课件-质量担保业务(内容同质量担保书)

质量保证服务北京汽车轿车网络经销商新建店培训2014.21通过本课程的学习，学员将能够：掌握北京汽车的质量担保政策和管理规定掌握经销商管理系统（DMS）的基本使用方法处理好客户、特约店及北京汽车的利益，营造和谐关系课程目的2课程内容I.质量担保业务概述III.车辆保养及注意事项V.索赔件回收VII.资料存档II.新车PDIIV.索赔业务VI.结算业务VIII.索赔考核3I.质量担保业务概述4质量担保业务概述质量担保业务定义特约店根据质量担保政策及公司相关规定，为车辆实施的各种检查及维修服务，然后向北京汽车服务部进行费用的申报与结算。客户特约店/服务站北京汽车5II.新车PDI6新车PDI定义：特约店从物流接车到交付用户前，对车辆进行的检查及维护，被称为PDI（Pre-DeliveryInspection，新车售前检验），即新车交车前检查。意义：降低交付到客户手中车辆存在问题的几率，提高客户对产品的满意度与口碑。负责人：索赔主管7新车PDI检查项目经销商接车PDI表新车入库检查表库存车辆定期检查表新车售前检查表经销商名称：问题记录1车身凹凸(含前后保险杠）1仪表板表面/内饰板表面2漆面色差亮度、漆面划痕2座椅表面3后视镜、前后大灯、雾灯、转向灯4后保险杠下方塑料外围1主钥匙、遥控器、密码牌5门缝隙/开关密封/门灯/锁扣/门边2防盗密码条钢印、合格证6前后风挡/车窗玻璃3点烟器7雨刮片损坏/变形4灭火器8车轮罩装饰件（翼子板下方部位）5警示牌9轮胎气嘴螺帽/螺母扭矩6拖车牵引钩10轮胎、轮毂划痕/损伤/变形7工具包11挡泥板8千斤顶及摇把12悬架固定与螺栓9备胎固定支架及扳手13底盘各部位渗漏/松动/破损检查10备胎（1只）11用户手册及通讯录（各1份）车辆检查结果确认已对上述项目进行了详细的检查，结果如下：□检查合格□有问题，已标示和记录，转入处理流程检验员签字：日期：经销商接车PDI表车型代号：车型名称：VIN号：里程数：钥匙号：检查日期：填写说明：在检查项目后的空格中标记，没问题打，有问题打x，并详细填写下边问题记录栏。A外部检查B内部检查C随车附件编号：经销商从物流接车时需要按照《经销商接车检查表》对车辆进行外观及物品检查，此时发现的因运输问题导致的物品状态变化或缺失由物流公司解决，必要时可申请北京汽车提供支持.8新车PDI检查项目经销商接车PDI表新车入库检查表库存车辆定期检查表新车售前检查表经销商名称：标示说明：X：划痕1车身凹凸(含前后保险杆）1发动机盖开闭/锁扣/铰链O：凹凸不平2漆面色差亮度、漆面划痕2电瓶极柱连线的紧固状况U：间隙不均3后视镜、前后大灯、雾灯、转向灯3蓄电池状态B：损坏4后保险杠下方塑料外围4主地线R：修理5门缝隙/开关密封/门灯/锁扣/门边5保险丝和备用保险丝C：更换6前后风挡/车窗玻璃6液压管路装配/连接件及连动装置W：索赔7雨刮片损坏/变形7液压离合器的液位其他问题记录8车轮罩装饰件（叶子板下方部位）8发动机油位9轮胎气嘴螺帽9冷却液位10轮胎、轮毂划痕/损伤/变形10助力转向液位11挡泥板11AT/MT油位/制动液位12玻璃洗涤液位1行李箱开关/灯和地垫13传动皮带松紧状态2仪表盘外观（含FM/磁带/CD机表面）14油门控制拉线及连动装置3前后座椅外观、护件、地垫4方向盘1轮胎螺母扭矩5后视镜/遮阳板/化妆镜/顶棚（天窗）2检查轮胎压力并调整到标准范围(含备胎)6门槛/门内饰镶边3底盘各部位渗漏/松动/破损检查4悬架固定与螺栓7油箱盖开关及燃油标牌8前后座安全带9中央门锁及遥控装置/儿童锁1驾驶性能/动力性能检测10室内各照明灯2NVH（发动机仓/车内/悬架/制动）11离合器3制动系统（含手刹）12制动器（含驻车制动）4方向盘自动回正/角度调整13油门踏板5A/T档位变换14收音机/录音机/CD机调节/收音机天线6仪表板各表显示/警告灯等15扬声器和喇叭7安全带紧急预紧测试16时钟设定和检查车辆检查结果确认1检查有无故障显示（检测仪检测）1所有警告灯检查2冷却风扇2手刹/发电机/制动/3轮胎压力3AT档位显示/等检查4怠速和排放系统4怠速状况(用检测仪检测）5各种油液气的渗漏情况5前后清洗器工作状况6热启动性能6前后雨刮器工作状况7ABS性能（检测仪检测）7方向指示灯与自动解除8侧灯/大灯总成/雾灯/仪表灯9烟缸及杂物等照明灯10点烟器工作状况11天窗操作12空调模式选择及出风口温度测试13车窗电动开关及各种开关注：接车已检查项目，入库时可不检查单据保管：第一联由服务部保管、第二联交销售部A外部检查D发动机部分检查（静态）新车入库检查表车型代号：车型名称：VIN号：里程数：钥匙号：检查日期：填写说明：在检查项目后的空格中标记，没问题打，有问题按照标识说明，并详细填写下边问题记录栏。检查项目B内部检查（1）E底盘检查B内部检查（2）F路试检查G路试后检查C发动机启动状态下检查已对上述项目进行了详细的检查，结果如下：□检查合格□有问题，已标示和记录，转入处理流程检车员签字：日期：补充检查项目编号：新车入库前，经销商应按照《新车入库检查表》的内容对车辆进行全面功能性检查，此时发现不符合新车交付要求的车辆（质量问题）经销商应对车辆进行整备并提交索赔.9新车PDI检查项目经销商接车PDI表新车入库检查表库存车辆定期检查表新车售前检查表经销商名称：检查日期：1轮胎（检查胎压及挪动车辆）2底盘（是否生锈）问题记录3引擎盖4门铰链及锁扣5撑杆润滑6电瓶7前后大灯、雾灯、转向灯8漆面库存车辆定期检查表车型代号：车型名称：VIN号：填写说明：在检查项目后的空格中标记，没问题打，有问题打x，并详细填写下边问题记录栏。车辆检查结果确认已对上述项目进行了详细的检查，结果如下：□检查合格□有问题，已标示和记录，转入处理流程检查员签字：日期编号：新车入库后，每月经销商应按照《库存车辆定期检查表》的内容进行库存车状态检查10新车PDI检查项目经销商接车PDI表新车入库检查表库存车辆定期检查表新车售前检查表经销商名称：标示说明：X：划痕1车身凹凸(含前后保险杆）1发动机盖开闭/锁扣/铰链O：凹凸不平2漆面色差亮度、漆面划痕2电瓶极柱连线的紧固状况U：间隙不均3后视镜、前后大灯、雾灯、转向灯3蓄电池状态B：损坏4后保险杠下方塑料外围4主地线R：修理5门缝隙/开关密封/门灯/锁扣/门边5保险丝和备用保险丝C：更换6前后风挡/车窗玻璃6液压管路装配/连接件及连动装置W：索赔7雨刮片损坏/变形7液压离合器的液位其他问题记录8车轮罩装饰件（叶子板下方部位）8发动机油位9轮胎气嘴螺帽9冷却液位10轮胎、轮毂划痕/损伤/变形10助力转向液位11挡泥板11AT/MT油位/制动液位12玻璃洗涤液位1行李箱开关/灯和地垫13传动皮带松紧状态2仪表盘外观（含FM/磁带/CD机表面）14油门控制拉线及连动装置3前后座椅外观、护件、地垫4方向盘1轮胎螺母扭矩5后视镜/遮阳板/化妆镜/顶棚（天窗）2检查轮胎压力并调整到标准范围(含备胎)6门槛/门内饰镶边3底盘各部位渗漏/松动/破损检查4悬架固定与螺栓7油箱盖开关及燃油标牌8前后座安全带9中央门锁及遥控装置/儿童锁1驾驶性能/动力性能检测10室内各照明灯2NVH（发动机仓/车内/悬架/制动）11离合器3制动系统（含手刹）12制动器（含驻车制动）4方向盘自动回正/角度调整13油门踏板5A/T档位变换14收音机/录音机/CD机调节/收音机天线6仪表板各表显示/警告灯等15扬声器和喇叭7安全带紧急预紧测试16时钟设定和检查车辆检查结果确认1检查有无故障显示（检测仪检测）已对上述项目进行了详细的检1所有警告灯检查2冷却风扇查，结果如下：2手刹/发电机/制动/3轮胎压力□检查合格3AT档位显示/等检查4怠速和排放系统□有问题，已标示和记录，4怠速状况(用检测仪检测）5各种油液气的渗漏情况转入处理流程5前后清洗器工作状况6热启动性能6前后雨刮器工作状况7ABS性能（检测仪检测）7方向指示灯与自动解除8侧灯/大灯总成/雾灯/仪表灯9烟缸及杂物等照明灯10点烟器工作状况11天窗操作12空调模式选择及出风口温度测试13车窗电动开关及各种开关注：接车已检查项目，入库时可不检查单据保管：第一联由服务部保管、第二联交销售部A外部检查D发动机部分检查（静态）新车售前检查表车型代号：车型名称：VIN号：里程数：钥匙号：检查日期：填写说明：在检查项目后的空格中标记，没问题打，有问题按照标识说明，并详细填写下边问题记录栏。检查项目B内部检查（1）E底盘检查G路试后检查C发动机启动状态下检查补充检查项目B内部检查（2）F路试检查检车员签字：日期：客户签字：日期：编号：当客户确定要购买后，经销商应按照《新车售前检查表》对符合客户购买需求的车辆进行交付前最终检查，并对发现的问题进行及时整备并对质量问题提出索赔.11北京汽车新车PDI的费用支持适用车型：E150/E130，绅宝轿车，BJ40支持内容：80元/台适用范围：北京汽车特约经销店、二级网络（由北京汽车特约经销店提报）结算方式：通过DMS系统提交，以索赔款的方式支付销售前检查（检查日期在销售日期前）检查中如发现质量问题可以提交商品车索赔新车销售后5个工作日内提交完毕(包含商品车索赔，一并提交)12北京汽车新车PDI发现问题责任划分新车出厂PDI运输经销商接车PDI新车入库库存车辆检查新车售前检查北京汽车物流公司经销商客户注：在经销商接车过程中，如发现可能由于运输过程中处理不当导致的非常明显的外观内饰类问题，且物流交接单中未说明，应及时和物流公司联系索赔。13III.车辆保养及注意事项14首次免费保养简介首次免费保养又称为强制保养、走合保养或者磨合保养首保时间：E130/E1503个月/3000km（先到为准）BJ403个月/3000km（先到为准），需要更换前后桥油绅宝6个月/5000km（先到为准）首保费用支持：E130/E150180元/台，绅宝500元/台，BJ40400元/台结算方式：通过DMS系统提交，以索赔款的方式支付未在首次保养规定的时间或里程内进行保养，将视为自动放弃该次免费服务。15首次保养注意事项BJ40首保时间：A类维护保养规范：3个月/3000km（先到为准）B类维护保养规范：2000km注：A类/B类保养规范首保项目均需要更换前后桥油“A类维护保养规范”为正常使用条件下的维护保养间隔；“B类维护保养规范”为在如下情况下行驶的维护保养间隔：不超过8km的频繁短途行驶；经常在灰尘较多的环境中行驶；经常作拖车使用；长时间处于怠速状态；在32℃以上的环境中，50％以上的时间高速行驶；越野行驶；在沙漠中行驶。16首次免费保养检查项目序号3个月首次保养项目合格不合格消除1更换发动机机油及机油滤清器2清洁空气滤清器滤芯3检查添加制动液4检查添加转向助力油5检查添加变速箱油6检查添加冷却液7紧固底盘及发动机悬挂连接螺栓8紧固车轮螺母9检查调整车内外照明及仪表显示10检查调整空调及其它电器设备□空调及其它电器设备11电脑检测：用专用诊断设备读取各系统控制器内的故障存储信息12检查调整驻车制动器13检查安全带功能14检查调整电动天窗15检查调整制动踏板与离合器踏板行程16调整润滑门锁及铰链17检查发动机舱线束18检查燃油管路、燃油滤清器及接头19检查调整蓄电池及充电系统20检查调整发电机、空调压缩机皮带21检查传动轴防尘套22检查转向球头间隙及防尘套23检查调整底盘零部件24检查前后悬挂系统25检查调整前制动盘和刹车片26检查调整制动软管和硬管27检查轮胎/轮毂28试车：动力性能，制动性能，平顺性能，噪音，档位等E系列首保项目17首次免费保养卡特约店应按照首次免费保养更换和检查项目表对客户车辆进行详细检查并填写首次免费保养卡。18定期保养定期保养间隔：E系列每隔5000公里或6个月（先到为准）绅宝每隔7500公里或6个月（先到为准）结算方式：材料费和工时费用均由用户自费承担19定期保养更换和检查项目5000km/6个月2