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营销部业务接洽的经验交流2018年1月18日一、拜访客户前准备工作（一）制定行程计划5W2H（1）What——是什么？目的是什么？做什么工作？（2）How——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（3）Why——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？（4）When——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5）Where——何处？在哪里做？从哪里入手？（6）Who——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？（7）Howmuch——多少？做到什么程度？数量如何？费用产出如何？带有明确的目标，一一击破！一、拜访客户前准备工作（二）销售工具销售工具1.名片2.宣传册3.资料4.客户信息表5.合作协议6.公司账号7.收据8.公司资质9.身份证9个工具台湾企业界流传的一句话是：“推销工具犹如侠士之剑”。调查表明，人员在拜访客户时利用工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的效率，提高100%的质量！一、拜访客户前准备工作（三）资料准备资料准备1.名称2.地址3.联系方式4.修理厂类型4个准备一、拜访客户前准备工作（四）形象整洁得体的仪容仪表大方有礼的行为举止亲切自然的面部表情明朗清晰的语言表达斗志昂扬的精神面貌坚信不移的自信态度二、拜访客户流程观察店面询问员工找项目负责人自我介绍交换名片询问经营项目项目介绍填写客户信息表加微信确定客户意向聆听，挖掘重要信息如何进行项目介绍至关重要！发短信填写业务日志第一步：观察和询问（一）了解基本情况（二）了解组织架构据了解，修理厂基本上是总经理负责制，是集权管理，业务经理、维修经理，都得按照老总的意图办事该店是集团还是单店？这个店的总经理是谁？这个的店管理层的姓名、职务？这些管理人员以前在哪家公司就业?第二步：找项目负责人没有放弃赚钱的老总，只有放弃业绩的业务员。我们没有勇气接近决策层，成交的机会就大大降低!就是要有一个信念，必见老总的决心！在拜访客户时，有可能只见到销售经理、主管之类的管理层角色，不能100%见到总经理，怎么办？勇气最好的良药就是胆大9积极是拜访恐惧症的克星为什么会这样？自卑感很强见了老总不知讲什么除了讲产品，别的都不会（初次拜访，聆听客户的需求）（一）打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候。如：“吴总，早上好!”（二）自我介绍：说出公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与对方交换名片后，对客户表达谢意。如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您!”（三）旁白：营造一个良好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪。如：“王总，我是XX公司的吴总介绍来的，听他说，您的**做得很不错！”第三步：自我介绍、交换名片巧妙运用询问术，让客户一次说个够（一）设计好问题漏斗，通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的。（二）结合运用扩大询问法和限定询问法，采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说；采用限定询问法，可以让交谈的内容不偏离主题。（三）对客户谈到的要点进行总结并确认。你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意！第四步：询问经营项目给客户强调特殊卖点从客户的谈话中引入到项目介绍，并且强调此项目“提高您的销售利润！”我们已经与******等地的几十个汽修厂合作，比如武汉很有名气的连锁***店。现在，我给您重点介绍这套产品。第五步：项目介绍第六步：确定客户意向如果对方处于考虑，应立即安排参观，再谈合作。我相信您对我们公司及我们的产品已经有了一个了初步的了解。1.如果没有什么问题，明天我们安排您到我们公司参观下，您看是上午还是下午？2.平时您也很忙，我也不好意思老打扰您，您安排个负责人与我对接，这样的话我会和他密切沟通。例如：假定成交法和客户介绍完项目后，需要自我判断客户意向如何，可以用假定成交法来试探一下对方。第七步：填写《客户信息表》客户信息表申请单位基本情况单位名称单位类型单位地址厂长/手机主管/手机营业面积从业人数工位数量专用工位□有□暂无分厂情况业务情况主营项目客户群体进厂台次台（平均每月）第八步：加微信（结束拜访时，约定下次拜访内容和时间）在结束初次拜访时，业务员应顺势添加客户微信，并再次确认一下本次来访的主要目的是否达到。然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。例如：“吴总，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一份方案（或协议书），然后再来向您汇报。您看我下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗?第九步：感谢短信我们拜访离开对方公司，一定要用手机给拜访过的相关人员发一条信息，让对方记住你！吴总您好！很高兴认识您，与您交流让我学到了很多新的知识。刚才您提的几点要求我都记下了，回头我整理好后，把项目策划书发给您。再次感谢您！祝您工作愉快！传速***，135********。例如：第十步：分析拜访情况，填写《业务日志》成功的业务员具有特制明确的目标、充分的计划、踏实的执行、准确的记录、及时的总结与回顾。☆☆☆一天开始①查阅上次拜访的记录/发现的问题/机会/计划；②确定当天拜访的客户、期望达成的目标及计划行程安排；③预计可能的销售困难，确认销售思路、方案；④检查销售文件夹，确认销售工具是否齐全；⑤在早晨充满信心地开始拜访。☆☆☆销售拜访①遵循拜访步骤进行专业销售拜访；②着重于公司周/月/季度业务工作重点，力争在每次拜访中达成；③与客户建立良好关系，树立专业，可信形象；④及时准确记录相关客户、竞争和市场信息。☆☆☆结束一天①处理销售行政事务，完成所有的记录和报告；②回顾当天的业绩与目标的对比；③回顾公司周/月/季度业务重点达成情况；④设定第二天的拜访计划和客户拜访目标；⑤为第二天的拜访准备所需的销售工具。⑥坚持填写，定期整理，及时更新。业务日志早会心得：今日计划拜访：当日拜访记录新客户初访客户姓名拜访时间联系电话拜访记录复访客户有望客户拜访目标客户搜集（包括客户姓名、联系电话、地址等信息）明日计划：直接上级建议：计划你的工作，工作你的计划月日第周周四、选择目标客户1.通常起步阶段都是从C级客户做起，随着经验的累积逐渐向B类和A类客户发展。2.对于时间做得久，具有业务经验的销售人员就不需要这样去做了，只要广泛拜访客户，并作好记录，将客户分类就好了。（一）、客户分类单价高、需求量大，订单丰富；单价较高或者数量较多，订单丰富。偶有需求，订单断续，价格不高。A类B类客户C类客户少多80/20/30法则——威廉·谢登客户数量已经不在是衡量企业获利能力的最佳指标，客户质量已经在一定程度上否定了客户数量，客户质量在很大程度上决定着企业赢利的大小!在顶部的20%的客户创造企业80%的利润，但其中一半的利润被底部的30%非赢利客户消耗掉了。（二）分析客户，择优挑选前三家（1）只向企业购买很少一部分产品或者服务，但要求却很多，花费了企业高额的服务费用，使企业为其消耗的成本远远超过他们给企业带来的收入。（2）不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死帐以及诉讼，给企业带来负效益。（3）让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变方向，与企业的战略计划相脱离。坏客户(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸引企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多。(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。(3)服务成本低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低。(4)经营风险小，有良好的发展前景。(5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平。(6)能够正确处理与企业的关系，合作意愿高，忠诚度高，积极与企业建立长期伙伴关系。如何择优？ABCDEF80%10%1%2%F.80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！B.10%的销售是在第三次跟踪后完成;A.1%的销量是在电话中完成的;B.2%的销售是在第一次接洽后完成;3%5%C.3%的销售是在第一次跟踪后完成;D.5%的销售是在第二次跟踪后完成;跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您!五、制定第二次拜访洽谈方案客户对项目的了解程度1.客户对项目的顾虑的因素2.项目沟通进度3.归纳总结上一次的问题，带目的性的去拜访4.一名专家型方案的提供者或问题解决者整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案（公司标准的项目书）六、把握促成签单的时机①讨价还价、要求价格下浮时；②询问具体服务的项目时；③询问项目市场效果，目前为哪些客户带来较好的利益时；④询问运营周期时；⑤向自己表示同情或话题达到最高潮时。（一）口头信号人的心思是无法掩饰的，总会通过语言或行为表现出来,业务员在访问时要留心观察。一般来说，以下所述为顾客购买欲望起动的时候：①不停地翻阅公司的资料时；②要求到公司参观，参观是表现出对公司有浓厚的兴趣时；③开始与第三者商量时；④表现出兴奋的表情时；⑤身体向前倾斜，不断点头向前倾、微笑。（二）行为信号七、促使客户作出最后决定（一）假定成交法当客户一再出现购买信号，却犹豫不决时，可采用这个技巧，使对方按你的思维做决断。①既然一切都定下来了，那我们就签个协议吧！②您是不是还有什么疑问，还要向人咨询吗？③我们先签个协议吧，我也开始准备下面的工作，好早日让实施项目，早日受益。④这个是我们的合作协议书，您看下有什么需要更改的？⑤…………例如：客户不知应选哪位技师来担任此项目负责人，则帮助客户分析，并设身处地为客户着想，一旦养护技师定了，签单的时候也就到了。（二）帮助客户挑选一些客户即使有意做，也不喜欢迅速签下单，而是在技术、价格、后期服务等问题上打转。这时，业务员要审时度势，解除客户的疑虑，而不要急于谈订单的问题。例如：有些客户天生优柔寡断，虽然对你的服务有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做出决定。（三）欲擒故纵这时，你不妨故意收拾东西，做出要告辞的样子。这种举止，有时会促使对方下定决心，但是在竞争比较激烈的情况下，可不能真离开客户，即使离开了，也要马上又联系，以免被人钻了空子。对策：“***总，虽然我知道自动变速箱深度养护对您公司很重要，可能我的能力很差，没办法说服你，我认输了。不过在认输之前，请你指出我的错误，让我有个提高的机会？”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会解除彼此对抗的态度。他可能会一边指正你，一边鼓励你，说不定又带来签约的机会。（四）拜师学艺在你费尽口舌，使出各种方法都无效，眼看这笔交易做不成，不妨试试这个办法。例如：七、签约时的注意事项1.小心说闲话，以免前功尽弃，不能轻易让价。2.尽可能在自己的权限内决定事情，实在不行，则打电话请示经理批准，一定要让客户感到你已经尽民自己最大努力帮助客户争取最多的利益。3.不露出过于高兴或得高兴过分的表情。4.设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择。5.尽可能早点告辞。6.不能与客户争论——到了最后阶段,而不可因客户的挑剔言论而与其争论。谢谢！