邮政支局业务开发技巧

1中国邮政集团公司邮政业务局1中国邮政集团公司邮政业务局支局客户开发技巧与方法－创新营销方法引导思维技巧2培训目标提高客户分析多元化和应对策略掌握客户开发技巧与方法提升营销能力与开发深度创新思维，寻找营销新途径3培训对象主要适用：支局长及相关市场营销人员，特别是县局层面以上支局长。还适用：相关专业的营销策划人员；部分市县局两级市场营销人员；部分县局分管局长、市场部相关人员。21世纪最缺的是什么--人才(葛优)4课程提纲五、纠纷化解与危机处理四、营销新理念三、开发与维护技巧二、信息搜集与分析一、支局情况分析5板块业务总体发展情况(辽宁为例)邮务类代理金融保险速递物流范围：集邮、报刊、包裹、函件、电子商务等业务收入比重：12％－30％开发成功概率：15%-25%范围：代理金融、保险等业务收入比重：65％－80％开发成功概率：65%-80%范围：EMS、物流实物传递、分销等业务收入比重：15％－20％开发成功概率：需求关系6支局板块综合指数分析板块业务综合指数分析地位重要、占比适中、创造需求、营销领军、开发难度大、支局短版难度系数：四星级邮务类代理金融保险速递物流占重最大、资源分散、易于操作、支局强项难度系数：二星级需求市场难度系数：三星级7农村化支局服务为先，营销略显次之。城镇化支局服务与营销并举，逐步完善，递进发展。…….策略认识市场环境重视程度经济发展地域属性营销手段8提高服务意识磨练营销队伍学习成功经验创新营销方法支局未来发展需要提升的四点体会9五、纠纷化解与危机处理四、营销新理念三、开发与维护技巧二、信息搜集与分析一、支局情况分析10营销人员具备的五个要素素质、自信、激情、热爱心态平和、努力更好、力争最好说听相依、主动交流，相互学习修为好胜心多见、多看、多写、勤思考勤奋沟通屡败屡战－在风雨中历练考验11经验共享（互动环节）结合自身感受，针对开发的某一客户谈谈搜集客户什么？哪些信息重要？通过哪些渠道？哪些方法收集？……？12信息在哪里？……客户市场-信息采集政府方针善于捕捉网罗资源市场动态媒体关注13搜集导向-支局长的规定动作A局所服务地界内的经济发展水平……C居民收入常住人口流动人口……B经济结构居住层次结构情况……D消费心理消费习惯邮政评价……搜-收-细化/分类/梳理（把支局变成派出所）14分析模版：组织机构客户资料分析•客户背景资料客户组织机构上级主管部门各种形式的通讯方式客户情况（主要产品和服务）客户的主要竞争对手产品目标客户的使用部门、采购部门、支持部门的区分了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户•年度重大事件(庆典、展会、论坛)•关键客户个人资料•是否使用过邮政服务•可以以何种方式让其尝试使用邮政服务•竞争对手情况产品使用情况客户对其产品的满意度竞争对手的客户代表的名字该客户代表与客户的关系等•项目资料决策人和影响者采购时间表采购预算采购流程等•是否有专业的分析人员。•如何培养成这种分析人才15分析模版：客户个人资料一家庭方面家人情况车房情况学历情况……三工作方面单位属性同事关系机构作用……二兴趣方面运动食物宠物杂志度假……四个人方面工作目标发展计划个人志向……五其他情况……16五、纠纷化解与危机处理四、营销新理念三、开发与维护技巧二、信息搜集与分析一、支局情况分析17面临的现状需求产品市场EDABC18从思乡月、邮政贺卡、报刊、包裹、集邮、代办业务等业务中任意挑选一个或两个业务，回想自己在工作实践中针对不同的客户是怎样推介业务的,特别是通过何种形式--了解到购买需求？新客户如何产生?时间3分钟情景模拟19营销人员秘籍一自身专业产品专业推介专业……三激情营销……二细分市场产品受众……四诚信营销……五重在行动……20开发步骤2.项目定位1.目标设定4.项目方案3.接洽人论证5.产品设计6.客户沟通7.推广策略8.服务反馈利益分配21一领导关心积极采纳政策扶持……三自我剖析强化自信寻求合作……二各抒己见虚心听取客观规划……四切勿求大破坏开发……五多种解决方案并存良好心态……加油吧，努力总会有回(汇)报策略导向22一充足准备放松心情……三情感投入……二客户了解四十分析六十销售……四客户依赖老客户新市场……五客服利益增加服务……如何来开发市场23A诚心邀约地点时间人物环境……C陈述优势合作利益……B了解对手避强扶弱……D揣摩疏漏竭力试用恩惠相宜……谈判技巧学会比对手更聪明，相信自己24一说听技巧说？听？……三摸请对方诚意赞美……二事前准备衣着职业表达自信热情赴约……四把握虚实看准火候……沟通的方法沟通是成功的一面镜子，看对方，看自己25A项目论证可行分析优劣对比方案立项……C巧用资源挖掘潜力选择人选……B说服自我完善策划推介理由……D多重并举策略周密学会坚强……项目策划26营销方案编写八大要点8.项目要求1.项目开发对象7.效果分析2.诉求核心3.项目背景6.项目策划4.产品分析5.项目优势27策划项目方案模本:酒后驾车营销背景项目导向推广策略多起因酒后开车酿成的重特大交通事故，也让人们把目光聚焦在酒后驾车的问题上。中国公安部14日部署，自8月15日起在全国开展为期两个月的严厉整治酒后驾驶交通违法行为专项行动。对饮酒后驾驶机动车的，一律暂扣驾驶证3个月；对醉酒驾驶机动车的，一律拘留15日，暂扣驾驶证6个月；对一年内2次醉酒驾驶的，一律吊销驾驶证，2年内不得重新取得驾驶证属营运驾驶员的，5年内不得驾驶营运车辆；法律法规规定有罚款处罚的，一律从重处罚。这次宣传主要针对“私家车”，按照“私家车”的客户分析，可以隐性派生为高收入、高消费的人群，具有一定的经济基础、文化修养、生活品味、有超前的消费观念和消费意识，从众性、冲动性极强的消费习惯。28关系维护关系维护是指在服务过程中或成交后，通过超越客户期望、与客户建立良好的人际关系、提供良好的售后服务等方法和措施，发展并维护与客户的长期合作关系，提高客户满意、建立客户忠诚的过程。29关系维护的关键点A投其所好……C同流合作(污)……B志同道合……D男人当哥们女人当情人……30客户关系维护形式外在维护无事也登三宝殿时时不忘联系、学会时刻沟通(记得常联系哟)电话问候、短信、贺卡祝福、送点小礼物。客户家里有事、单位有事，必须记得参加…….内在维护窗口服务--满足客户期望干净整齐的用邮环境准备一些必备的辅助用品：眼镜、胶水、笔、针线、信封等熟悉业务，推荐合适的业务给客户，做好参谋节省客户时间，又快又好的办理业务积极处理客户投诉…….31五、纠纷化解与危机处理四、营销新理念三、开发与维护技巧二、信息搜集与分析一、支局情况分析32营销手段合作营销营销新理念-营销手段关系营销定向营销体验营销服务营销数据库营销组合营销33(一)关系营销氛围辐射效应资源分布效应节点关系决定市场，人脉决定成败。客户涵盖广泛，有效利用资源辐射效应和关系网。整合营销，效益最大化。亲戚、战友、师生、同学、老乡、校友、同事、协会、会员、培训等。婚礼、生日聚会、朋友宴请、参加培训、活动、MBA……目标明确最直接、最有效、成功概率最高的营销方法。(熟人给您打过电话)34关系营销关注的客户市场一、权限类市场－一棵大树好乘凉35营销核心项目导向推广策略智者当借力而行借是一种智慧，借是生存竞争的第一法则政府搭桥，为其扬政，为邮谋利---双赢职能地位、连带关系、市场着眼点利益、政绩、情感-营销的方向1、政府买单的订单式营销。(简单的营销模式)2、商业化运作营销其一权限类市场－一棵大树好乘凉36其二是公益性、公用性行业单位营销核心项目导向推广策略借力而行大智慧，巧发力公益导向搭桥---双赢代表客户：残联、红十字会、消防、权益维护(工商)、团委学联、煤气、电力、自来水、公共交通等等。1、简单的订单式营销模式2、商业化运作营销。如：残联的会员单位；红十字会员单位;消防检查－受检单位；权益维护-行业对比；团委-干部摇篮-青年企业家等37(二)数据库营销注意：船小好掉头，切勿力求最大化媒体对比…政策导向数据分析中国邮政数据筛选投送范围打印服务效果反馈目标客户一对一的精准营销381.广告产业——商函的生存土壤宝贝亲商函是媒体，一对一营销。目前推出的12个产品，选择适合的房地产、金融、旅游、消费、农村、女性等行业客户进行数据商函开发,还可根据当地的实际情况制定丰富多彩的特色产品:39媒体资源…客户资源创意资源2.整合传播广告公司中国邮政名址数据…商函媒体投递网络40邮政的服务三农项目项目目标1、地区偏远、交通不便产品更新，不适合新婚一族2、集中农村市场进行的邮政产品推广和发布项目背景1、国家拉动内需政策惠农2、市-县-乡镇-村屯的区域定点销售模式服务平台邮政产品的函件、发行、代办、储蓄、保险、物流等多样化关注策略1、农民的购买意识形态与受众心里分析2、进城购物大篷车模式值得借鉴邮政产品服务三农41（三）服务营销名片换信息－营销策略素质具备信息把握专人跟踪整合营销服务回馈用邮服务认识拜访加深了解合作服务要求邮政营销人员具备的条件和要求42（四）体验营销业务-认识定位适合针对客户的产品和服务-通过给邮政一次机会，进行业务推介尝试邮政带给的利益-长远眼光体会邮政帮客户赢的宗旨建立系统服务方案,帮客户制定全案服务策略引导-试用加深-印象购买-服务推荐-导向43（五）定向营销（项目营销）目标设定周密策划方案跟进产品定位利弊分析优势对比借势发力合作共赢服务效果一三二大局意识协同配合长远规划四44案例-宗教题材礼品册策划项目：45其一会员类市场(金融、通信、保险等行业)营销核心项目导向推广策略会员具有分类明确、信息翔实……稳定的客户群\收入结构\维护很关键……其一是121工程(即一个客户，两个策划，一个结果)其二是想怎么利用邮政产品，与其共同接受和利用其三是商业化运作营销金融-房地产;通信-移动产品;保险-挖墙脚累计消费额度积分、赠送邮政产品(不用花钱，但要他组织)市场的拓展与邮政的个性化服务收入预测与利益纷争46其二校园市场(重点关注的市场)营销核心项目导向推广策略1、学生对产品的倾向性与产品导向2、邮政产品的价格导向邮资封－合理价格与广告搭载的免费信纸贺卡－如何占领(夺回、影响)学生市场1、邮政产品搭载的广告市场2、收入预测与利益纷争（学校、周边代售点）（怎么进校园-给贫困生创收机会－寝室经济现象）3、学生的贺卡市场我们是个”缺失”(1)邮资与非邮资的共同存在；(2)培育邮政的未来市场.47河南针对学生市场的区域限时达邮政产品4849依托校园市场开发的广告信纸特色产品:50六一个性化邮票市场案例集团推出了标准产品但为符合儿童的受众心里可以在产品上有所创新。该产品年收入近20万元，产品具有较强的推广价值。启示：并非长效业务51营销背景项目导向推广策略1、我国旅游业增加值已占到GDP的4%以上。2、与旅游业相关的行业超过110个。3、5A有66家，4A有872家，3A级有521家。4、当地休闲度假旅游、农家乐等若干。1、市场广阔-百姓生活息息相关的衣食住行。2、各地主打旅游经济牌-政府宣传部、旅游局、协会。3、各种促销手段、优惠信息琳琅满目……衣－日用消费品、品牌服饰、鞋帽、钟表等高端消费品等;食－吃喝玩乐的餐饮酒店、特色餐厅、美食节等;住－房地产广告、旅游市场，特别适合邮政的联网发布;行－旅游市场、汽车消费等.其三旅游消费市场（这块蛋糕真的很大）52案例推介1、旅游星级、满意度、服务、特色餐厅、特色菜肴评比等等。2、邮政为什么承办大型晚会、美食节、旅游节吗？-铁岭邮政承办本山艺术节3、房地产客户分析与异地发布、购房送礼、问候?4、邮政办车展、自驾游、进城购物大篷车广告异地发布。5、贺卡的免单服务-加油站、酒店等。6、幸运卡项目市场的免单服务:酒店、银行、加油站等。介入产品函件－商函、封卡片、无名址函件、DM精品导购、代投派发;集邮－定向产品、个性化邮票、纪念品等;报刊-形象化期刊、报刊礼品；代办－票务预订、费用代缴，网络预订等;包裹－家乡特色包裹、旅游产品邮寄等.53