续保业务指引手册

续保业务指引手册业务企划部目录1.背景2.目的3、续保业务指引内容①续保业务改善手法②续保业务推进③广爱续保成果介绍二手车车险零部件精品加装件保养･维修车贷钣金･喷漆部分损失事故Value全损Chain事故リース车险保费的主要构成运营费保险金←保险公司人员开支等←手续费←承担赔偿责任时支付的保险金←工时费←零部件费用1.背景①扩充价值链n车险业务不仅可以带来手续费收入，还会影响到其它多项业务n要扩充价值链，必须要增加车险的保有量，即确保续保业务新車n新车销售时在店投保的顾客，在续保时也会流失⇒售后入库的流失②户GTMC渠道约70%约40%※大致估算※GTMC、广爱数据新保率续保率1,000台700台仅剩280台420名顾客流失=售后入库的流失【按每年销售1,000台新车计算】新保率70%新保率70%续保率70%续保率40%5年后保险保有件数1,941件1,155件020001000第1年第2年第3年5第4年第5年×70%＝销售台数新保率在店投保续保率在店投保×40%＝新车销售的第一年新车销售一年之后n如果续保率较低，保险的保有件数将得不到增加100002000第1年第2年第3年第5年第4年持平保险保有件数5年相差1.7倍1.背景②续保率较低，顾客流失量大n在国内销售店渠道，在店新保率较高而续保率较低，导致客户流失量大背景保险收益低下限制承保影响车辆销售在店投保率低迷赔付率高中国销售店平均53.99%保费上扬GTMC56.54%1.活動の背景③赔付率较高n在GTMC销售店渠道，车险赔付率较全国平均赔付率高n续保业务的赔付率比新保业务低，续保率的提升有助于降低赔付率平安提供数据（09年）④其他n汽车市场竞争日益激烈，广丰4S店对续保业务越来越重视，以期提升售后产值；n严控代理人手续费，取消代索赔等政策出台，各家保险公司争相开展续保电销业务，等等这些对汽车4S店的续保业务带来很大冲击，续保业务水平迫切需要得到提升；n广丰4S店续保业务水平参差不齐，续保业务操作流程不明确或不规范，难以实现有效规范化管理；活動1.背景の背景通过制定续保业务指引手册：1.活動2.目的の背景Ⅱ、对即将开展和已经开展续保业务的店起到学习、指导和借鉴作用Ⅲ、提升广丰4S店续保业务及管理水平Ⅰ、在全国范围内对支持的销售店进行推广，提升广爱驻店价值Ⅳ、不仅限于续保业务，这一指引也可能运用于新保、转保业务的推进①续保业务改善手法A、基本思路B、基本步骤C、具体操作方法3、续保业务指引内容D、实例A、基本思路针对已开展续保工作的店：①对销售店现状充分认识，整理问题点，切合实际制订改善提案②向销售店充分说明提案的内容，取得销售店的理解与支持③促进销售店形成以高层领导或部门经理为中心的工作对应体制④按照既定的事项（流程或操作规则）踏踏实实地推动续保工作每一环节⑤确认实际推进过程中出现的问题点，根据需要对方案进行调整和修正⑥经过一段时间后，对工作开展以来的经验与成果进行总结1.活動の背景3.续保业务指引内容①续保业务改善手法1.活動の背景改善无捷径，改善无止境针对问题点和课题制定改善方案掌握现状对改善方案进行提案和探讨确定改善项目改善工作正式推进实施状况的确认、跟进改善工作的总结整理问题点对达成事项和未达成事项的整理3.续保业务指引内容①续保业务改善手法B、基本步骤①确认店已经确定的续保操作规则资料的流转信息的流转工具店内人员的分工等②确认操作中的实际情况与①相同③整理出规则和实际状况的差距遵照规则推进的工作和未遵照规则推进的工作④操作规则与实际状况有差距的情况下，分析其原因为什么没有能够按照规则推进⑤向部门负责人及担当人员询问已经认识到的问题点和课题⑥业绩动向不光是观察自己销售店的业绩，与区域平均、全国平均进行比较也有助于把握业绩情况1.续务保业指3.活動の背景引内容①续保业务改善手法C、具体操作方法Ⅰ．掌握现状（一）项目（例）人员分工・业务流程跟进工作的时间点（发送短信、打电话等）过程管理到期业务跟进情况管理表跟进工作所用工具（通知书、让利政策、宣传资料）可视化结果·原因分析确认内容人员分工和业务流程是否已经明确实际上是否按照已经明确的规则在操作是否遵照一定的时限（到期前**天）在进行续保的跟进是否按天为单位来发送短信提醒不仅是了解结果，管理人员是否对业务的进展情况也有所掌握在业务开展过程中是否给予有效的指导到期业务跟进情况管理表（到期一览表）是否完善是否对跟进的情况进行记录续保指引材料（三折页）、宣传材料（易拉宝）等工具是否完备是否对让利优惠政策进行了探讨业务进展情况及业绩是否是一个可视的状态，进行管理平时是否对业绩予以关注并加以分析对于跟进失败的原因是否有所掌握1.活動の背景3.续保业务指引内容①续保业务改善手法C、具体操作方法Ⅰ．掌握现状（二）项目什么跟进情况管理表问题点·课题怎么样跟进情况只有续保担当人员进行随手的记录，没有用表格的形式加以整理具体的问题点所以有这样的后果管理人员（经理）无法把握跟进工作的进展情况，只能在月底了解一个结果3.活動の背景1.续保业务指引内容①续保业务改善手法C、具体操作方法Ⅱ．整理问题点①总结现状中的问题点及课题②具体整理出这些问题点、课题的危害或影响模板：使销售店不能明确此项改善的目的，从而难以得到认同项目什么跟进情况管理表项目什么跟进情况管理表问题点・课题怎么样跟进情况只有续保担当人员进行随手的记录，没有用表格的形式加以整理改善提案如何改在跟进管理表中记录跟进过程中的情况，并张贴出来进行管理（可视化）具体的问题点所以有这样的后果管理人员（经理）无法把握跟进工作的进展情况，只能在月底了解一个结果。改善后可以实现的效果如果改，就会变成这样・经理可以掌握日常工作开展的进度・对担当人员的业务推进可以起到鞭策作用1.续务保业指②具体说明改善方案实施后会产生的效果模板：3.活動の背景引内容①续保业务改善手法C、具体操作方法Ⅲ．制订改善方案(提案内容)①总结问题点和课题，制定改善对策在这里不清楚地加以提示，会C、具体操作方法①制作提案材料，向销售店进行提案提案对象不能只有具体担当人员，要向总经理、部门经理提案（担当人员也需要在场）②关于提案事项进行说明・不光需要说“要做什么”，还要充分地说明“为什么应该这样做”、“这样做有什么效果”・不摆明理由和效果的话，听者对于这样的新事物容易产生抵触情绪・如果融合其他销售店的实例加以说明的话收效更佳③关于提案事项听取销售店的意见・提案事项是否满足销售店的需要，是否符合销售店的体制、实情④关于提案事项，在店内进行探讨・请销售店探讨准备导入哪几项新措施、新规则・不要完全丢给销售店，尽量和销售店一起探讨・以实际可持续推进为前提、可以根据需要对内容进行调整・设定一个改善的阶段（该阶段结束后，对改善的效果加以验证和总结）Ⅳ．对改善方案进行提案和探讨续保业务指1.3.活動の背景引内容①续保业务改善手法③在销售店内贯彻改善项目的推进・设定改善项目正式开始推进的时间・从总经理、部门经理到各相关担当人员，要在所有人中间加以贯彻问题点·课题怎么样项目什么具体的问题点所以有这样的后果项目什么改善提案如何改改善后可实现的效果如果改，就会变成这样1.活動の背景例3.续保业务指引内容①续保业务改善手法C、具体操作方法Ⅴ．确定改善方案(需要正式推进的改善项目)①根据店内探讨的结果，决定需要正式推进的改善项目②对决定的内容再次加以整理将整理后的东西打印出来，再次就内容向销售店进行确认①首先就是要按照决定的事项踏实、彻底地推进・若不能踏实、彻底地加以推进，就无法充分了解这一决定的效果・不是大概做一做，或是只做一部分，从一开始就要严格按照既定的项目推进②创造氛围・比如将保险业绩表张贴出来等，创造一种正在强化保险工作的氛围也是十分重要的③如果在改善过程中发现了问题点或课题，需要进行解决・并不是始终坚持最初决定的方向就一定正确，如果发现难以调和的地方可加以调整④定期确认推进情况・定期的(每月1次左右），向销售店确认改善项目推进情况（定期沟通会）・尽量邀请总经理、部门经理参加・询问实际操作中出现的问题点及课题・就问题点和课题进行探讨，根据情况对改善方法进行调整・同时必须确定业绩情况・对定期沟通会的内容进行记录Ⅵ．改善工作正式推进3.活動の背景引续保业务指1.①续保业务改善手法C、具体操作方法①最初确定的改善阶段结束后，对该阶段工作的内容和成果进行总结・和总经理、部门经理、担当人员一起对“已经作了的工作”及其效果进行确认②与销售店探讨、总结需要进一步改善的事项・对于今后需要进一步改善的地方、应当做的工作进行探讨・如果已经能明确一些具体事项的话，则决定其实施方法（怎么做）和实施时间（何时）③报告会（发表会）的召开・最好能邀请GTMC及保险公司相关人员召开成果报告会，当然也要听取销售店的意见1.续务保业指3.活動の背景引内容①续保业务改善手法C、具体操作方法Ⅶ．改善工作的总结■制作提案书封面第二页可说明下续保业务改善背景，目的等内容■列出续保业务改善的大致步骤•向销售店明确说明续保改善包含哪些步骤•强调接受续保业务发送的提案之后，需要将确定的改善事项付诸实践，若还有问题点存在，则需要进一步总结整理问题再进行改善，不断循环•不光是最初阶段进行改善提案，实际上在日常的业务操作中寻找问题并加以解决，也是与改善相关联的。D、实例续保业务指1.3.活動の背景引内容①续保业务改善手法续保业务指1.3.活動の背景引内容■调查结果（销售店改善提案前的情况）1、续保业务流程•展示对销售店实际情况的调查的结果•通过询问店里续保专员或主管的方式将了解到的续保业务流程用流程图的方式加以说明•职责分工明确，在什么时候什么人使用什么样的工具进行续保操作■调查结果（销售店改善提案前的情况）2、电话引导所用话术听取在电话引导时，面对顾客的否定倾向的态度，续保专员是如何应对的（用什么话术），需整理成书面材料D、实例①续保业务改善手法续保业务指1.3.活動の背景引内容■问题点的整理4、续保业务流程A、在展示的反应调查结果（现状）图中标示出一个个的问题点B、对于销售店有如下问题：•提醒到期的短信是以整月群发，这样有些顾客可能是在临近到期才收到短信•到期管理表由续保专员独自管理，续保负责人只有在月底才能掌握结果→未能实现过程管理•未能把握续保流失原因→无法制定相应对策•只有续保专员从事续保引导工作，势单力薄，与顾客熟悉的SA或销售员未参与进来……■问题点的整理3、着眼点的整理（大致分四个着眼点如左图所示）•为了从调查到的现状中筛选出问题点和课题，需事先对关键点进行整理，以让销售店更加明白•比起毫无遗漏地对所有情况和问题进行探讨，在某种程度上对关键点进行整理的做法让销售店自身能更清楚的认识到问题D、实例①续保业务改善手法D、实例续保业务指1.3.活動の背景引内容■问题点的整理2、续保话术—顾客拒绝时的对应话术•应对话术方面同样是针对调查结果标示出问题•指出的事项话术本身没有问题，但未能实现话术的共享，未成为书面化的材料→可以成为续保专员个人拥有的知识及销售店对新续保员及其他人员的培训资料■问题点的整理1、续保话术—第一次电话跟进台词•应对话术方面同样是针对调查结果标示出问题•指出的事项一开始是用车辆的来店保养切入保证，在这一方面续保专员对于客户是陌生面孔，客户接到保险电话比较排斥，最好还是能够发挥SA的作用，如果没有入库保养记录，有效发挥销售员的作用也是可以的。①续保业务改善手法D、实例续保业务指1.3.活動の背景引内容■针对问题点提出改善方案1、要点的整理•将到目前为止指出的问题点总结为几大点•针对问题点大致提出改善对策（要结合销售店实际情况）■针对问题点提出改善方案2、制作新的到期管理表与原来有变化的地方如下：•以前只有续保员知道续保跟进情况，现在改变格式，使续保负责人也能对进度有所把握•事先填写预计电话引导的时间，旁边填写实际引导的时间→可以了解跟进工作的“遗漏”和“延迟”之处•不光记录业务达成的效果，也要记录失败的原因→统计失败原因，制定相应对策①续保业务改善手法D、