邮政物流业务

湖北中邮物流有限责任公司ChinaPostLogisticsCo.,LTD2005.07邮政物流业务培训教案李泉市场运营部办公电话：[phone]传真电话：[phone]手机：[phone]问题县市局应该做什么？怎么做？市场如何开发？运营如何维护？1基本情况1.1公司概况中邮物流是在传统实物传递的基础上，通过对资源有效整合、流程实施再造，发挥中国邮政实物流、信息流、资金流合一优势的现代物流企业。中邮物流奉承“至诚至信、精益求精”的经营理念，通过控制运营成本、提高服务水平，提供专业的第三方物流服务，使客户集中精力发展主业，增强自身核心竞争能力和可持续发展能力。1.2管理架构按照以上构架，在全省建立了以“中邮物流”为统一品牌的结构合理、组织有序、运行高效的组织管理体系。1.3组织结构市场运营部邮购部综合部省物流公司市场运营部：业务开发，方案设计、服务控制、查询、投诉、咨询及客户满意调查、大型项目的运作及管理。邮购部：农资连锁配送业务的开发和运营。综合部：结算、清分、成本控制、信息控制、集成，设备管理、车辆管理、综合事务以及总局要求的其他职能。1.4业务板块以市场为导向、客户为中心、信息为优势、网络为依托，以“一多、二高、三小”（多批次、高时效、高附加值、小批量、小体积、小重量）的物品为主，为电子、通信、医药、出版、汽配等行业的国内外大中型制造企业、流通企业和电子商务企业提供：◇一体化物流◇货运代理◇功能性物流◇连锁配送个性化、高层次“精益物流”物流服务。中邮快货——县市局物流业务发展的重点特点：1、覆盖范围广2、操作方便3、上门揽收、运输、配送、等服务4、信息查询5、定时派送1.5行业经验医药化妆品汽车零配件电子汽配——东风电器厂（老河口）；中生汽配（丹江）；医药——康迪医药（郧县）；武当药业（丹江）；福人药业（通城）机械——京山轻机（京山）；童霸童车（汉川）；杜邦蛋白（云梦）毛纺——诒禾公司（应城）其他——飞天胶业（谷城）；纤维素（钟祥）全省行业市场开发情况列举1.6传统业务与现代物流的比较基于非资产基于资产运行模式柔性刚性业务流程以协议客户为主一定数量长期合作伙伴关系以公众为主大量短期买卖关系客户一体化物流解决方案的服务定制化服务，满足客户个性化需求主动式服务单一功能性物流服务标准化服务，不能适应市场被动式服务服务分享客户物流合理化的收益提供客户服务的收益利润来源一站式、增值服务能力网络覆盖面广核心竞争力根据客户需要建立物流网络处理包裹、大件类货物的设施全域性投递网络处理信函、包裹类货物的设施设施现代物流传统业务•传统邮政业务是固定模式，是刚性标准业务流程；物流业务则是根据客户需求而度身设计的全程式个性化、一体化服务。其业务流程是客户定制的。•传统邮政业务采用统一定价，刚性较强。物流业务是根据具体项目，一单一价，价格灵活。•传统邮政业务服务对象是面向社会，是预制的业务种类，是客户适应业务；物流是针对大型制造商、跨国公司、分销商，具体客户需要提供的个性化服务，因客户的不同而异，是业务适应需求；传统业务的比较2资源优势依托中国邮政品牌和资源，通过整合、重组、改造在全国建立了统一的市场营销、运营管理、实时监控体系。2.1三网资源2.1.1实物网西安石家庄长沙北京天津呼和浩特上海哈尔滨沈阳大连烟台青岛济南南京杭州宁波温州海口广州深圳汕头厦门福州桂林南宁武汉合肥南昌昆明贵阳成都重庆拉萨乌鲁木齐西宁兰州银川太原郑州徐州搭建邮运网和专线网结合的网运模式。邮运网：覆盖全国各省市。以报刊交接为基础，白天运行。专线网：以北京、南京、广州为中心的中邮物流集散网覆盖全国23个省、市、自治区（西北、西南区域部分省市暂未开通）。白天收寄，夜间运行。2.1.2信息网与业务性质相对应建立：一体化物流管理信息系统（CNPL）和集散网管理信息系统（PTL），有力地支持了物流业务的顺利运营。通过信息网可实现：1、操作可视化。（收寄、发运、转运、投递等运营环节）2、监控实时化。（货物在途情况，破损、短少等异常情况）3、管理信息化。（经转是否及时、配送是否逾现、客户用邮满意程度，实现KPI质量体系）4、结算自动化。（自动生成结算数据）5、客户关系友好化。（分配客户端“身份”和“密码”给客户，使之了解货物状态）6、分析智能化。（分析客户用邮的高峰期、规律等情况，取得深层次开发的第一手资料）物流管理信息系统（信息反馈拓扑结构）中国邮政物流全国信息中心中国邮政物流区域信息中心中国邮政物流区域信息中心中国邮政物流区域信息中心Cnpl.com.cn邮政物流网站185物流呼叫中心客户系统信息系统电话客户GPS控制中心物流伙伴信息系统电话客户中国邮政综合信息网LogisticsInformationSystemNationalInformationCenterRegionalInformationCenterRegionalInformationCenterRegionalInformationCenter185CallCenterPostalLogisticsWebsiteNationalInformationNetworkParterInformationSystemClientInformationSystemCallingcustomerGPSControllerCallingcustomer物流管理信息系统（友好界面）LogisticsInformationSystem2.1.3金融网运用先进的ATM交换技术，覆盖全国31个省（市、区）所有市、县的邮政金融子系统（绿卡网）已经实现了全国范围内的异地存取业务，有3万多个储蓄网点实现联网运行并与国家银联卡工程实现对接，成为全国最大的零售金融服务网。邮政金融网开通了网上支付业务，为邮政客户提供代收货款、资金划拨等服务。功能：1、为客户提供个性化服务2、增加邮政服务的系统竞争力3、形成大量沉淀邮储余额4、培养客户用邮习惯2.2仓储能力在省内，武汉建有一级仓储中心，宜昌、襄樊建有二级仓储中心，其他城市建有高标准的仓储中心；在全国，建有300多万平方米的仓储中心。提供仓储与增值服务，如拣货、包装、退货处理等。北京：北京、天津、河北、山西、内蒙古南京：上海、江苏、浙江、安徽、山东、河南广州：广东、广西、海南、福建成都：重庆、四川、云南、贵州、西藏武汉：湖北、湖南、江西西安：陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆沈阳：辽宁、吉林、黑龙江在北京、南京、广州、成都、武汉、西安、沈阳设立中央配送中心。通过中央配送中心设置网络结点，有效解决配送区域半径与时限、成本的关系。2.3配送体系——中央配送体系中邮物流分拨中心示意图西安成都北京南京沈阳广州武汉乌鲁木齐拉萨ChinaPostLogisticDistributionCenters配送体系——终端配送体系终端配送线路2800多条。在服务上，均可实现上门服务、配送到户、一次付费、按时限要求将产品配送至：店面配送（第一模式）制造商/代理商/经销商入户配送（第二模式）2.4运营监控与客户服务体系关键绩效指标KPI配送及时率on-timedelivery货物完好率in-fullanderror-freedelivery信息反馈率orderstatusinformationfeedback用户满意率customersatisfaction妥投返单率PODreturn3中邮快货3.1业务定位中邮快货业务是指在中邮物流集散网内为客户提供货物揽收、运输、配送和信息查询等服务的业务。是经国家局批准，由中邮物流公司统一组织、经营、管理的业务，是邮政物流业务的一部分。中邮快货主要经营物品类业务，不经营文件类业务。3.2业务种类开办范围、成本价格、经转关系、时限见附件1、23.2.1省际中邮快货3.2.2省内中邮快货开办范围：省内专线网覆盖范围以内的城区。对年业务收入预计可达到12万元以上的协议客户可扩大到全省。（鄂邮局函[2004]251号《关于省内物流专线网运营有关问题的补充通知》）网路拓扑结构：见附件3宜昌——仙桃——武汉荆州——武汉十堰——襄樊——武汉随州——武汉黄石——鄂州——武汉咸宁——武汉孝感——武汉物流专线线路3.3目标市场3.3.1目标行业医药、化妆品、汽车配件、服装纺织、电子通信行业以及各大专业市场集散地的物流市场（十堰、襄樊：汽车配件；十堰、随州：农副产品……）。3.3.2目标客户协议客户为主，零散客户为辅。中小协议客户。重点面向销售物流，针对中小企业的物流需求，提供包括时限管理、信息反馈和回单管理等物流解决方案。中小企业占全国企业总数的95％以上，这些企业客户一般没有自己的物流资源。其物流服务需求基本上采取外包形式。其出货品类稳定、出货量平稳，具有一票多件的特点。其最终收件人大部分为企业单位，配送范围相对固定。分析：3.4营销思路客户在哪里？1、商业性质传统经营思路：找工厂、仓库……现代经营思路：找制造商、经销商、代理商（涵盖了整个市场销售模式）。2、商业位置传统经营思路：生产场地等实物所在地。（经营与实物合一）现代经营思路：写字楼、办事处……（经营与实物分离）3、区域优势省会城市——配送到户的优势。二级城市——通达各市州。而一般物流企业需要部分转包，造成货物安全问题。三级城市——邮政网络的绝对优势。市物流局在全市范围内搭建由“市局——区局——支局——营业所（代办点）”组成的物流营销平台，为区、支局等网点业务营销开发提供支持，加强业务的指导和培训，提高营销队伍的开发能力。根据目标市场的实际情况，建立“宽渠道”营销、“窄渠道”营销和“宽、窄渠道相结合”营销的三种营销模式。3.3.1渠道营销“宽渠道”营销也称为“全员营销”。针对普通客户，市物流局通过营销平台，组织市、区、支局职工和代办人员实行分级、分片开发，形成宽渠道营销队伍。通过营销人员在当地良好社会关系的优势，在社交圈中广泛宣传，通过情感营销，进行市场营销。案例：江岸区局开发的“英语周报”物流项目。通过该局综合营销员在该区域良好的社会关系，开发了“英语周报”省际中邮快货业务。范围：华南区域；规模：3万/月。“窄渠道”营销也称为“专业化营销”。对于专业市场大客户和行业大客户，市物流局直接进行开发和维护，实施方案营销，进行专业化营销。专业营销员具有丰富的专业知识和营销经历，直接与客户进行交流，进行专业化营销。案例：市物流局开发的“安利”物流项目。该局专业营销员深入市场，了解到市场信息后，主动与客户联系，开发了“安利”化妆品的省内一体化物流项目。范围：全省各县市；规模：10万/月。“宽渠道窄渠道相结合”营销也称为“综合营销”。通过宽渠道营销获得的市场信息，通过窄渠道进行定向开发。综合营销员了解市场信息和客户业务需求后，会同专业营销员组成“营销团队”，针对客户需求共同开展市场营销活动。案例：桥口区局开发的“波导”入户配送物流项目。该局营销人员了解市场信息后，与有关部门进行沟通，建立了由“省物流局——市物流局——桥口区局——航空路支局”组成的营销团队，共同开发了“波导”手机系列产品的省内一体化物流项目。并针对客户个性化需求，为其提供入户配送和逆向物流等服务。范围：全省各县市；规模：8万/月。3.3.2市场调查全面调查，筛选目标市物流局通过营销平台，对全市区域的医药、化妆品、服装纺织、IT和通信行业以及专业市场进行全面深入调查，在调查分析的基础上进行筛选，找出一批主攻目标。专业市场调查对书报刊文化市场、日用百货小商品商场、服装批发市场、建材市场、调味品市场、通信器材市场等专业市场进行全面调查，摸清市场的幅射范围和所有零担运输情况，为业务开发打下基础。案例：2005年4月，市物流局在全市范围内的现运行客户、正在开发客户、潜在客户等客户情况进行了整体调查，整理了客户档案，为市场营销奠定了坚实基础。深度开发，寻找机遇对目标客户，要逐一分解进行深度调查。了解客户需求、业务量、规模、竞争对手提供服务的水平和价格、客户的满意程度等重要信息。进行“成本——收益”测算和分析，