第九章旅行社外联业务管理

旅行社经营管理第九章旅行社外联业务管理第九章旅行社外联业务管理第一节外联部业务概述第二节业务洽谈与合同签订第三节旅行社客户关系管理第一节外联部业务概述一、外联业务的概念1.外联部的概念2.外联部的机构和设置二、外联部的工作特点1.综合性(1)市场部分包括市场调研和预测、设计产品、对外报价、广告宣传等工作。(2)销售部分包括业务洽谈、销售产品、草拟协议书和意向书、对外报价和财务核价等工作。第一节外联部业务概述(3)计划部分包括订票订房业务、各地旅行社联络工作和电讯打字等工作。2.复杂性(1)旅游业的多变性容易造成旅行社外联人员的判断失误，增加了业务操作难度。第一节外联部业务概述(2)旅游供应商产品的价格波动。这是一个经常性的问题，交通、餐饮、住宿等旅游者旅游必备的产品受时间和空间的影响比较大，特别是由于我国旅游业起步较晚，交通运输业较为落后，经常会发生不可预测的事件，使得旅行社的工作不能按预定计划进行，从而波及旅行社外联人员对产品价格和质量的把握。(3)旅游者行为方式的不稳定，也容易使得外联人员的工作受到干扰。第一节外联部业务概述3.超前性(1)为销售更多的旅游产品，招徕更多的客源，必须事先了解市场的需求，收集信息，对市场进行调查、预测，根据市场情况作出相应的对策。(2)要根据市场的需求，了解各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土人情，预先设计出适销对路的旅游产品，并加以宣传和推销。(3)为保证产品质量，必须事先做好旅游团队的计划预报和落实工作。4.时效性5.经济性第一节外联部业务概述(1)价格的制定必须合理，既要有效益又要有竞争力，两者缺一不可。(2)报价必须仔细，稍有疏忽，就会造成较大的经济损失。(3)加强信用管理，协助财务做好收款工作，必须一团一清，杜绝欠款现象。(4)签订合同必须认真，各项条款都要仔细斟酌，避免主客双方的权益受到损害。第一节外联部业务概述三、外联人员的岗位职责1.外联部经理的岗位职责(1)在总经理的领导下，全面负责外联部的工作。(2)组织拟订、报批并实施本企业市场开拓、产品开发、宣传促销和产品销售计划。(3)组织制定企业销售渠道策略，组织人员对国内外客户进行考察、选择与管理；负责组织业务洽谈、签订业务合同，开展业务合作。(4)确定本部门的经营管理方式，编制岗位职责。(5)负责经营成本的控制。(6)及时反馈信息。第一节外联部业务概述2.外联工作人员的岗位职责(1)提供信息外联人员要做好旅游市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者作出正确的经营决策。(2)设计产品外联人员根据目标市场的特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。同时，还要加强与各地接待社的合作，经常与其保持联系，搜集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新、完善。第一节外联部业务概述(3)销售产品外联人员最重要的职责就是与旅游客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时，还要负责承办国内外旅游团体或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招徕更多的客源。1)详细了解旅行社的营销计划。2)对旅行社的各种宣传资料准备充分，能够草拟销售文件，向客户推销旅游产品。3)清楚客户的确认，对团队的预订及旅行社的销售预订信用政策均有详细了解。第一节外联部业务概述4)能对产品现状及潜在客户的信息准确把握，随时可进行专项调研。5)完成访问报告、销售进展报告，且就有关问题作出解释和分析。6)使用现代销售电子系统及档案系统。7)对外联部在旅行社损益表中的收入与支出项目所起的直接作用作出分析和解释。第一节外联部业务概述四、外联人员的素质要求1.外联部经理的素质要求(1)政治思想和职业道德要拥护党和国家的方针政策，有一定的政策水平；有强烈的事业心；要遵纪守法，廉洁奉公；要重合同，守信用，维护企业信誉；顾全大局，团结协作，热心服务，讲求效率。第一节外联部业务概述(2)知识储备掌握市场学原理和旅行社市场销售管理的业务知识；掌握主要客源市场和我国主要旅游产品的基本知识；了解国际金融、公关关系、心理学、价格、外汇管理、保险、财会、礼仪礼节等相关知识；掌握国内外同行的发展动态和计算机管理及使用知识；掌握有关旅游政策与法规，熟悉经济合同法、反不正当竞争法、消费者权益保护法等法规条文。(3)工作能力外联部经理应具有较强的工作能力，主要表现在以下几个方面。1)分析判断能力。第一节外联部业务概述2)开拓创新能力。3)组织协调和社会活动能力。4)业务实施能力。5)语言文字表述和外语能力。(4)良好的形象气质外联部经理在开展内部管理工作和推销旅游产品时，也在推销着自己，推销着旅行社的形象。他通过适度的举止、端庄的仪表、从容的态度，表现出良好的素质与修养，以赢得下属的尊重和消费者的信任，从而达到推销旅游产品的目的。第一节外联部业务概述(5)学历、经历、职称、培训与身体素质一般要求具有大专学历或同等学力水平；从事旅游接待和销售工作五年以上；经过了本岗位资格培训，已取得《岗位资格培训证书》；身体健康，精力充沛。2.外联工作人员的素质要求(1)政治思想和职业道德遵纪守法，具有良好的道德品质；有进取心、不怕困难、敬岗爱业。由于外联工作人员的一言一行都代表着企业形象，因此，外联人员应具有忠实于企业，忠实于每一位旅游者的品质。第一节外联部业务概述(2)知识水平外联工作人员必须有旺盛的求知欲，牢固掌握外联销售知识。他们必须掌握的知识包括文化知识、市场知识、企业知识、用户知识。外联工作人员必须具有将这些知识娴熟地运用到推销工作中的能力，成为任何问题都问不倒的“万事通”。他们应具有旅游市场和销售等业务知识和政策法规知识，对企业和工作忠心耿耿。第一节外联部业务概述(3)工作能力外联工作人员应具备较强的创造能力、社会能力、应变能力、语言表达能力。只有这样，外联工作人员在推销工作中才能及时地解决各种复杂的问题，面对困难游刃有余。外联工作人员应该机敏干练、善于对外联系，有良好的沟通能力和交际能力，善于收集和分析情报。(4)良好的气质与修养外联工作人员在推销旅游产品时，也在推销着自己，推销着旅行社的形象。他通过适度的举止、端庄的仪表、从容的态度，表现出良好的素质与修养，以取得消费者的信任，从而达到推销旅游产品的目的。第一节外联部业务概述(5)学历、经历、职称、培训与身体素质一般应具有大专学历或同等学力水平；从事旅游接待和销售工作两年以上；具有初级以上专业技术职称；经过本岗位资格培训；身体健康，精力充沛。第二节业务洽谈与合同签订一、旅行社外联业务洽谈形式1.信函洽谈2.电话洽谈3.现场洽谈二、旅行社外联业务洽谈技巧1.外联洽谈准备(1)了解旅行社了解本旅行社的情况，是外联人员进行业务洽谈应掌握的最基本的知识，这样便于在洽谈时宣传旅行社，提升企业知名度。第二节业务洽谈与合同签订(2)了解旅行社产品了解旅行社产品的特色及其所能给客户带来的利益；出团期限，旅行社产品的价格，售后服务；本旅行社提供的产品与竞争对手旅行社产品的优缺点比较。只有充分了解旅行社产品，才能流畅地介绍，并获得客户信任。第二节业务洽谈与合同签订(3)熟悉客户外联人员在与客户洽谈之前，一定要对客户的学历、经历、年龄、个性、收入、兴趣、专长、家庭状况、交友关系、家族背景等有较为全面的了解，这才能称得上是“熟悉”。熟悉了客户的情况，见到客户时就像见到多年老友，不但不会感到生疏、紧张，反而会感觉亲切，而当客户发现外联人员对他的情况非常了解时，就能直接感觉到外联人员个人以及整个旅行社对他的重视，因而会乐于与外联人员洽谈，形成良好的洽谈氛围，获得双赢的结果。第二节业务洽谈与合同签订(4)掌握销售技巧外联人员应掌握推销的理论、方法、技巧。外联人员不仅应当了解旅游知识、旅游市场知识、世界时事知识、旅游休闲知识等，还应掌握有关的销售技巧，这样才能有效地为客户提供实用的信息，从而达到推动销售的目的。第二节业务洽谈与合同签订(5)了解竞争对手了解竞争对手的目的是为了找出客户对于本旅行社和其他旅行社的认知差异，以便取长补短。客户面临多种选择，再加上旅行社产品的不可试用性，造成了客户一定程度的风险感。虽然外联人员在介绍旅行社、推销旅游产品时，会着重展现旅行社和产品的优势，但是客户很可能会关注旅行社和产品比较弱的方面，这时就需要在洽谈时客观地分析自身产品的优缺点，提出在未来发展中将作出的改进，并且强调这些改进是吸收竞争对手的优点而作出的。第二节业务洽谈与合同签订(6)相关业务资料的准备相关业务资料的准备主要指准备旅行社产品和服务介绍方面的资料，同时，也不可忽略准备彰显外联人员自身能力的有力证明材料。前者主要包括旅游景点图片、照片、折页，各种观光统计资料、图表、幻灯片、VCD、广告宣传资料等；后者可以是旅行社优良从业人员(领队、导游)或者优秀旅行社的证明书，以及客户的表扬信等，这些资料都可以用来证明旅行社的服务质量优秀。除此之外，还应准备好洽谈时会用到的相应用具，如签字笔、笔记本、名片等。第二节业务洽谈与合同签订2.访问客户(1)事前预约寻找好对应的客户以后，就应该与其进行直接交流。正式访问之前，外联人员应该事前预约，这样做容易见到有决定权的人，也表示出对客户的礼貌与尊重，帮助客户节省宝贵的时间，给客户留下良好的印象，有利于进一步洽谈。(2)正式拜访1)问好。2)介绍产品。3)结束访问。第二节业务洽谈与合同签订3.正式业务谈判(1)选择好洽谈的时间、地点洽谈的时间、地点的选择对洽谈效果有很大影响。在时间上应避开身心处于低潮的时候，如中午或下午下班前，在连续紧张工作之后人们的思绪比较凌乱；或在休息日后的第一天早上，人们在心理上可能仍未进入工作状态；或在下午4点到6点，此时人一天的疲劳在生理上、心理上已达到顶峰，心情极为焦躁疲惫。第二节业务洽谈与合同签订(2)要有自信洽谈不仅是实力的较量，同时也是心理的抗衡，自信是洽谈成功的关键因素。外联人员在业务洽谈中首先应有自信，给客户以可信赖的感觉，冷静地控制自己，分析形势，把握时机，善于应用各种谈判技巧以达到目的。(3)认真观察分析要积极倾听对方的发言，做到主动耐心、察言观色，并能注意细节，及时反馈。充分理解对方的要求和意愿，并有针对性地给予答复。只有善于倾听和思考，才能捕捉到有益的信息，抓住对方的要领，正确得出观察分析结论，掌握主动权。第二节业务洽谈与合同签订(4)学会等待与沉默洽谈中等待与沉默也是不可缺少的。随着洽谈的深入，对方的经验、风格等都会逐渐明晰，外联人员可有针对性地适当调整洽谈策略。而在一定的场合，等待与沉默也是洽谈中心理抗衡的一种表现，当对方承受不住时就会妥协。当然也可以运用一定的技巧和礼仪，主动打破僵局，掌握谈判的主动权。(5)机智和风度在洽谈中，要时刻注意冷静地控制自己的情绪，尤其要避免出现愤怒或指责等行为，机智、冷静、风趣、不失风度永远是谈判制胜的法宝。小资料第二节业务洽谈与合同签订(1)餐费是指旅行社为消费者提供的早餐及正餐(中、晚餐)的费用。(2)房费一般是指双人标准房的房费。(3)交通费一般是指城市到景区、城市内外的交通费用，包括乘坐火车、飞机、轮船、游船、长途巴士等的费用。(4)附加费主要包括景点超公里费、特殊门票费、游江游湖费、机场税、保险费、特殊项目服务费等。(5)综合服务费主要包括订车(船、机)票服务费、导游服务费、出境团队按日收取的小费等开支。第二节业务洽谈与合同签订4.达成交易5.编制接团计划三、旅行社外联函电洽谈处理1.外联函电的类型(1)电话电话是最有效、最迅速的一种洽谈工具，也是旅行社外联人员与客户联系最常用、最广泛的方式。然而由于电话联系无法留下书面凭证，所谈内容容易发生漏记、错记，引起不必要的麻烦，因此，电话只能作为一般业务联系和口头洽谈之用，最后达成的协议要用传真、函件或者电传等方式确认。第二节业务洽谈与合同签订(2)传真传真是一种通过传真机传递文字图像的通信方式。由于传真能将书面文字按原貌展示给对