，要么两个人都交身份证”。无奈之下，小张到附近的酒店宾馆投宿，均碰一鼻子灰。•酒店称生意受影响“现在前来入住的每位客人都要出示身份证登记，这种情况在以前是没有的”。黄埔区南岗镇一星级酒店前台杨先生说，为了迎亚运，派出所已加强明查暗访大酒店或小旅馆。杨先生说，前日，曾有四五名客人来到酒店开房，但只有一人带了身份证，最终无奈离开。多家受访酒店表示，这一规定对酒店生意有影响。记者发现，不少酒店收起特价房招牌，回归实施原价。“这样管理不知道效果好不好！”五大酒店负责人邱先生认为，警方的这种管理可能解决不了实际问题，“繁琐的程序麻烦了普通人”。邱先生说，以前一般来说，开一间房间有其中一人的身份证就可以了，“因为这几人既然住在一起，相互之间就会有联系，如果有什么问题，找到其中一人就可以”。他认为，如果坏人真的要住宿，他可以找人代开房或办个假证。•警方严查住宿登记近期，广州警方已出动大量警力对广州市的旅馆进行检查暗访，重点检查住宿登记上传制度的落实情况。从现在起至年底，警方将每天组织人员对全市旅馆落实住宿人员信息登记上传工作进行暗访，对存在不登记住宿、一人登记多人住宿、一人登记开多间房以及本人登记他人住宿等违法违规经营单位将依法严肃处理。“部分违规旅客特别是一些小旅馆，涉嫌卖淫嫖娼，为了杜绝这种现象，我们要求夫妇住宿登记时需出示结婚证。”警方表示。•讨论：看完这段背景新闻，你对此事件做何感想？•附：总台接待的主要工作办理住宿登记手续修改客单更换房间调整房价客人续住取消入住延迟退房第一节前台接待准备1、被酒店或酒店协会报的不良分子。2、拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店检查。3、多次损害酒店利益和名誉的人。4、无理要求过多的常客。5、衣冠不整者。6、患重病及传染病者。7、带宠物者。8、经济困难者。15432接待工作环境准备接待工作物质准备接待工作心理准备接待工作礼仪准备接待工作表单准备第二节、入住登记一、办理入住登记手续的目的1、遵守国家法律中有关入住管理的规定2、获得宾客的个人资料3、满足宾客对客房和房价的要求4、推销酒店服务设施，方便宾客选择5、为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据安部门规定登记项目客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、有效证件及相关内容等酒店运行与管理所需登记项目二、入住登记的基本内容宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日期、永久性住址、酒店管理申明、接待员签名一位朋友到郑州出差，入住锦江之星，夜晚11点入住，第二天上午10点钟退房，被收取了1天的房费。该朋友非常气愤，认为最多收半天的房费。你对此怎么看？辩论：酒店客房退房时间如果1号早上8点入住，当天中午12点退房，是不是要算一天？如果1号早上8点入住，当天下午18点退房，是不是算一天半？疑问如果1号中午13点入住，到2号的12点退房，是不是算一天？如果是酒店住房率比较空的时候那没有关系了，但如果是高峰期，这个就要有一定的弹性。比如说你可以允许他推迟两个小时不收钱，客人马上首先他的心情很好了，然后再商量告诉他，如果你再延长多少时间按照我们的规定要收取一定的费用。这样问题就很好解决了。付钱是刚性的，我的管理办法是弹性的。邵琪伟：不统一规定酒店业退房时间问题退房时间目前我们没有做出统一规定，在一定的时间内还不宜做出统一的规定，因为一茬游客走了是下一茬游客要进来的。三、办理宾客入住登记的流程向客人问好，对客人表示欢迎确认客人有无预订填写住宿登记表收取押金填写房卡将房卡和房间钥匙交给客人将客人的入住信息通知客房部制作客人帐单四、前台接待的基本技巧主动交流办事利索见面熟征求客人反馈意见经理常跟班五、排房的顺序团体客人已付定金等保证类预订客人要求延期之预期离店客人普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间常客不可靠之预订客人无预订之散客重要客人12346785六、排房艺术123456尽量使团体或会议客人住在同一楼层或相近的楼层把内宾和外宾分别安排在不同的楼层对残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间对常客和有特殊要求的客人予以照顾不要把敌对客人安排在同一楼层或相近房间要注意房号的忌讳入住高峰期，宾客等待办理入住手续时间过长，引起抱怨客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用换房离店日期变更宾客不愿详实登记押金数额不足成年男女同住来访者查询住房客人旅游旺季，住店客人要求延住客人离店时，带走客房物品七、总台接待中常见问题及处理第三节客房推销的艺术与技巧一、熟悉酒店的情况和产品特点酒店的服务设施与服务项目酒店的建筑、装饰、布置风格与特点酒店所处的地理位置及交通情况酒店的服务设施与服务项目酒店的等级及类型包括二、了解宾客的特点和基本需求例如：商务散客的商务旅行，时间安排得非常紧凑，商务活动频繁，前厅部工作人员应向他们推荐幽静、便于会客、设有足够得先进通讯设备、价格合理得客房；向新婚夫妇推荐蜜月套房；向社会名流推荐特色套房；向带孩子的父母推荐连通房或相邻房；向老年人和行动不便的宾客推荐靠近电梯的客房。掌握宾客特点和需求，灵活运用销售政策与技巧，提供符合宾客需求的客房，销售工作才有可能成功。三、加强对酒店其他产品的推销酒店的餐馆设施与特色会议设施娱乐健身设施商务中心使客人感到酒店产品的综合性与完整性。四、掌握报价方法（一）客房销售的根本是销售其使用价值销售过程中，充分强调客房价值，而不是价格。先介绍酒店客房的价值，后介绍客房的价格。如果客人没有具体说明需要哪种类型的房间，接待人员可根据其特点向他推荐有针对性价格范围的房间，如介绍2－3种不同价格的房间，供客人选择。（二）有针对性地向客人提供价格选择范围（三）有关推销技巧的应用常用于买卖双方各自维护自己的看法而相持不下时，第三者意见可起到一定的裁决作用。“第三者”可以是:•某一位顾客•某一位旁观者•另一位服务人员•某一件事•某一种现象•某一个统计数据但是“第三者”必须能对此有一定影响作用的，否则会适得其反。指在销售过程中，顾客尚未最后表态同意购买，但也没有表示不同意时，为防备客人反悔，服务人员可运用语言和行为来促使客人下决心购买的一种方法。如：“要不您先住下，如您感到不满意，明天我们再给您换房”。事先设计好两种可能性，它们都可能达成协议而成交，这两种可能性可由顾客任选一个。比如，当客人犹豫不决难定取舍时，服务员可以说：“王先生，您看是套房还是标准房”。这时，客人思维往往被引导套房与标准房的范围内，而放弃到其他酒店的想法，因此，成交的概率可能会提高。是指在客房销售过程中向客人推荐适合其地位身份的最高价格的客房，如果客人不接受，再推荐价格低一档次的客房，直到客人满意为止。适合于向未经预订、直接抵店的客人推销客房。是指在客人已经接受了较廉价客房的基础上，服务人员向其指出原来的价格并不包括整个费用，而只需在原来收费标准上稍微提高一些，便能够得到其他好处。如：“只要再付50元，您就可以享受包价待遇，这个价格除了房费以外，还包括早餐与午餐。”接线员巧妙推销豪华套房•小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后酒店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX酒店去联系询问如何？”•某天，南京金陵酒店前厅部的预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。•小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是用商量的口气说：“感谢您对我们酒店的信任，我们非常希望能够接待像您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们酒店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”•美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们酒店比较有名气，还是希望你给想想办法。”•小王讲到这里故意停顿一下，以便等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼参观一下套房，再决定不迟。”•美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。案例评析小王在促销时准确掌握了“利益诱导原则”，即让客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了酒店积极主动促销的正面效果。坚持使用正面的说法尊重客人，善于聆听客人的意见尊重客人的选择，称赞客人的选择善于熟记客人姓名五、客房推销的其他注意事项在开房过程中避免使用“只有”、“只剩下”等语句，而应采用正面的说法如“先生你真幸运”、“你真会选择”动等到正面的语言。第四节客房状况的显示及控制一、客房状况显示作用1客房状况显示系统可以及时为酒店销售、预订和接待部门提供准确的客房待售、预售、已销售及不能销售的状况3在销售旺季，除满足预订需求量、尽量为排房提供更大的选择空间外，通过分析，还可以找出造成损失的原因，并采取针对性的措施，改善管理，提高服务水平，达到增收目的2在销售淡季，使管理及服务人员从中及时分析原因，结合价格调整、公关促销等营销手段和措施加大客房销售力度，提高出租率，减少房费损失二、客房状况显示方式客房状况架信号灯显示系统电脑显示及控制系统三、房态分类住店客人正在使用的房间已完成卫生清扫工作，可待修房随时出租的房间客人已结账离店，待清扫或正在清扫的房间因房间设施设备故障，待修或正在修理而不能出租的房间住客房(Occupied)空房(Vacant)走客房(Checkout)待修房(OutofOrder)保留房(BlockedRoom)为接待会议、团队或重点客人而提前预留的房间外宿房(Sleepout)客人在外留宿未归，总台接待作记录并通知大堂副理和客房部，由大堂副理双锁客人房间，客人返回时，大堂副理为客人开启房门携带少量行李住客房(OccupiedwithLuggage)客人在外留宿未归，总台接待作记录并通知大堂副理和客房部，由大堂副理双锁客人房间，客人返回时，大堂副理为客人开启房门请勿打扰房(DND)客房门口“请勿打扰”灯亮，或门把手上挂有“请勿打扰”牌，服务员则不能进房间提供服务。超过酒店规定时间，则由总台或客房部打电话与客人联系，以防客人发生如患急病等意外事件双锁房(DoubleLocked)•客人从房内双锁客房，服务员使用普通钥匙无法打开