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营运部业务技能培训员工每日工作流程图操作要求打卡、整理仪容仪表商品出场促销标识管理核对价格查看交接班本，了解上一班次遗留工作清洁卫生营业前营业中陈列商品（包括调整货架、淘汰商品）打卡、整理仪容仪表质量检查现场促销整理退换货商品，并与收货区交接反馈缺断货接待顾客投诉商品还原操作步骤送货标价签管理顾客指引报损整理周转仓库开单销售调拨商品安全接待团购营业后调价填写“交接班工作”内容打卡、脱工衣召开部门总结会操作步骤清洁卫生基本要求1、清洁卫生是员工日常、持续性的工作，每日营业开始前及营业结束后应对商品及货架全面的检查和清洁，营业当中应随手检查随手清洁。2、每日清洁范围包括：货架（层板、背板、挂钩、扣板、护栏、卡条、支柱）、货架上陈列的商品、促销标识、周转仓内的地面。3、各区域及条柜负责人应根据管辖范围，制定清洁计划，以月或周为单位轮流对货架及商品进行深度消洁。4、每日清洁工具是湿的抹布。5、清洁商品时必须保证商品的安全。6、员工做到随时保持卖场清洁。①地面出现纸屑及杂物应随手清洁。②上货前和调整商品陈列时应清洁货架和商品。③上货时纸屑必须放在平板车上，不得随处丢弃。④要制止顾客在商场吸烟。⑤顾客打破商品要求赔偿后，及时清洁。操作要求更换堆头、端架操作要求向主管了解堆头端架陈列位及所有陈列的促销商品品种将新一期促销商品陈列到堆头或端架上将原陈列商品封箱后存放到周转仓指定存货位配备促销标识和POP以及试吃、试用道具根据陈列位、陈列原则确定出货数量清理现场操作步骤操作要求1、封箱的商品应尽量采用原包装箱;如属非原包装箱，应该做到：同一品名、规格商品应放在同一个装箱内；应在箱外注明商品的条码品名、数量、保质期等如再次出货时，应先出非原装箱的商品。2、开箱不得损坏商品和箱子，上货的过程中应做到随手拆箱，将外包装打平堆放，避免堵塞通道；3、堆头、端架陈列不应超过两个品种，应遵循公司陈列原则：整齐、丰满、前置。4、堆头、端架陈列应陈列品牌性强、有价格优势，能大幅度提高单品销售额的促销商品；根据商品特性配备相应的促销标识；5、端架、堆头陈列的要求：卡板堆放一条线堆头高度一条线地堆四角一条线纸箱开口一条线前陈列一条线上下垂直一条线排列方向一条线标牌标志一条线6、上货后尤其应该注意价格标识和POP，必须核对以下内容；POP所示价格是否正确，促销信息与商品卖点是否相符翻页价格牌价格是否正确；促销标识是否与商品特点相符；更换原陈列位的标价签，如有多处陈应更换所有的标价签；7、上货完毕须做好现场清洁工作，对于部分需要留存的纸箱应存放在周转仓内的指定位置。上货操作要求操作步骤检查商品陈列是否丰满、前置、整齐如无库存，则将缺货牌填写日期后，陈列在断货商品标价签后面，将缺货商品条码、商品名称统计后交部门主管到后仓（包括货架顶）取货如有库存，按照先进先出原则进行陈列陈列后应检查标价签撤下原列商品上货后清洁现场卫生按照先进先出顺序陈列商品清洁货架卫生、商品卫生断货商品到货后，应及时陈列到货架，应立即撤除缺货牌1、营业员检查商品陈列时应注意以下几个问题知否整齐、丰满、前置；标价标签与商品是否对应；商品及货架上是否有灰尘或杂物；商品是否正面面对顾客，商品信息是否得到充分展示；是否做到先进先出，是否有临近保质期的商品；2、从后仓（包括货架顶）出货以及陈列商品时，应遵循先进先出原则；3、营运中上货时应使用平板车或重型平板车，非营业时间大批量上货可用叉车，注意保持通道通畅；4、开箱不得损坏商品和箱子，上货过程中应做到随手拆箱，将外包装打平摆放，避免堵塞通道5、上货请必须对货架和原陈列商品进行清洁，上货过程中商品应先清洁在摆放到货架上；6、上货完毕须做好现场清洁工作，保持地面清洁；普通货架陈列操作要求整齐、丰满、前置一物一签，同一单品可以多点陈列，但要注意标价签的跟随；固定陈列，未经上级许可，员工不得随意调整商品陈列位，断货应列缺货牌，不得随意拉排面；方便顾客选取、放回；循环先进先出的原则；操作要求同类或同种商品纵向垂直陈列；陈列方式应与商品特点相适应；整箱销售的单品陈列于货架最下方；收银台前小货架应陈列较小件、不易碎、或顾客在排队结账时易冲动性购买的商品；货架陈列的四个要点正面朝外勿倒置能竖不躺上下齐左小右大低到高商品标签要对准货架陈列的八大原则先进先出垂直（纵向）陈列相关链陈列丰满陈列容易辨别伸手可取，易取易拿显而易见二指原则（层板与商品间隔距离）（请参见下一页八大陈列原则讲解）•超市内商品，尤其是食品，为了保持商品整体相对好的保质期，在补充商品时应依照先进先出的原则来进行。•补货时把里面的商品先拿出来，检查一下，如果保质期和待上架的一样，且货架和商品都干净，就直接上货，否则，商品拿下来清洁后把新商品补充在里面，然后把原来的商品放在外面。•尤其是生鲜、冷冻冷藏等保质期较短的食品更要注意先进先出。同类商品垂直（纵向）陈列，会使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售相关链性商品应陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧•满陈列可以增加顾客对商品丰富的好印象，吸引顾客注意力，又可以减少仓库（包括加高层）的库存，加速商品周转，如果货架不满陈列，对顾客来说是商品自己的表现力降低超市中有成千上万的商品，要使顾客能够很容易辨别什么商品在什么地方，必须做到分类标示清楚，在重要的路口、通道悬挂导购牌•商品陈列做到显而易见的同时，还必须使顾客自由方便拿到手。•重要的是注意商品的高度，例如：超市中的高个子男营业员常常将商品陈列自己手够的着的地方，而来超市购物的大多数是女性，统计资料表明，女性平均要比男性矮10-20CM，因而拿取不是很方便。•特别对一些需要量感陈列的商品，商品往往堆的很高，这时就要考虑近旁再堆放陈列一些该种商品，让顾客伸手可取。•比如说分量较重、家庭装的立白洗衣粉，若摆在最上面一层，恐怕没有多少家庭主妇会拿得到。•因此，我们加高层上一般只摆一些下面有的商品，只作展示作用。•超市商品一般都是包装商品，包装物上都附有商品的品名、成分、价格等说明性内容，商品在货架上让顾客显而易见是商品销售达成的首要条件。•如果商品陈列使顾客看不清楚，就很难引起顾客的注意，商品就很难销售出去。•商品陈列显而易见的原则要达到两个目的：1、是让卖场内所有的商品都让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所看清楚的商品作出购买与否的判断。2、是让顾客感到需要购买某些预定购买计划之外的商品，既激发其冲动性购物的心理。现场促销操作要求操作步骤了解促销商品、促销价格、卖点检查试吃、试饮、试用等促销工具和促销品的到位情况利用肢体语言和口头语言主动向顾客推荐商品，注意利用商品卖点吸引顾客的注意力，但严禁强买强卖1、促销前应充分了解促销商品卖点，除商品价格外还应包括成分、功效、使用人群及相关的流行信息等；2、促销应该注意语言和肢体动作的结合，利用多种方式展示商品信息和卖点；3、现场叫卖时音量适中，使用喊话器时应把喇叭口朝向上方，去不允许近距离对这顾客叫卖；4、当周围没有顾客时应大声叫卖引导顾客走近，如有顾客经过时应停止叫卖，主动介绍商品的卖点或邀请顾客品尝，试用；5、促销语言应通俗易懂，但不充许使用街贩叫卖的语言，如“走过路过，不要错过的词语”“跳楼大甩卖”等；6、促销时应注意烘托气氛，刺激顾客购物兴奋度，注意利用顾客围观的机会激发其它顾客的好奇心；7、现场促销严禁强买强卖，不允许将商品硬赛到顾客的手上货购物篮里；操作要求促销标识管理操作要求操作步骤明确促销标识信息还原促销标识，并在物料登记本上做好记录；单面POP撤下后应保存在专门的物料库，双面POP撤下后应交给美工集中处理每日营业前，核对促销标识，POP的价格是否正确，是否干净卫生促销期中，维护促销标识、POP（如清洁污渍、粘贴脱落的POP等）促销期结束后，撤下促销标识、POP填写POP海报申请单交给美工编写到美工室领取POP以下沿2.2米的统一高度悬挂POP到专门存放的周转仓库领取促销标识，并在物料登记表上记录清洁、安装促销标识促销商品陈列时必须配备正确的促销牌（含POP）,向顾客传达清晰的促销信息；必须根据商品的特性配备相应的促销标识，各类促销标识的含义如下：1、高明之选的商品选择：价格明显低于核心商圈竞争对手，幅度分别为：生鲜不低于30%；食品不低于20%；HBA不低于10%2、超市特惠的商品选择：必须是捆绑销售、或有买赠、顾客能触觉到额外优惠、物超所值的商品3、新品上市的商品选择：新上市、新出炉、有特点商品、能触发顾客好奇心的商品4、店长推荐的商品选择：差异化经营的商品和性价比高的商品5、促销商品的选择：在核心商圈内具有一定价格优势，幅度分别为：生鲜不低于15%；食品不低于10%；HBA不低于5%6、每日营业前，必须核对促销标识使用是否正确；领取、还原促销标识必须在物料在物料登记本记录；POP管理必须注意以下事项：书写POP必须填写申请表，经领班或部门主管审核后交美工书写；POP的字体必须统一规范，“促销价格”应醒目、突出，注明原价，使用中文度量衡单位；POP应用鱼线悬挂在商品的正上方，下沿1.8米；日常工作中应注意POP的维护工作，如有卷边应及时进行张贴，如有毁损货污渍及时更换；操作要求物料登记本物品名称出库数量出库时间姓名入库数量入库时间姓名备注促销标识5个3月22日万达4个3月30日万达一个破损送货操作要求操作步骤请顾客在服务台的送货登记本登记把待送商品装上送货车并做好送货工具的登记跟随顾客将商品送到目的地后立即返回返还送货工具在送货登记本上登记返回时间1.接到服务的送货通知后，必须在五分钟内到服务台报到；2.送货过程中，应注意了解顾客需求，返回后及时向部门主管反馈；3.送货过程中必须做到；不得接受顾客的礼物；易碎商品应放在最上面避免压坏；整箱商品应放在送货车的最低层；瓶装商品应用纸箱包装避免运送过程中碰破；送货时应紧跟顾客，避免迷失方向；送货时应留意送货工具，遗失按采购价赔偿；操作要求大件商品送货操作步骤营业员填写购物单交给顾客买单带领顾客到服务台填写送货单（一式三联）送货单顾客联交顾客保管把送货单随货同行联顾客联交服务台保存凭送货单随货同行联和电脑小票办理商品出场货送到后，将电脑小票交给顾客，请顾客在送货单顾客联上签名并收回送货登记本日期顾客姓名电话购买金额送货地址送货人出发时间返回时间送货单（印刷品，A6纸，一式三联，第一联存根联，第二联随货同行，第三联顾客联）收货人：联系电话：送货时间：送货地址：购物日期：收银台号：收银流水号：商品编码商品名称规格，型号数量单价备注还原操作要求操作步骤清理购物车、篮内物品，把商品分：生鲜、食品、非食品存放到购物篮内；如果商品被盗仅剩外包装，应立即反馈给防损部；遗留物品拿到服务台并做好登记还原购物车（篮），购物篮40个一组用车轮底座推至指定存放处，购物车20—30个一组又两人合作推陈出新至指定存放位用购物车（篮）把商品还原到陈列位商品还原后，把还原用的购物车（篮）还原到存放处a、生鲜商品应第一时间还原，生鲜区应每30分钟到还原商品存放点将自己商品还原，食品非食品由还原人员负责还原；b、每一位员工必须熟悉商场的商品陈列位，商品必须还原到陈列位，购物车（篮）必须还原到指定存放位，不允许随意摆放；c、电梯口顾客暂存商品不是还原商品；d．在工作中对本区域内商品每一位员工都要做到；随手还原；e、在本区域内还原商品前应主动向周围顾客了解是否选择了此件产商品；f、还原人员清理购物车或篮还原时应留意前方顾客，并提醒顾客注意安全g、购物车的还原必须两人一组，一人在前引导，一人在向后控制速度；h、购物篮应使用四轮底座存放，严禁直接放在地上，叠加后高度不得超过1.5米（标准为四十个）；i、购物车存放应筐子在前推手在后，叠起的长度应符合存放处的长.操作要求周转仓（含货架顶）管理操作要求1.营业员了解类别商品的具体存货位，熟知周转仓的货位资源，须熟知本区域商品在周转仓内的具体摆放位置及库存量；2.货架顶管理等到周转仓管理；周