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超市经营业务管理规范1范围本标准规定了公司商品质量管理、物价管理、售后服务等经营业务管理要求。本标准是强制性文件，适用于公司对经营业务的管理。2实施，执行与监督2.1公司业务部负责实施本标准。2.2公司经营部及其他相关部门具体执行本标准。2.3总经理(店长)室负责监督标准的实施与执行情况。3责任对象公司与经营业务相关的人员受本标准约束。4商品质量管理4.1售前管理4.1.1供货商与公司签订《专柜经营协议》或《购销协议》时，经办人员应按协议条款要求，向供货商索取与商品质量有关的证照作为协议附件，并交公司核查后，存档备案(详细证件要求见《专柜经营协议》及《购销协议》文本)。4.1.2供货商在公司内销售商品的质量均应符合《产品质量法》有关条款的规定，并承担相应的产品质量责任和义务。4.1.3专柜商品进场销售前，应由营业部门填写《新品申请表》，同时将商品实样交课长审核(大件商品可出样后抽样检查)，查明商品的合格证明、产品标识、外观质量等要素，杜绝“三无”商品进场。专柜商品审查合格后按专柜商品进柜流程操作。三无商品的认定详见本标准附录A(标准的附录)4.1.4由代理商代理经营商品的，应提供具备法律效力的授权证明，同时在商品外包装上注明总代理在中国登记注册的名称及地址，进口商品标明的生产国家或地区应与供货商提供的海关税单保持一致。进口商品的基本要求详见本标准附录B(标准的附录)4.1.5供货商按自营商品进货流程将商品送至理货部后，理货部工作人员应对商品外包装进行检查，对单价较高的商品应会同营业人员对内在质量进行抽样检查，检查合格后，按照自营商品进货流程操作。4.1.6在仓库保管的商品应按存放要求妥善保管，进出仓时，进货(或支货)人员应与仓库做好相应的交接手续，并对商品外在质量进行检查，对存在质量问题的商品不得进仓或支货销售。4.2售中管理4.2.1在商品出售过程中，营业各课每月至少对商品进行二次抽查，做好本部门相应的质量检查台帐。4.2.2发现不符合质量要求的商品，营业各课应查明该商品上柜销售的原因，并立即停止其销售，责成供货商整改。4.2.3供货商或理货员不得违反国家有关法律法规或行业标准规定，自行对消费者作出商品质量方面的承诺条款。4.2.4采购部为公司商品质量的主管部门，每月定期对公司商品进行一次质量检查，发现质量问题应及时提出整改意见，并对责任人进行处罚。4.2.5公司按国家有关规定对某类商品质量进行专门测试的，应由经营部指定人员将商品送至指定的质量检测部门进行测试，并出具相应的书面测试证明。4.2.6采购部负责接待各级质量主管部门对商品的抽查，营运部应配合采购部及质量主管部门做好商品取样、封样及相应的手续办理工作。业务部同时做好相应的商品质量台帐，在规定时间内与质量主管部门取得联系，了解商品检测结果。4.2.7若抽查商品不合格的，采购部在取得质量检测书面报告及整改意见二日内反馈至所在部门，该部门在接到整改意见时，应立即将不合格商品撤离卖场，并在1周内拟好处理方案上报采购部批准。4.2.8送检商品由供货商无偿提供，检测费用由公司承担。4.3售后管理4.3.1公司对所售的商品，实行质量先行负责制，对消费者有关商品质量方面的投诉应按本标准第6条款执行。4.3.2对具有较大质量风险的商品，销售柜组应做好售后的质量跟踪工作，及时掌握消费者对质量方面的反馈信息，并做好相应记录。4.3.3对由于商品质量问题给消费者造成经济损失的，公司应根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》及其它相关法律法规规定先行予以赔偿，发生的费用应由供货商承担。情节严重的，应及时与供货商取得联系，共同协商解决。5物价管理5.1组织机构及职权范围5.1.1物价管理实行公司、营运部、采购部三级组织体制，在具体操作上实行总经理室、采购部、营运部、三级审批制。5.1.2总经理（店长）室为公司物价管理决策机构。5.1.3采购部执行总经理（店长）室制定的物价管理决策，并承担以下职责：a)对营运部执行物价方针、政策和法规的情况进行监督检查；b)制定公司作价原则、作价办法及相应的管理权限；c)根据管理权限，做好定价、调价、削价等审批工作；d)采购部全体人员为公司专职物价管理员，对公司物价执行情况承担管理责任；e)定期或不定期对公司物价执行情况进行检查，并负责接待上级物价主管部门对公司物价检查；f)建立物价管理档案。5.1.4营运部负责执行物价管理制度，并承担以下职责：a)组织商品课执行国家价格方针、政策和法规及公司的物价管理制度；b)根据公司作价原则、作价办法及相应的管理权限进行定价、调价和削价；c)营运部经理为兼职物价管理员，对本部的物价执行情况承担管理责任；d)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助采购部接待上级物价主管部门对卖场物价检查。5.1.5各营业课负责落实物价管理制度，并承担以下职责：a)组织柜组执行公司的物价管理制度；b)根据公司作价原则、作价办法及相应管理权限提出定价、调价和削价申请；c)各营业课课长为兼职物价管理员，对本商品课物价执行情况承担管理责任；d)领班为兼职物价管理员，对本柜组物价执行情况承担管理责任；e)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助业务部接待上级物价主管部门对商场物价检查；f)定期或不定期对周边商厦同类商品价格变动情况进行跟踪反馈，其中：价格敏感类商品(如大小家电、通讯器材、电子产品等)应每周进行1次价格调查,并由商品课调查人填写《周边价格调查表》，结合市场情况及时应对，使商品价格维持在合理水平。5.2商品定价5.2.1定价原则5.2.1.1a类商品(自营商品)：供应商提供进价，营运部应在保证商品周转率的前提下，结合市场需求确定零售价，确保毛利最大化。5.2.1.2b类商品(专柜商品)：由供应商制定零售价的，供应商应提供价格书面证明，并确保在本公司的零售价不高于本地区内其他商厦的零售价。5.2.2商品定价5.2.2.1a类商品：根据《经营协议管理规定》及周边市场情况确定商品零售价。5.2.2.2b类商品：根据供应商提供的价格书面证明填写《新品申请单》，经采购人员审核后输入电脑。5.3商品调价5.3.1调价原则5.3.2商品价格的变动应提前1天提出调价申请，同一商品每天允许调价1次，对特殊商品确需进行即时调价的，应经营运课课长(含)以上人员审核，报采购部审批后执行。5.3.3调价商品在未经批准前必须维持原价。5.3.4不得以申请新品方式变相调价。5.3.5商品调价应填写调价单，口头通知一律无效。5.3.2商品调价后，输入电脑。5.4商品削价5.4.1可削价的范围a)批量作价：专柜商品单价低于200元(含)的，销售量应在5件(含)以上的；单价高于200元的，销售量应在2件(含)以上的；自营商品销售量应在2件(含)以上；b)样品；c)冷背呆滞及残次商品。5.4.2审批权限5.4.2.1专柜及代销商品批量作价损失由供货商承担，且折扣在8折(含)以内的，营运各课主管填写“削价优惠申请单”，由采购部审批；5.4.2.2自营商品批量作价优惠或样品削价后，单件商品零售价高于成本价(含成本价)，商品营业课主管填写“削价优惠申请单”，公司不承担损失的由采购部审批；公司承担损失的，由店长室审批；5.5标价签填写要求详见本标准附录C(标准的附录)（联商网）6售后服务6.1基本原则：a)维护消费者、供货商及公司的合法权益；b)根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、“新三包”及行业等有关规定，实行“谁销售、谁负责”的原则解决商品退、调货的问题；c)处理应公平、公正、合法、合理；d)有利于树立公司形象，提高消费者对公司商品的质量满意程度。6.2管理内容6.2.1采购部主管及营业课长为商场质量管理人员，负责处理消费者对商场商品质量、服务质量投诉等。6.2.2顾客服务课为公司受理售后服务的专职部门，负责处理消费者对公司商品质量、服务质量等投诉。顾客服务课的处理决定为最终裁定，营业各课应无条件执行。6.2.3受理顾客商品质量投诉时，应要求顾客出示本公司出具的有效购物凭证(POS条、售货单或发票)，若无有效凭证，但能够提供其他证据证明是在本公司购买的，也应受理。6.2.4顾客服务课设置退、调货备用金500元，根据质量先行负责制处理顾客退、调货及其他相关费用的支付，并经商场部经理同意。6.2.5受理顾客投诉应按营业课——顾客服务课的程序进行，当受理人无法处理时，应向自己的直接上级请示处理，直接上级不在岗时，可越级请示处理。6.2.7顾客服务课应在了解营业课处理意见的基础上，根据国家法律法规、行业标准及公司相关制度处理顾客投诉。6.2.8顾客服务课受理顾客投诉后，应及时做好相应的记录台帐。6.3现场投诉操作流程6.3.1各大类商品的退调货标准详见本标准附录D(标准的附录)。6.3.2对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验，根据其出具的书面证明为处理依据，如确认有商品质量问题的，检测费用由相应供应商承担，并在当月结算日帐扣，如无质量问题，由顾客承担。6.3.3退货6.3.3.1若卖场直接处理的，由理货员收回退货商品并根据原购物凭证开具退货红单，经柜组领班(含)以上人员签字后，顾客凭原购物凭证、退货红单至收银台提取货款。如顾客无原购物凭证，但能够提供其他证据证明是在本公司购买的(如xxx标识、价格粘贴纸等)，应由营业课课长(含)以上人员签字后办理退款手续。6.3.3.2若顾客服务课处理的，由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字，顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组，由营业课根据本标准第6.3.3.1条款规定办理退款手续。6.3.3.3退货涉及促销活动赠券或赠礼的，非商品质量原因退货的，应根据促销活动规则收回相应的赠券或礼品，如确属商品质量问题，且顾客对退回赠券或赠礼的处理方法不能接受的，应报商场部经理同意后，可酌情减免收回，但相应损失由发生质量问题的供应商承担，并于最近的结算日以帐扣形式扣除。6.3.3.4顾客退货商品的支付方式涉及赠券、电子消费卡或其他非现金的，退货时应按原支付方式退款给顾客。6.3.3.5供应商撤柜后发生商品退货的，相应退货款在质量保证金中扣除，如质量保证金不足的，由营业课负责向供货商追索相应款项。6.3.4调货6.3.4.1若顾客服务课处理的，由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字，顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组，由营业课根据本标准第6.3.4.1条款规定办理调货手续。6.3.5修理6.3.5.1若营业课直接处理的，由理货员收回修理商品，理货员在原购物凭证背面注明报修时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。6.3.5.2若顾客服务课处理的，由陪同理货员在原购物凭证上注明修理时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。6.3.5.3超过免费修理范围的商品，原则上不予受理，如供货商同意受理的，公司仅承担代办责任，因修理发生纠纷的，相应责任由供货商承担。6.3.5.4修理商品由于人为因素造成取货脱期的，顾客服务课与顾客协调不成，则根据顾客提出的调货、退货或赔偿等要求，经课长(含)以上人员同意后，可酌情处理，并追究相关人员责任。6.3.6补偿6.3.6.1补偿是指消费者因商品质量或服务质量等原因使其受到一定损失，而提出为其弥补损失的要求。如：公交车费、误工费、运输费等。6.3.6.2顾客服务课确认予以赔偿的，用备用金先行赔偿，相应费用由发生商品质量问题的供货商承担，并在当月结算日帐扣。6.3.6.3对涉及法律纠纷的投诉事项应及时向客服部和总经理办公室汇报，并认真记录事情发展过程，备案待查。6.3.7费用收回6.3.7.1每月5日前顾客服务课将发生的退调货情况汇总编表反馈至相关部门，若发生退调货等垫付费用时，按供货商统计汇总后转交采购部。6.3.7.2采购部对退调货费用进行核对后，交财务部在帐扣时予以扣除。6.4其他投诉受理流程6.4.1电话投诉受理人应记录投诉事由、顾客联系办法，再征求相关营业课)意见后，二天内将处理意见反馈给顾客，