美容顾问业务指导手册

1《美容顾问业务指导手册》目录：第一部分：玫琳凯事业基础第一章美容课重要性和益处2第二章预约5第三章女主人指导9第四章美容课主体10第五章三效美容课锦囊30第六章了解美容课活页夹和展示试用手法34第七章主题产品美容课38第八章标准彩妆课脚本示范和点评39第二部分：玫琳凯事业发展第一章顾客服务58第二章女主人培养和感谢65第三章事业机会分享67第三部分：玫琳凯事业发展与规范第一章订货方式72第二章多渠道咨询系统介绍76第三章玫琳凯（中国）化妆品有限公司业务模式77第四章正价销售产品，杜绝打折以及变相打折78第五章正确处理普通顾客/VIP顾客归属问题的纠纷79第六章投诉途径和流程80第七章规范办理加入81第八章直销员/销售员的申请流程82附件：《月度工作计划表》84《一周计划表》85《一周摘要表》862第一部分：玫琳凯事业基础早在1963年公司创建之初，我们就清楚的认识到我们的顾客生活繁忙。她们是妻子、母亲、职业妇女。所以她们不可能拥有属于自己的大量空闲时间。我们意识到我们可以帮助她们。于是我们走进她们的家中，实实在在向她们传授皮肤保养以及彩妆知识。帮助她们充分利用那些属于她们自己的零散时间来使自己变得更加美丽。多年来的实践证明，我们的以教学为导向的美容课方式获得了很大的成功。所以一直到今天，我们主要还是靠美容课把我们的产品介绍给顾客。作为一名新顾问，你将会发现美容课的确是你事业的灵魂。它不仅是实现销售的一个主要渠道，也是结识和帮助更多女性的机会。我们对如何上一堂成功的美容课已经掌握了大量经验，我们希望和你分享这些知识，协助你成功的上好美容课。我们不奢望新美容顾问在最初几次美容课中不出一点差错。玫琳凯的哲学就是“在失败中前进”直至最后成功。所以感到紧张或出个差错没什么大不了的。学习的过程就是如此。但是请相信我，随着你越来越多的观摩美容课，越来越多的上美容课，你就会觉得越来越容易了。——玫琳凯·艾施第一章美容课重要性和益处一一切源自美容课美容课是我们玫琳凯事业的根基。这种个性化的面对面的美容课是我们独特的制胜法宝，它凝结着玫琳凯公司这50年来所有的精华。当你渴望在玫琳凯踏上成功之路时，请记住“一切源自美容课”。玫琳凯女士曾提出，每个女性一定应该得到２堂免费的美容课，１堂护肤课可以学会皮肤保养，１堂彩妆课可以学会打扮自己。玫琳凯女士相信形象的改变不仅仅给女性带来外在的美丽，还会带来内心的愉悦和自信。而这两堂美容课也正是我们玫琳凯事业的根基。在玫琳凯我们藉由这2堂美容课不仅仅向女性分享品质优良的化妆品和美容护肤知识，还向广大女性分享玫琳凯的生活方式和事业机会。我们希望带给众多女性一个生命的改变。3二美容课的好处了解美容课对顾客的好处，可以扫除美容顾问的预约障碍，更自信的去展开预约。美容课是玫琳凯公司最重要的销售方式，每一个美容顾问都应该以公司规定的销售方式也就是美容课和统一的销售价格向顾客销售产品，并应当以公司的要求做好售前和售后服务，包括：对顾客的好处发现自己的美在轻松愉快的气氛中发现自己的美，得到快乐和鼓励。通过护肤和彩妆美容课，让更多女性学会保养自己的肌肤，让自己更美丽！得到美丽和自信找到适合自己的护肤品和彩妆品，并且未来的每一天，籍由形象的改变，她可以获得更多内心的愉悦和自信！得到专业的持久的服务通过美容课，顾客可以得到一个私人美容顾问，常年不懈的悉心照顾她的皮肤。开启生命的改变还有很多女性，通过一堂美容课，不仅改变自己的形象，结交了自己喜爱的朋友，还发现自己喜欢的工作和生活方式，由此生命发生改变，成就不平凡的生活对美容顾问的好处锻炼提升积累护肤和彩妆经验；锻炼口才，培养自信，提高聆听和沟通能力，这些让你受益终身。建立长久信赖关系一堂专业而又轻松的美容课和贴心的课后服务，让顾客真正学会保养肌肤，改善形象。令顾客和我们之间的联系比较紧密，不仅会成为我们的忠实顾客，还成为好朋友。这是一般化妆品专柜做不到的。达成销售，获得收入美容课可以达成销售，事实上只有获得收入，美容顾问才可以持续这份工作，而且只有你真的掌握了销售的技能，才能教给你的VIP一个可以赚钱的工作方式，让更多女性也享受这份事业。延伸预约美容课上我们可以发现女主人。而护肤课和彩妆课这2堂美容课，可以产生源源不断的延伸和预约。开发VIP顾客上过课的来宾，对于美容顾问的工作性质已经有了基本的了解和认同，她如果决定加入，成功的机率会比较高。这样才能为你成为经销商组建沙龙，打下基础将梦想传递，将你的成功经验传递。4护肤课彩妆课护肤课彩妆课护肤课以玫琳凯公司规定的销售方式（美容课）进行销售，并尊重玫琳凯文化，不向明知有其他美容顾问服务的顾客销售产品。信守诚信和公平交易原则，通过为顾客提供满意的服务来销售产品。三美容课的巧妙循环1.护肤彩妆“两课循环”玫琳凯所倡导的２堂美容课（一堂护肤课，一堂彩妆课）的形式，不仅可以使顾客学会护肤和化妆，由此也可以产生一个可持续的美容课循环，我们会预约到源源不断的美容课。由上图可以看出来，假设我们在护肤课上邀请到客人Ａ，在护肤课上延伸预约她参加彩妆课，并请她带上她的好友顾客Ｂ一起来参加彩妆课；在彩妆课上，Ａ就成为了女主人，我们将通过客户服务，继续维护和培养女主人。在彩妆课后，我们又会延伸预约Ｂ，邀请她参加护肤课，同样请她带上她的好友Ｃ一起前来参加她的护肤课；依此类推，每个顾客都可以得到２堂美容课指导，而且都有可能成为我们的女主人。这样，我们不断延伸预约产生护肤课和彩妆课，而且也不断积累了女主人。只要真正作好客户服务，维护好和女主人的关系，女主人还会为我们带来更多的美容课。2.预约，女主人指导，美容课，客户服务的循环美容课可不单单是一堂课，是由四个部分组成。如下图所示，这四个部分环环相扣可以形成一个循环:顾客ＡＡ＋延伸ＢB＋延伸CC＋延伸DD＋延伸E女主人ＡBCD预约女主人指导美容课主体客户服务5美容课循环先是预约，如果有女主人进行女主人指导，然后开展美容课，在美容课中产生三种类型的来宾:第一种来宾:只是对产品感兴趣的，会产生销售，而且可以再次预约她参加其他美容课；继续保持客户服务的话，会发现新的需求，在销售和客户服务之间形成循环。第二种来宾很热心，或者是满意顾客，那可以让她成为新的女主人，就再次进入延伸预约，她会预约新的来宾→你再进行女主人指导→开展美容课→课后顾客服务......进入新的循环，帮助延伸更多的美容课，带来新顾客。第三种，可能对这份工作很感兴趣，那可以安排面谈并分享事业机会，帮助她申请成为像你一样的美容顾问。就又开始教她预约→女主人指导→美容课→客户服务......又是一个循环。要知道，这三种顾客不是一成不变的，是可以相互转换的。这样美容课的四个部分就可以形成了一个精妙的螺旋上升式的循环。接下来的章节我们将逐一介绍美容课的各个部分。第二章预约预约，就是邀请来宾参加美容课，约定美容课的时间和地点。预约是我们开始玫琳凯事业的第一步，也是我们事业的命脉。没有预约，就没有顾客，更不会有美容课，更不会有后面所有的成功。预约有2种方式：预约＝熟人预约＋延伸预约熟人预约是事业起步的保障；延伸预约是事业延续的保障；两者不可或缺。6一熟人预约你可以先从熟人预约开始，也就是预约你自己的亲朋好友参加美容课。这比较容易一些。千万不要事先假定说谁来谁不来，因为玫琳凯女士告诉我们：“除非我们亲口去问，否则我们永远无法知道谁会来”。我们先来列名单，然后再通过电话预约，或者见面预约美容课的具体事宜。1.列出熟人预约名单我可以邀约谁来参加美容课呢？列出自己所有想得出的女性朋友的名单进行熟人预约。比如最要好的朋友，同学，亲戚，都可以。在这里要提醒的是,千万不要事先就假定说谁会来谁不会来。因为玫琳凯女士说过:除非我们开口去问，否则我们永远无法知道谁会来。你的朋友、邻居、亲戚、同学、与你兴趣相投的人，都是你可以预约的对象，其中符合以下特征的18种人优先预约:（根据下述特征，列一下名单，想想身边的哪些熟人具有这些特征）你最好的朋友，关系亲近的亲戚（初次预约，约至亲好友来上美容课比较容易）最忠诚的成员，不会批评你的决定的成员最忠诚的朋友，不会评价你的决定的朋友热爱人们，并喜欢与人交往的人喜欢拿到免费东西的人喜爱化妆的人从不使用化妆品的人需要特别受到关注和关爱的人有幼龄的孩子，想与孩子分开一下，喘口气的人总是忙于帮助别人，而无暇照顾自己的人总是忙，忙，忙，极少有自我放松的时刻的人正在进行自我完善的（比如减肥、改变发型等）刚得到晋升，正有心改变形象的人就要三十或四十岁了的女性和许多女性一起工作的人几位愿意来你家参加培训课，帮你开始事业的邻居刚开始工作或重返工作岗位者正在用某种名牌化妆品，并且很喜欢的人列出熟人名单后，如何向朋友介绍自己的这份新工作呢？如何运用沟通的艺术使她们接受邀约呢？通过熟人预约一般有2种方式:预约方式一:从让朋友帮忙练习美容课的角度去预约。预约方式二:从运用专业美肤知识要帮助朋友解决肌肤问题，改善肌肤状况的角度去预约。2.预约方式一：运用玫琳凯独特的神奇预约话术来与预约对象沟通，一般有6个步骤:“求助式预约”话术举例71.打电话的目的你好！我是***。2.需要她帮忙的原因我刚刚成为玫琳凯的美容顾问。我很喜欢这份工作，不仅皮肤有改善，还学到很多美容护肤方面的知识。不过，我的辅导老师说，我一定要在本周内为5位最注重形象的女性提供试用产品的机会，增加我的经验。3.征求帮助我一下就想到了你。你是我最好的朋友，一定愿意支持我！你愿意帮我约几个朋友一起听美容课么？一起上课，比较有趣不枯燥。4.提出一周内约见的时间选择什么时间上美容课最合适，工作日还是休息日？在我的工作室还是在你家合适？5.达成约见好啊，太谢谢你了，我知道你一向都是最支持我的。6.结束谈话我会在......时间再打电话给你，再见。3.预约方式二：生活中，如果想要对方接受自己的观点，往往要从对方最容易接受的角度去说才最见效，这其实是销售的基本原则——发现需求，销售益处，克服反对意见，达成销售。无论你销售产品还是销售某种观念、想法，如果遵循了这个基本原则，成功的几率就会大大增加。“说服式”熟人预约也适用这个原则。第1步，发现需求:了解顾客对皮肤和化妆的兴趣和需求，每一类顾客都可以找出不同的需求。发现需求往往是在预约之前完成的。第2步，销售益处:要围绕顾客需求，从不同角度销售保养和化妆对顾客的好处，使之产生上美容课的兴趣。第3步，克服反对意见:打消顾客的疑虑。如果顾客犹豫或拒绝，实际就都有反对意见。如果顾客不说，就需要我们找出来。只有消除了潜在的和直接的反对意见，预约才能达成。否则，即使答应了，也容易失约。第4步，达成预约:确定美容课的时间和地点。8实例:美容顾问小玫有一位亲戚小芳，脸上经常长痘痘，平时不怎么用护肤品。（打预约电话之前，先了解对方的需求是什么？从什么角度说比较合适？她可能出现什么反对意见，然后再打电话。）小玫：“小芳，你最近脸上的痘痘好些了么？还发么？痘痘的印子褪下去了么？小芳：没有啊，痘痘还是挺多的。小玫：是啊，有痘痘是挺讨厌的。你知道，我以前也是这样的，现在好多了。唉，你想不想把痘痘和痘印一起赶走啊？小芳：想，你有什么好办法？小玫：有啊！小芳啊，你知道么？我最近在玫琳凯学到了很多皮肤保养的知识，我专门为你开一堂美容课吧，教你怎么保养皮肤......小芳：唉呀，你知道的，我从来都不用护肤品的。小玫：我就是知道你不用才要教你的，正因为不护理，加之出油，才会产生痘痘的。在美容课上，我就是要告诉你为什么你会长痘痘，还会教你预防痘痘滋生，减少痘印。现在的年轻女孩，都应该是护肤达人。上上课对你很有帮助的，你来吧！小芳：好吧。。。小玫你看在这周的周一至周五，还是周末比较方便啊？......到我们的工作室吧，你可以再邀请几个你的同学一起听，这样气氛比较活跃轻松......好就这么定了！周三我再给你去电话，地址和路线我发短信通知你！1.调动需求2.销售益处3.克服反对意见4.达成预定二延伸预约作为新顾问，经常预约熟人是很正常的。但是，如果总是只能预约熟人来上你的美容课，那熟人总有一天会全被预约光，那