第四章前厅部其他业务管理

第四章前厅部其他业务管理教学目的1、了解礼宾接待业务及其管理，重点掌握国际金钥匙服务理念2、了解问讯服务业务、电话总机业务、商务中心业务及其管理3、熟悉收银业务及其管理教学要求1、要求学生能够用金钥匙的规范和标准来要求自己2、要求学生能够有基本的电话接打技巧3、要求学生能够认识各国钱币15432前厅礼宾服务前厅问询服务前厅总机服务商务中心服务前厅收银服务教学内容重点难点金钥匙理念礼宾服务重点重点收银业务处理难点第一节前厅礼宾服务前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙”服务的岗位，其英文名称为;BellService,Concierge.饭店常在大厅某一区域设置礼宾值班台，由礼宾部或礼宾服务员担任值班工作。一、酒店代表服务与管理酒店代表负责代表酒店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服务，并及时向客人推销酒店产品。（一）设置的必要性酒店与机场、码头之间的距离到指定地点迎接宾客，应提前半小时至1小时，送宾客应提前10分钟在从机场到酒店的途中，主动向客人推销酒店所在城市以及酒店产品当接待过程中，发生漏接、错接、时间变更以及其他安全问题，应及时与酒店前厅部联系（二）服务与管理的基本要求接机服务案例引入X饭店的机场代表小王看见有5位刚刚下飞机的日本客人看上去非常焦急。小王正巧没有这趟接机的任务，看到这种情况他略加思索，便主动上前用简单而准确的日语了解情况。原来他们是由于飞机晚点原因错过了Y饭店安排的接站车。小王告诉日本客人自己是X饭店的机场代表，可以为大家提供无偿的行李服务。他先请大家将大件行李集中，清点数目，然后迅速推来行李车把行李一一搬上，陪同这5位日本客人向停车场走去。案例引入日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，这5位日本客人当天下午搬至X饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他们。作为机场代表应该如何确保接待好有预订的客人，同时又能争取到更多的客源呢？（三）机场代表的工作程序1、掌握抵店客人名单2、索取“宾客接车通知单”3、安排车辆，准备饭店标志牌4、及时了解航班变更情况，并随时通知接待处5、机场接待，并向其它客人推荐饭店客房6、接到客人后马上通知接待处7、在去饭店的路途中，向客人介绍城市或饭店1．机场接机服务的程序与标准程序标准1.准备工作1.定时从预订处取得需要接站的客人名单(ExpectedArrivalList，EA)。2.掌握客人姓名、航班(车次)、到达时间、车辆要求及接待规格等情况。3.根据预订的航班、车次或船次时间提前做好接站准备，写好接站告示牌，安排好车辆，整理好仪表仪容，提前半小时至1小时到站等候。4.备好接机牌，正面刻有饭店的中、英文名称，反面是客人的姓名，牌子手把的长度在0．5米左右。程序标准2.到达机场迎接客人1.注意客人所乘航班，车（船）次到站时间的变动，若有延误或取消，应及时准确通知饭店总台。2.站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人。3.根据预抵店客人名单予以确认。4.帮助客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌，引领客人前往接站车前。程序标准3.送客人上车1.开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人上车，协助将行李装上车。2.然后向客人道别，开车时站在车前的右前方2米左右，微笑着挥手向客人道别。3.如果需要随车同行，在行车途中，可以根据具体情况，或简要介绍饭店的服务项目和城市风貌，或陪同客人聊天，或放音乐让客人自便。4.将客人接到饭店后，引领客人到总台办理入住手续，并询问客人是否需要提供离店服务。VIP客人接站到店后，请客务关系经理或大堂副理为客人办理入住登记手续。程序标准4.通知客人抵店信息1.电话通知大厅值班台客人到店的有关信息：客人姓名、所乘车号、离开车站时间、用房有无变化等。2.若没有接到VIP客人或指定要接的客人，要立即与饭店接待处取得联系，查找客人是否已乘车抵达饭店。返回饭店后，要立即与前台确认客人具体情况并弄清事实及原因，向主管汇报清楚，并在接站登记簿上和交班簿上写明。事后提醒：a.如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理或饭店高层，并告知该客人飞机到达的时间。或者在客人上车后，通知抵店的时间，请他安排有关部门做好迎接工作。b.饭店机场代表除迎接客人和推销饭店产品外，还向抵店客人提供送行服务，为客人办理登机手续等。c.如果陪同客人乘车回饭店，应注意观察客人的神态，不是所有客人都喜欢听机场代表的介绍的。注意控制说话的音量，以免打扰其他客人。a.机场代表要随时掌握客房利用信息，准确掌握各种交通工具到站时间。b.对无预订的散客，主动同客人联系，介绍饭店产品和服务，推销客房。c.在接近客人时，要运用感情上的交流、沟通，设身处地为客人着想，以热情、真诚取得客人的信赖。2．争取未预订客人程序与标准争取未预订客人程序与标准事后提醒：a.饭店代表除迎接有预订的客人外，还应积极向未预订客人推销本饭店，主动介绍本饭店的设备设施情况，争取客人入住。b.在主动推销、争取客源的过程中，若提出过服务承诺，则应尽快促成交易并信守承诺。3．送站服务程序与标准程序标准1.店门恭候1.准确掌握VIP客人和其他需送站客人的离店时间。2.确认所乘交通工具的航班车次和离站时间。3.主动安排好车辆，提前10分钟在饭店门口恭候客人。2.在路途中1.主动征求客人的意见。2.陪同客人聊天，或放音乐让客人自便。3.机场送别1.按时将客人送到机场、车站或码头，主动热情地向客人道别，并祝客人一路平安，使客人有亲切感、惜别感。事后提醒：a.如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理，并告知其客人离店及飞机起飞的时间，请他安排有关部门做好送行工作。b.饭店机场代表除迎接客人和推销饭店产品外还向本饭店已离店客人提供送行服务，为客人办理登机手续，提供行李服务等。4．常见问题处理（1）机场代表按客人预订时所报的航班去接客人，但是客人一直没有出现①确认该航班是否抵达，有无其他特殊情况而引起的晚到。若已抵达，则应请民航有关部门了解客人是否乘该航班到达。若查明确有该客人，则应询问客人是否因某原因在机场内受阻。②联系前台接待处，看客人是否已经到店。若客人还未到店，则应请订房中心员工根据客人留下的联系方式与客人取得联系，以确认客人是否改变行程。（2）已订房客人要求接机员先将其行李送回饭店①了解行李情况，提醒客人贵重物品或现金请客人自己携带，并向客人询问是否有易碎物品。②检查行李的破损情况，并向客人说明；填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交给客人；提醒客人妥善保管行李提取联，凭行李提取联提取行李。③将行李运回饭店寄存，并做好交接。（3）填写接机单时，发现航班号与时刻表不符①查询机场问询处，核实是否有此航班及抵达时间。②与客人联系，请其再次确认所乘的航班；如与客人联系不上，应根据其可能乘坐的航班派车到机场等候。（4）客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空①由于天气等不可抗拒因素造成航班无法正点抵达，接机费用由饭店承担。②如客人自己临时更改航班，又未及时通知饭店而造成接机接空，费用由客人承担。③客人抵店时，通知大堂副理，由其出面向客人索取接机费用。（一）门僮的岗位职责二、迎宾接待服务与管理门僮的主要职责迎宾指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯送客门僮的素质要求形象高大、魁梧记忆力强目光敏锐、接待经验丰富做一个优秀的门僮并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门僮往往需要花上十多年的时间。（二）门僮的选择（三）门童接待工作注意事项1、注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态2、为客人拉关车门时应注意的一些问题【案例】某饭店是商务性饭店。丘女士今天住店在1212房间不久，接到老朋友陈太太电话要来看她。放下电话丘女士直奔大堂等候老友到来，10分钟过去了未见陈太太身影，丘女士不由向大堂外雨棚走去，门童有礼貌问候：请走好，欢迎下次光临。丘女士一愣，看看门童微笑的表情，丘女士想他一定是误解她走出大堂的目的了，这句不和适宜的问候并未给她带来反感。正值深秋，雨棚不能久待，丘女士只好一会进到大堂一会走出去等候。这样往返多次，每次都能听见门童机械的“请走好，欢迎下次光临。”的问候。为了少听一次这样的“问候”，丘女士只好收住脚步，耐心的在大堂内等候朋友。【案例】一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门前，迎宾员小李看清车上有三位欧美客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在前排副驾位上。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小李迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。但那位女士满脸不快，使小李茫然不知所措。提出问题轿车通常后排座为上座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。但女士优先又是西方国家社交场合应遵循的礼仪与习惯。作为门童应灵活执行服务程序，正确处理服务规范与文化传统的关系。那么门童应该如何做才能更好体现饭店形象呢？事前提醒：a.在为客人护顶时，要注意伊斯兰教徒、佛教徒无需护顶；无法判断客人身份时，可将手抬起而不护顶。b.关车门时，也要小心，注意勿夹、碰客人的手或脚。同时要注意扶老携幼。c.行李员未能及时到场时，将行李从后备箱中拿出、清点；如果客人行李较多，应主动提醒客人清点件数、带好个人物品，然后用手势提示行李员为客人运送行李。1.迎接宾客程序与标准程序标准1．站立等候1.门童通常要穿着高级华丽、有醒目标志的制服。上岗时要精神饱满、热情有礼、动作迅速。2.工作时通常站于大门一侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸、手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。2．引导停车1.在客人乘车抵达饭店时，使用规范手势示意(切忌大喊大叫)，指挥车辆停到方便客人进饭店的位置，同时不影响交通。1.迎接宾客程序与标准1.迎接宾客程序与标准3．开、关车门1.要用左手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部。2.欢迎客人光临(对重要客人和常客要努力记住客人的姓名，以示尊重)。4．站回原位1.若客人行李较少，在进入大厅前将行李交给行李员，由行李员引领客人到总台。2.客人如乘坐出租车，应迅速记下车牌号，站回原位，继续迎候新客人。程序标准事后提醒：a.开车门时，原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。b.客人乘坐出租车抵达时，应等客人付完车费后再把车门打开。2．送别散客程序与标准c.如遇雨天，应打伞为客人服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅，客人随身携带的雨伞，也应锁在伞架上。d.团体客人到店前，应做好迎接的准备工作，团体大客车到店时，应维持好交通秩序，迎接客人下车。对一般客人要点头致意并问好，对行动不便的客人要扶助他们下车，对随身行李较多的客人，应帮助提行李。客人下车完毕后，要示意司机把车开走，或停在饭店附近适合停车的地方。2．送别散客程序与标准程序标准1.叫车服务1.客人离店时，主动热情地为客人叫车，并把车引导到合适的位置。2.送车服务1.等车停稳后，拉开车门，请客人上车、护顶，并向客人道别，感谢客人的光临，预祝客人旅途愉快。然后，等客人坐稳后再关上车门。2.客人如果有行李，应协助行李员将行李装好，并请客人核实。3.当客人的汽车启动时，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌和诚意。4.如果是出租车，记录车号，以防客人有物品遗留在车上。事后提醒：a.送别客人时应真诚热情。b.如发现有行动不便的客人，扶助其上车。c.注意提醒客人确认行李数量。3.送别团队客人的程序与标准程序标准1.引车服务1.团队客人离店时，主动热情地为客人引车，并把车引导到合适的位置。2.送车服务1.等车停稳后，应站在车门一侧，向客人点头致意，并注意客人的上车过程。2.向客人道别，感谢客人的光临，预祝客人旅途愉快。3.客人如果有行李，应协助行李员提前将行李装好，并请客人核实。3.当客人的汽车启动时，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌和诚意。事后提醒：a.送别团队客人时，如发现有行动不便的客人，扶助其上车。b.等客人都到齐后示意司机开车。c.注意不要影响其它车辆通行。三、行李服务与管理由前厅部的行李员（BaggageHa