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二零零七年十二月中国网通虚拟呼叫中心业务介绍2目录★虚拟呼叫中心业务规范★虚拟呼叫中心与传统呼叫中心比较★虚拟呼叫中心业务市场分析★虚拟呼叫中心目标客户分析★虚拟呼叫中心案例分析3虚拟呼叫中心业务规范业务定义业务功能业务优势资费标准实现方式4什么是“呼叫中心”？呼叫中心——又叫作客户服务中心、客户联络中心，它是一些公司企业为用户服务而设立的，一种基于计算机电话集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。1、有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务2、利用现有的各种先进的通信手段。举例：电信行业：10060、10000金融机构：95588、95533政府机关：12315商业服务：400-650-0850（旅游）800-810-3888（售后）5坐席平台维护坐席平台维护企业环境河北网通平台维护企业环境河北网通坐席自建方式外包方式虚拟呼叫中心方式“呼叫中心”三种模式企业环境6网通虚拟呼叫中心一种创新型的呼叫中心平台资源托管类服务。企业不需要投入任何建设所需要的软硬件系统，只需向服务提供商申请，就可以迅速建立起自己的呼叫中心应用系统，可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本。internetPSTN虚拟呼叫中心平台提供呼叫中心系统资源PLMNPSTN企业1企业27网通“虚拟呼叫中心”业务虚拟呼叫中心为信产部批准的，网通集团经营的主营业务，是依托中国网通的公共呼叫中心平台，为客户提供呼叫中心资源租用业务。企业不需要投入任何呼叫中心系统的软硬件系统，只要向网通申请业务许可，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统。8虚拟呼叫中心业务功能－汇接业务汇接功能统一号码为企业提供统一呼叫中心接入号码，方便企业提供客户服务，提升企业的服务形象。此业务目前不拘泥于已经开放的全网号码：116868xx/116867xx/116869xx4006/800/短号码/用户自带的网通普通号码均可开通此业务。9虚拟呼叫中心业务功能－自动语音业务自动语音业务自动语音服务可以实现企业欢迎词、信息发布、语音导航、中英文TTS等。10虚拟呼叫中心业务功能－人工业务人工业务人工座席将呼叫从自动语音服务转为人工座席服务座席电话终端可以是固定电话、小灵通、手机。软电话工具则支持在PC上对当前呼叫进行高级操作，包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方会议等基本话务功能。随电数据根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息，如历史交易、客户信息、客户习惯等智能路由根据主叫号码、人工座席技能高低、座席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的座席人员提供服务。录音管理企业可以对人工受理的电话进行录音监控。录音方式企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音等。录音文件保存在企业本地，企业可以随时回放录音文件。11虚拟呼叫中心业务功能－人工业务人工业务呼叫统计为企业提供呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表等。工单管理客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。二次以上客户拔打，系统则自动弹出保存过的客户历史记录。（如客户名称、电话、地址、业务记录等）客户管理企业可以建立客户资料的管理，还可以通过各类业务呼叫的数据分析，为市场营销、辅助决策提供重要依据。监控管理为企业提供座席人员工作状态的管理功能、以及呼叫中心资源状态的管理。12虚拟呼叫中心业务优势－统一号码统一接入号码，不限地域、固定电话、小灵通、移动电话均可拨打！不管您用何种终端、何种运营商网络，您的服务人员到哪里，都可以进行服务受理。4006/800/116867/68/69用户可以只申请一个电话号码（4006/800/短号码/市话号码）作为虚拟呼叫中心业务接入号码，对这一电话号码的呼叫，可根据用户的要求接至不同的目的地。满足客户全网呼叫的需求。13虚拟呼叫中心业务优势－自动语音导航（IVR)可以提供复杂的多级IVR服务，根据用户需求指向不同的目的区域。实现对4006/800汇接业务的补充，满足客户对自动语音服务及对自身业务数据库交互的需求。杭州城市公司1、楼盘销售2、物业管理3、客户服务1、自动语音2、人工楼盘介绍销售信息坤和会积分查询坤和会活动信息400电话欢迎/通告宁波城市公司绍兴城市公司白荡海山水人家4S店人工服务亲亲家园4S店人工服务白荡海管理处山水人家管理处亲亲家园管理处4、预留一至两个接口14虚拟呼叫中心业务优势－智能路由根据用户来电识别用户身份，根据用户特性按照坐席特长、等待时间等因素，动态调配电话的接听，让就近的区域、最合适的座席人员为用户服务。让用户享受更高的服务品质。满足客户组建全国呼叫中心的需求，实现灵活的全国呼叫、集中式管理，属地化服务的业务体系。呼叫中心平台•电话就近路由•座席技能级别路由•座席工号顺序路由•座席空闲优先路由•座席溢出路由呼叫中心平台－路由调度客户通常面临的问题：•遇到不专业的客服人员•寻求个性化服务•等待时间长座席组A座席组B座席组C15虚拟呼叫中心业务优势－分布式座席15intranet呼叫中心平台北京上海不同地点座席人员协同工作人工座席不受地域限制，能够部署到互联网所能达到的任何地方，身处不同地区的座席人员可以在同一平台下共同处理用户咨询与投诉问题。满足客户组建分布式呼叫中心的需求。解决连锁机构、不同地域分公司间的业务联络。。16业务高峰已过，不再需要20个座席，只需要10个座席了虚拟呼叫中心业务优势－弹性座席根据市场变化，客户可以按照需求随时调整人工座席数量及自动语音数量，满足客户组建规模不定型呼叫中心的需求，解决证券、旅游、家电销售等行业业务量高峰时话务溢出给企业带来的损失，业务量低谷时造成的座席数量过大带来的较大成本的付出。17您好这里是XX公司，请问您需要什么帮助？虚拟呼叫中心业务优势－快速开通快速开通，解决传统呼叫中心建设周期漫长的问题。从用户申请业务正式受理到业务实现报竣，7个工作日完成。满足客户组建临时性呼叫中心的需求。18虚拟呼叫中心业务资费类型项目资费标准主叫向归属电信运营企业支付本地通话费，移动用户在异地使用时还需支付漫游费。被叫企业通话费1、本地通话功能费0.15元/分钟不足一分钟按一分钟计费。主叫用户在收听被叫企业自动语音服务时免收功能费。2、国内长途通话费0.4元/分钟当主叫用户和被叫企业不在同一本地网时，视为国内长途通话，不足一分钟按一分钟计费。(本地网是指主叫用户与被叫用户在同一长途区号范围内)应用服务费1、自动语音业务基本服务费500元/月菜单式自动语音服务费50元/月*线自动语音播报（TTS功能）30元/月*线2、人工业务基本服务费1000元/月坐席月租500元/月*坐席座席录音100元/月*座席统计分析100元/月*座席4006/800/短号码等业务号码用于虚拟呼叫中心业务时，通信费执行各省现行资准,116867xx/116868XX/116868XX号码用于虚拟呼叫中心业务时资费标准如下：19虚拟呼叫中心业务资费例1：企业申请10线IVR，10线均有TTS功能每月应用服务费＝50*10＋30*10＋500＝1300元例2：企业申请10个座席，其中的1个座席有录音功能每月应用服务费＝500*10＋100*1＋1000＝6100元被叫企业主叫用户人工业务自动语音业务应用服务费分摊话费自动语音业务基本服务费500元/月菜单式自动语音服务费（共一级）50元/月*线自动语音播报（TTS功能）30元/月*线人工业务基本服务费1000元/月坐席月租500元/月*坐席统计分析100元/月*坐席坐席录音100元/月*坐席被叫企业全部费用应用服务费20网通虚拟呼叫中心平台覆盖全国建有13个业务节点：北方十省＋四川、浙江、上海全国管理中心省分业务节点乌鲁木齐拉萨西宁银川兰州成都昆明呼和浩特哈尔滨长春沈阳天津北京石家庄济南南京上海杭州福州重庆贵阳南宁海口广州长沙合肥郑州南昌太原西安武汉台北21虚拟呼叫中心平台机房部署平台所在地机房地址北京北三环三元桥网通国际局5层IDC机房河北石家庄昆仑大街89河北网通公司二枢纽大IDC机房河南郑州市北环路河南网通第二枢纽大楼7层黑龙江黑龙江省哈尔滨市哈尔滨通信分公司中心路155号吉林吉林省长春市硅谷大街长春第二长途通信枢纽大楼六楼辽宁沈阳市中山路网通公司270局三层内蒙古呼和浩特市北环路内蒙古网通第二枢纽大楼7层山东济南市经十路168号网通市枢纽山西太原市新晋祠路89号网通二枢纽楼13层天津天津市和平区山东路10号四楼机房上海浦东商城路660号7层网通机房四川成都市营门口立交桥旁智业大厦网通机房2楼浙江浙江杭州环城北路22号包杭大厦3楼机房22网通虚拟呼叫中心网络结构网通虚拟呼叫中心平台与网通的长途交换网和IP网络结合，共同构成了一个覆盖全国的虚拟呼叫中心业务网络，它可以在全国范围内向企业客户提供虚拟呼叫中心业务。网通虚拟呼叫中心业务网络结构如图所示：23目录★虚拟呼叫中心业务规范★虚拟呼叫中心与传统呼叫中心比较★虚拟呼叫中心业务市场分析★虚拟呼叫中心目标客户分析★虚拟呼叫中心案例分析24呼叫中心比较三种类型呼叫中心功能比较比较项目自建呼叫中心外包呼叫中心虚拟呼叫中心建设成本高。一次性投入软硬件、系统集成无无日常维护费用高。人工费＋设备费维护费一个坐席租金（含人）0.6-1.5万元每个坐席不高于500元/月，每线IVR不高于50元/线。稳定性系统集成差别大外包商差别大好。核心平台放在网通及冗余备份的电信级服务器，专业维护。7*24小时电话支持服务容量伸缩性没有伸缩性，一次购买后容量是固定的，扩容价格比一次购买昂贵。灵活根据需要订购服务，不仅可以随时增加坐席/IVR，也可以随时减少坐席/IVR。开通速度1-3个月，供货、机房建设、中继线接入。快7个工作日易用性难。需要对维护人员、管理人员长时间培训简单简单统一码号800、400、95105、自带号码（95、96、123）800、400、951XX、自带号码（95、96、123）116867XX/1168687XX/116869XX，4006/800/自带号码（95、96、123）数据安全数据在企业内部，无数据安全担忧数据在外包商，由外包商对数据安全负责数据在企业内部，无数据安全担忧客户认知高高一般25虚拟呼叫中心与传统呼叫中心应用模式比较在自建呼叫中心业务中，由企业自行采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商处租赁通信线路和码号资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。在这种方式下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。在传统呼叫中心外包业务中，外包服务商向企业提供的是设备、场地、客服人员等资源的组合式租用服务，可承揽企业客户所提出的呼叫中心应用业务。在网通虚拟呼叫中心业务中，网通向企业提供的是虚拟呼叫中心资源及虚拟坐席的出租。企业客户付费后，将获得虚拟坐席使用许可证，由企业自己准备坐席人员和运营场地，坐席设置极具灵活性。可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本，并保证企业数据安全，非常适合于中小企业使用。26目录★虚拟呼叫中心业务规范★虚拟呼叫中心与传统呼叫中心比较★虚拟呼叫中心业务市场分析★虚拟呼叫中心目标客户分析★虚拟呼叫中心案例分析27虚拟呼叫中心业务市场分析市场背景市场意义2828虚拟呼叫中心业务市场背景到2006年底，中国呼叫中心市场总规模达到308.9亿，2000年－2004年以平均13％的比例增长，2004年以后以平均15％增长率增长。数据来源：中国呼叫中心发展趋势呈现：企业自建呼叫中心企业租赁虚拟呼叫中心的趋势转变29企业客户使用呼叫中心的困惑及解决措施免系统建设•不用投资建设、无风险•上线快、7个工作日实现业务•网通公司提供系统软件、应用软件•规模可灵活调整，节省成本•网通公司维护•无需担心技术升级、扩容•电信资源获取方便企业困惑虚拟