自助银行业务制度解读

中国农业银行自助金融业务制度解读电子银行部李晔2013年10月2规章制度是指本行为规范内部经营管理行为，根据法律、规则和准则制定的各类规范性文件的总称。前言稳定性普遍适用性强制性规范性3前言制度=约束？制度=约束+保护4前言合法合规控制风险讲求效率符合实际规制适度5前言主要对日常经营管理行为或业务品种作出具体管理规定管理办法与规定类对某一项业务运作流程或管理流程作出操作性和程序性规定为实施基本制度或管理办法等规章制度制定的具体详细的操作性规定操作规程与实施细则类主要对全行重要经营管理行为或重要管理活动作出框架性安排和原则性要求基本制度与政策类6前言通知、意见、会议纪要、指引？非制度性文件确因情况紧急需要以通知、意见、批复、会议纪要、转发文件等形式作出临时性制度安排的，应当在一年内转化为正式规章制度或予以废止。7主要内容自助金融业务制度体系简介自助现金终端管理制度自助服务终端管理制度智能支付终端管理制度8自助金融业务制度建设历程2009年2010年2011年2012年《中国农业银行自助设备运营操作规程》《中国农业银行自助服务终端业务操作规程》《中国农业银行智能支付终端业务管理办法》《中国农业银行自助设备报废工作指引》《中国农业银行自助服务终端业务指引》《中国农业银行智能支付终端系统操作规程》《中国农业银行自助设备管理及监控系统操作规程》《中国农业银行自助银行业务管理办法》9现行自助金融业务制度体系102013年自助金融业务制度修订工作业务发展系统建设内外政策合规检查机构职责业务范围客户对象实际4+1工程集中加配钞点击添加文本高效人民银行收单档案、登记薄固定资产、卡合法低效设备定义日常巡检注册资料、回访合规2013年6月正式启动，目前已基本定稿并进入下发流程6项制度3项非制度性文件电子银行业务基本管理办法中国农业银行自助设备管理及监控系统操作规程中国农业银行智能支付终端业务管理办法中国农业银行自助金融业务管理办法中国农业银行自助设备运营操作规程中国农业银行自助设备报废工作指引中国农业银行自助服务终端运营操作规程智能支付终端系统操作规程（试行）农银规章[2012]4号中国农业银行自助服务终端业务指引中国农业银行自助签约终端运营操作规程中国农业银行自助现金终端业务指引11未来自助金融业务制度体系12主要内容自助金融业务制度体系简介自助现金终端管理制度自助服务终端管理制度智能支付终端管理制度13《中国农业银行自助银行业务管理办法（试行）》（农银发【2009】325号）《中国农业银行自助设备运营操作规程（试行）》（农银规章【2010】9号）《中国农业银行自助设备管理及监控系统操作规程（试行）》（农银规章【2012】30号《中国农业银行自助设备报废工作指引（2010年版）》（农银办发【2011】28号》第二部分自助现金终端管理制度第一章总则第二章管理职责第三章业务管理第四章设备管理第五章风险管理第六章客户服务第七章附则14中国农业银行自助银行业务管理办法15基本定义自助银行业务自助银行业务是指通过自助设备，由客户自助完成存取款、贷款、查询、转账、缴费、理财和货币兑换等金融交易的银行业务。自助金融业务自助金融业务是指通过自助设备，由客户自助完成存取款、贷款、查询、转账、缴费、理财和货币兑换等金融交易的银行业务。现行制度修订计划16基本定义自助设备自助设备包括现金类自助设备和非现金类自助设备。现金类自助设备包括自动取款机（ATM）、自动存款机（CDM）、存取款一体机（CRS）等设备。非现金类自助设备包括自助服务终端(含多媒体自助终端、自助缴费机、自助查询机、IC卡圈存机、存折补登机、自助网银机等)和电话支付终端（转账电话）等设备。自助设备自助设备包括自助现金终端（自动取款机、自动存款机、存取款一体机等）、自助服务终端、自助签约终端（自助发卡机）、智能支付终端等。现行制度修订计划17基本定义自助银行我行设立的能提供金融服务的自助设施，包括具有独立经营场所的在行式自助银行、离行式自助银行以及没有独立经营场所的在行式自助设备、离行式自助设备。自助银行具有独立物理空间，配备两台（含）以上自助现金终端，提供自助金融服务的设施，包括在行式自助银行和离行式自助银行。现行制度修订计划18业务管理原则整体规划合理布局管理原则逐步统一自助银行业务流程、功能界面、视觉形象、建设标准和服务标准，树立农业银行自助银行品牌形象与物理网点、网上银行等电子渠道全方位整合，实现以客户为中心的多渠道协同服务和发展结合电子银行业务发展和我行营业网点建设规划，实现物理网点和电子银行渠道协调发展创新运营管理模式，提高运行质量和经营效益，实现从简单规模扩张向集约精细管理的业务经营转型统一标准规范发展集约经营提高效益渠道整合协同服务管理职责19相关部门共同推进自助银行业务发展的协调工作机制，推动业务发展电子银行部门信息科技部门个人金融部门运营管理部门安全保卫部门采购管理部门产品研发部门财务会计部门20交易类型交易类型基本交易类取款存款转账贷款理财服务类代理缴费类其他货币兑换、存折补登、密码修改、查询等交易类型基本交易类查询取款存款转账贷款电子现金类投资理财类自助缴费类自助签约类公共信息类其他现行制度修订计划21业务规定基本交易类取款。本行借记卡每日10次，日累计20000元本行准贷记卡每日5次，日累计5000元存款。本行借记卡、准贷记卡、贷记卡、活期存折每日10次，日累计20万元转账。转账业务需签约，本行借记卡和准贷记卡日累计转账限额5万元基本交易类取款。本行借记卡每日10次，日累计20000元准贷记卡、贷记卡日累计取款限额按照《中国农业银行信用卡业务管理办法》执行存款。本行借记卡、准贷记卡、贷记卡、活期存折日累计20万元现行制度修订计划22科目核算智付通交易手续费收入智付通代理业务收入智付通其他收入ATM受理本行借记卡交易手续费收入ATM受理他行卡交易手续费收入ATM受理国际卡交易手续费收入ATM其他收入自助服务终端交易手续费收入自助银行业务收入会计科目79177自助银行业务收入79178智付通业务收入23考核管理效益指标质量指标管理指标自助银行渠道分流率、台日均金融性交易笔数、台均手续费收入等正常运行率、安装投产率、低效设备占比等收入分流率、设备覆盖率、市场占有率和跨行吞吐率等系统建设情况、业务报批、报备执行情况、各项统计数据及业务报告上报情况、投诉处理情况、设备购置规定执行情况以及风险防范、案件上报情况等24各行编制自助设备下年度需求计划报总行各行组织自助设备使用后评价，并收集整理需求编制全行年度自助设备规划和投资需求计划组织自助设备采购，样机测试工作，最终确定自助设备供应商签订采购合同，制定并向分行下发自助设备品牌、类型分配方案及供货协议模板根据采购计划与指定供应商联系，履行协议供货订单签约程序，通知供应商发货安装各行按月向总行报送设备布放及安装上线进度自助设备安装、调试、上线测试及验收，填写验收合格报告自助设备日常管理、运行维护、监测及考核各行按照最终需求情况和资金分配额度制定采购计划，向总行报备各行进行市场调研与需求分析，确认采购自助设备类型、数量自助设备采购—分配—布放工作流程分行总行根据全行自助设备固定资产指标提出终端年度采购需求及采购选型技术标准根据董事会审定的全行自助设备固定资产投资指标编制各分行自助设备投资分配方案1编制购置需求2投资指标审核3集中采购4设备投放5到货安装6验收开通7撤销与迁址8暂停与停运9设备报废设备管理25设备管理设备投资及采购流程一级分行个人金融部牵头编制设备购置需求总行个人金融部牵头编制自助设备年度投放需求计划一级分行个人金融部门组织，电子银行部门配合，编制网点自助设备布放方案一级分行电子银行部与设备供应商联系，签署设备购置合同设备投资及采购流程一级分行电子银行部牵头编制设备购置需求总行电子银行部牵头编制自助设备年度投放需求计划一级分行电子银行部组织，个人金融部、农户金融部配合，编制自助设备布放方案总行电子银行部与设备供应商签署自助设备供货协议，一级分行根据自助设备配置指标及布放方案与设备供应商签署自助设备协议供货订单现行制度修订计划26设备管理设备到货签收一级分行电子银行部门根据合同约定统一组织设备到货签收工作，二级分行电子银行部门、自助设备管理网点及设备供应商三方同时到场完成设备到货签收设备到货签收支行电子银行部门、自助设备归属网点及设备供应商同时到场完成设备到货签收现行制度修订计划27设备管理设备运行监测无设备运行监测自助设备投产上线运行半年后，连续6个月日均金融性交易笔数不足80笔且未达到一级分行辖内平均值50%的自助现金终端，以及连续6个月日均交易笔数不足一级分行辖内平均值30%的自助服务终端，需加强运行监测和指导。用于政府机关、企事业单位、部队等综合配套营销，以及覆盖金融服务空白区域或服务“三农”的自助设备除外。现行制度修订计划28维护管理一级分行电子银行部要加强设备维保的管理，做好维保合同签署、履约管理工作总行每半年组织开展一次自助设备质量和维保服务评价，评价结果作为设备及维保服务采购的依据总行每年组织开展一次自助设备质量和维保服务评价，评价结果作为设备及维保服务采购的依据现行制度修订计划29风险管理自助银行业务风险主要包括自助设备安装、测试、运营、维护等环节的操作风险风险类别设备巡查风险报告自助银行业务风险管理纳入全行风险管理体系各级行要定期组织对自助银行的安防设施及场所全面巡查，对离行式自助银行和自助设备的安防设施及场所应每月至少巡查一次各级行在发生自助银行业务风险事件时，要按照《中国农业银行风险报告制度》、《中国农业银行操作风险报告管理办法》及《中国农业银行重大突发事件报告管理办法》等规定及时进行上报30客户服务宣传营销投诉处理咨询引导客户各级行营业网点大堂经理营业网点客服中心营业网点客服中心第一章总则第二章机构与岗位职责第三章自助设备运营管理第四章自助设备账务核对与差错处理第五章自助设备吞没卡处理第六章客户服务第七章风险管理第八章档案管理第九章附则31《中国农业银行自助设备运营操作规程》机构及岗位职责32营业网点负责人（运营主管）网点管理员（设备管理员）支行安全保卫人员支行设备管理员支行营业网点大堂经理33设备签收、安装验收与上线运行报批报备安装规范（网点、安防、公安）密钥、通讯、运营参数、系统、软硬件、安防设施等到货三个月内安装验收三方到场《中国农业银行自助设备到货验收报告》到货签收软硬件测试、界面测试、正常交易测试、异常交易测试等《中国农业银行自助设备安装运行验收报告》上线运行34密钥管理申请领取销毁生成灌制支行设备管理员负责申请一级分行电子银行部转交信息技术管理部一级分行信息技术管理部3个工作日内生成分段密钥交电子银行部分发自助设备主管部门负责人、支行设备管理员领取（支行自助设备主管部门负责人安排双人分别领取并保管）双人分别领取、密码信封分别邮寄或采用安全网络传输方式分别下发等三种方式领取后30日内完成密钥灌制35设备巡检设备日常巡检在行式设备，每日营业前和营业终了要进行两次巡检离行式设备，日常巡检一周不少于两次设备日常巡检在行式自助设备的日常巡检，至少在每日营业前巡检一次离行式自助设备至少每周巡检一次现行制度修订计划设备全面巡检支行主管部门要定期、不定期地组织对自助设备及运行环境的全面巡检（包括夜间巡检），定期巡检间隔时间不得超过三个月36设备巡检巡检？=巡查？巡检内容包括对自助设备机身、灯箱广告等进行清洁，清除非法张贴物和非法装置；补充打印纸、色带等耗材，处理卡钞、卡纸、吞没卡等；检查设备监控摄像头，防止堵塞或损坏巡检对自助设备及安装场所安全防范措施的全面巡查（包括夜间巡查）巡查业务管理安全保卫37密码钥匙管理保险柜钥匙和密码由两名钞箱管理员分管分用，平行交接钥匙用毕，