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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料马可波罗业务人员手册马可波罗事业部二OO二年一月精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录前言第一章业务员应具备的素质第二章业务员应具备的知识第三章陶瓷行业概况第四章主要竞争对手第五章业务员日常工作第六章怎样做业务第七章如何进行市场开发与管理第八章业务员感悟要领第九章异常情况的处理第十章业务员工具箱精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前言制定本手册的目的是让新业务员明白做业务要具备那些知识和条件，规定业务员必须做的一些事，以及做事的方法与技巧，使新进人员业务能力迅速提高。我司一直以来都未能很好的解决业务员过程管理的问题，“只要结果，不管过程”，不对业务员的销售行动进行控制和监督，是许多企业存在的问题，也是我司力求于2002年度要解决的一个问题，只有解决好了这个问题，才表示我司的管理真正上了一个台阶。本手册所涉及到的都是一些做业务最基本的东西，只有在撑握基本的东西后再结合自有的发挥，才能是一个合格的业务员。一、业务员应具备的素质1、业务员应具备吃苦耐劳、反应敏捷、性格开朗、做事踏实、契而不舍。2、业务员应有良好的生活作风，外表保持整洁干净，服饰得体。3、业务员要有较高的文化素质。4、业务员任何时候都要有分寸和节度。A、尽管对方采取宽容态度，自己应保持自觉与警惕，不可犯相同之错误。B、即使客户表现得亲密，也不能因此侍宠而骄，自以为是，应保持一定的安全距离之原则，以礼待之。5、业务员清楚地区别彼此身份的不同。A、交谈中不可没大没小，自以为此人很好，相互了解，就忘掉自己的言行举止，很可能引起客户不良反应。B、平日养成退一步海阔天空之胸襟，随时秉持谦虚的态度待人接物。6、业务员应随时随地保持亲和之笑容及充满自信的工作动力。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料二、业务员应具的知识1、产品知识及生产工艺流程2、质量标准及质量缺陷形成的原因3、营销基础理论知识4、顾客心理学5、销售术语及导购技巧6、公司文化及企业理念7、ISO、财务、法律基础知识“马可波罗”牌地砖及内墙瓷片的规格有：地砖目前有：250*250、316*316、418*418、528*528、316*520、628*628等六种规格，拟开发800*800、450*750大规格地砖。内墙瓷片目前有：250*316、100*100、200*300、200*200等四种规格，拟开发250*380、316*500等大规格。“唯美”牌铺石系列有：“唯美”牌铺石系列有广场铺石、街道铺石、园林铺石、盲道诱导铺石四种，规格有100*100、150*150、200*200、250*250、300*300、100*200等六种规格，其中广场铺石100*100形状有：方形、梯形、扇形等三种，即将开发300*500大规格广场铺石。“唯美”牌彩釉马赛克及外墙有：有1寸方、2寸方、3寸方、2*4寸方、异形拼花等五种规格。计划开发仿石、仿古、通体或釉面的高档次外墙45*145、50*230等。磁砖的工艺流程是怎样的？工艺流程如下：检测水分监督加料检测含水量、筛余过筛80目检测含水量、筛余原料——球磨机——停机——放浆于指定浆池——停机——精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料检测水分、颗粒级配陈腐、检测含水率、颗粒级配检测生坯厚度、重量、疏密度喷雾干燥——料仓——压机料仓——压制成型——检测残余水分检测比重、施釉量、流动性检测比重、粘度、印花质量干燥窑——施釉——印花——检测比重、施釉量、监控点釉效果检测入窑水分监控烧成温度、周期施点釉洗边（消除流边现象）——釉坯——进窑烧成——物化检测分检、测量尺寸及外观质量抽检、判定出窑——分级、分选——包装——入库马可波罗磁砖的编号规则：地砖编号规则为：产品表面颜色代码为：红——1、橙——2、黄——3、绿——4、蓝——5，褐（棕）——6、紫——7、白——8、灰（黑）——9如：5032，代表528规格03凡尔赛宫系列橙色地砖。瓷片编号规则为：注：产品上墙、下墙、地砖序号：所有瓷片如有上下墙区分的，则单数如“1”、“3”表示上墙，双数“2”、“4”表示下墙，“0”表示地砖。如15101表示“15”海底世界系列“1”上墙，顺序号为“01”。目前有少量瓷片编码不符合上面的原则。马可波罗磁砖为什么采用“AA、A”来标识产品等级？国内产品等级一般采用“优等品”、“一级品”、“合格品”、“等外品”来标识产品等级，而国际通用的等级标识方式是以大写字母“A、B、C、D”来表示。马可波罗磁砖采用“AA、XXXXXXXXX产品规格第一位数代码产品表面颜色代码产品系列流水号产品系列流水号产品颜色花纹及顺序号产品上墙、下墙、地砖序号精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料A”来标识产品等级，一方面为了出口的方便，另一方面也是为了完整地保留磁砖的风格，马可波罗全部采用“A、B、C、D”作为产品标识，直接与国际接轨。目前马可波罗产品优等品用“AA”表示，一级品用“A”表示，合格品用“B”表示。瓷砖的分类：依GB/T4100.1—1999可分为五大类：E≤0.5%瓷质砖：广场砖、抛光砖、石英外墙砖0.5E≤3%炻瓷砖：釉面外墙砖3%E≤6%细炻砖：地砖6%E≤10%炻质砖E10%陶质砖:内墙砖釉料的组成：石英、钙、长石、高岭土、硼砂、碳酸钡、氧化锌、锆英粉、氧化铝、方解石等。坯体的组成：粘土、高岭土、石英、长石、石灰石等。陶瓷工业中使用的原料品种繁多。从其来源可分为天然原料与化工原料。前者是天然岩石或矿物。但是天然原料成份复杂，不可能以单一的、纯净的矿物产出，往往混有其它杂质，达不到工业化大生产原材料相对稳定的要求。故要将天然原材料经过加工提纯才能使用。常见的化学成份有：SiO2ZrO2TiO2Al2O3ZnOCaO工地签约须注意以下事项：A、如何填写合同空白处：1、合约第一条：订货内容1)类别：根据瓷砖的类别填写：外墙砖、内墙砖、地砖、腰线、花片等2)规格/品名：（如）250mm*316mm/320303)级别：根据瓷砖级别填写：“优等品”、“一级品”。并在“备注”栏填写：AA：表示优等品；A：表示一级品。避免合同书上的级别与我司纸箱上的等级不符带来麻烦4)单位：必须填写“片”。注意：合同书、送货通知单、结算发票中的瓷砖单位要保持一致，不发生冲突。5)数量：按照“片”的数量来填写。先行预算，片数以构成整箱为宜精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料6)单价：**元/片。7)金额：填写数量与单价的乘积数：****元，并要求有大写金额8)注明以上价格为出厂价、包到价、含运费、含装车费等等要填写清楚2、交货日期1)若双方有具体的时间约定，应详细填写交货期间的起止时间。2)若无准确的交货日期，则根据下列不同情况，在合同中约定不同的交货日期：A、第一种情况：双方约定在某日期前交齐即可的，填写：“在年月日前交齐”；B、第二种情况：双方约定在某期间按预定批次交齐的，填写：“在年月日至年月日分批交货（须注明是否有具体的批次要求）”；C、第三种情况：如根据需方通知时间交货，填写：“根据需方通知时间交货，但需方应于出货前45天通知供方作出货准备。”3、交货地点1）“工地名称”：应详细填写。2）“电话”：含区号和电话号码、传真号。3）“地址”：根据下列三种情况，详细、准确填写地址。第一种情况：供方直接送货到工地；填写：“工地的详细地坦、电话。”第二种情况：供方异地发货到需方指定的当地火车站的；填写：“火车站的名称（如某某火车站），由需方自提。”第三种情况：供方无法直接发货到需方指定的当地火车站的；填写：“可直接到达的火车站的名称，由需方办理转运或自提”。4）“授权签收人”：（1）最安全的两种做法：授权签收人亲笔签名或需方盖章（2）须指定授权签收人，授权签收人越多越好。授权签收人可以是合同业务经办人或工地负责人。授权签收人：必须亲自在订货合同书上签名，并精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料在送货通知单“签收人”处亲笔签名，两处签名笔迹须一致；（3）收货单位签收人必须为合约所约定的授权签收人，若指定授权签收人均不在场，送货通知单由其他人代签的，则须加盖需方的公章或合同专用章。（4）送货通知单由其他人代签，又没有加盖需方的公章或合同专用章的，事后应立即要求需方补盖公章或授权签收人补签。（5）委托运输公司承运交接的必须是专门运输企业，分两种情况：a、如供方联系运输公司并承担运输费用，送货单必须有需方签收人员签字并加盖公章或合同专用章，并以此结算运费；b、如需方联系运输公司并承担运输费用，必须在合同中约定需方的承运公司或凭需方书面指定承运公司，供方与运输单位办理交接手续即可。（6）授权签收人注意项：a、尽可能填写多一些的授权签收人，以便签收人在现场；b、授权签收人必须在合同书“授权签收人”处亲笔签名；c、必须是授权签收人在送货单上亲笔签名；d、最安全做法：授权签收人亲笔签名或需方盖章。4、定金如实收定金不足货款的30%，则在“人民币（元）”的横线上直接填写实收金额，不需要修正“货款总价之30%”。因为，定金以实际交付的金额为准。5、合同履行地最好是注明为广东省东莞市6、其它约定事项1)乙方定金应于交付给甲方，合同履行完毕，定金退还给乙方或者冲减最后一笔货款。2)违约责任要注明7、单位名称：合同抬头、合同落款处1)需方单位名称必须是全称，并加盖其单位公章或合同专用章，其公司部门章无效。2)需方单位名称、公章均应与需方营业执照上的名称相一致精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3)送货通知单之客户名称应与合同书中需方名称、发票抬头相一致4)签定合同时，需方应提供营业执照复印件给我方，并与合同一并保存。需方为分支机构的，还应提供总公司的企业法人营业执照复印件供我方保存。8、合同书的落款处：1)需方法定代表人或者委托代理人（须有委托书）必须签字2)电话、传真等应详细、准确地填写3)开户银行、帐号、签约日期等应逐项填写清楚第三章陶瓷行业概况1、当前建陶行业的地理布局中国建陶行业经过多年的发展，目前已形成了佛山、唐山、博山、晋江、夹江、上海周边地区构成的“三山二江一海”格局佛山：是我国建筑陶瓷最为集中的产地，约占全国产量的45%。唐山：主要为卫生陶瓷的生产基地，所产卫陶档次一般属于中、低档，如惠达等。博山：指山东省淄博一带，主要生产中、低档建陶产品，辐射山东半岛及其周边地区晋江：指福建省晋江周边地区，主要生产中低档地砖、面砖、广场砖、外墙砖、卫陶等为主，主要供应本地市场的需要夹江：指四川夹江一带，是西南地区低档瓷砖的集散地，在全国其他地区也有夹江瓷砖的销售，其目标顾客群为农村消费者或城市中