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银行综合技能综合技能篇下篇综合技能篇作为一名银行柜员，在正式开始办理业务之前，应该做好必要的知识准备、技能准备和思想准备。本项目主要介绍柜员在岗前必备的一些基础知识，主要包括银行机构的劳动组织形式----综合柜员制、服务意识和服务技巧培养以及柜面业务基本操作规程。通过学习你能够:了解综合柜员制的含义及运作机制银行柜员基本服务礼仪及服务技巧了解银行柜面业务基本操作规程项目一银行柜员基本职业能力训练模块1柜员岗位设置及服务规程模块2柜面业务基本操作规程项目一银行柜员基本职业能力训练一、银行岗位制度（一）银行柜台劳动组织形式及变革1、双人临柜制2、单柜员制3、综合柜员制模块1柜员岗位设置及服务规范（一）银行柜台劳动组织形式及变革1、双人临柜制这是银行会计业务手工核算时典型的柜台劳动组织形式，其基本机制是记账员记账、复核员复核（兼出纳）。2、单柜员制这是柜员制发展的初始形式，一般应用于储蓄业务领域，即柜员独立处理储蓄业务。3、综合柜员制综合柜员制是指柜员在其授权范围内，可以办理多币种、多种类的各项会计业务，承担相应经济责任制的一种劳动组合形式。§1银行柜员简介一、银行柜员岗位设置临柜柜员非临柜柜员银行柜员临柜柜员是指直接面对客户，对外办理现金收付、转账结算、代理业务等工作的柜员。非临柜柜员是办理联行、记账业务，各类卡片的保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、负责会计信息的分析及反馈等综合工作的柜员。各银行根据其承担的具体工作不同将其分为不同的岗位，非临柜柜员按综合应用系统业务可以划分为联行柜员、交换柜员、管库柜员、记账柜员、督察柜员等。一、银行岗位制度§2综合柜员岗位职责1、保管及使用印章2、保管及使用凭证3、办理现金、转账及各类结算业务4、保管尾箱5、日终轧账6、资金调拨7、其他业务模块1柜员岗位设置及服务规范调查：说说你所了解的银行岗位及工作。一、银行岗位制度（二）银行营业网点岗位设置1、网点经理2、主管、柜长3、柜员4、个人业务顾问5、大堂经理1、遇到假币怎么办？2、在办理业务时客户缺少相应证件怎么办？3、交接班时客户多怎么办？4、电脑发生故障怎么办？5、碰到素质低的客户怎么办？6、碰到客户忘记密码怎么办？7、遇老人不会操作密码怎么办？8、柜员办理业务过程中需要注意什么？（三）商业银行柜台服务仪容仪表仪容仪表，概括说，就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。（三）商业银行柜台服务职业形象1、服务号牌规范佩戴。2、统一着装，保持整洁。3、发型自然，不染异色。4、仪表大方，装饰得体。5、精神饱满，举止端庄。（三）商业银行柜台服务职业形象1．银行工作者服务时的站姿（1）垂手站姿图要点：两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋收腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，手自然下垂。（2）前交手站姿要点：（男士）两脚间距不超过肩宽，两手腹前交叉，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。（女士）两脚尖展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧前端，两手腹前交叉。（3）后交手站姿要点：两脚跟并拢脚尖展开,两手在身后交叉,挺胸立腰，下颌微收，双目平视。（1）垂直式要点：腰背挺直，双肩放松，女士双膝并拢，男士膝部分开不超过肩宽。2．坐姿规范坐是一种静态造型，落坐要先看好位置，轻稳入座，坐姿要给人安祥端庄的形象。（2）重叠式坐姿要点：膝处重迭。架起的腿不能翘起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘脚尖。（3）交叉式坐姿要点：双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。（4）开关式坐姿要点：女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。（1）横摆式在银行服务工作中，表示“请”时，经常采用手臂横摆式。要点：以右手为例：五指伸直并拢，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹前抬起，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。3．工作常用手势手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。（2）直臂式当给来宾指引方向时，须采用规范手势，不能用一个手指，指指点点。要点：五指伸直并拢，屈肘由身前抬起。抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。（3）曲臂式当一只手拿着东西，扶着电梯门或房间门，同时要作出“请”的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。要点：以右手为例，五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向上抬起至上臂离开身体45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住。面向右侧，目视来宾。（4）斜式请入座时，手势要向斜下方。要点：一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。一、银行柜员服务技巧1．坚持“三声”服务即来有迎声、问有答声、走有送声。2．行为举止要体现出“四心”诚心热心细心耐心（三）商业银行柜台服务诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。银行柜员服务技巧客户的要求可能多此一举，可是又不违反原则，我们应当满足他的要求，切不可对他有任何的不屑。钱款应当面与客户点清。无论是大客户，还是小客户，我们都应当一视同仁，热情周到。1、服务用语：银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语请！您好！欢迎（您）光临！请稍等！对不起！请提意见！谢谢！欢迎再来！再见！见面称呼时，姓名职务或加先生，加小姐，女士银行柜员服务技巧*常用服务用语①库包未到，请您稍等。②请您到×号柜台办理。③请您用钢笔填写凭条。④您的凭条×项填写有误，请重填一张⑤您的现金有误，请重新点一下好吗？⑥请您慢慢回想密码，不要着急。银行柜员服务技巧⑦请出示您的身份证、户口簿。谢谢您的合作。⑧××同志，请收好您的现金或存折。⑨请稍等，我马上重新给您计算一下利息。⑩对不起，现在机器有故障，请稍等。银行柜员服务技巧2、银行业务服务禁语：①储户询问利率时，禁止说：*墙上贴着呢，你不会看吗？*不是告诉你了吗，怎么还不明白。*有完没完。银行柜员服务技巧②办理储蓄业务时，禁止说：*存不存，要存（取）快点。*钱太乱，整好再存。*哎，喊你没听见。*没零钱，自己换去。银行柜员服务技巧③客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说：*刚存（取）怎么又取钱。*以后想好了再存（取）。*净找麻烦。④客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说：*你自己写错了怨谁。银行柜员服务技巧⑤储户对利息提出疑问时，禁止说：利息是电脑计算出来的，还能错。*银行还能坑你吗？*不信，找人去算。⑥业务忙时，禁止说：*急什么，看不见我正忙着。⑦临近下班时，禁止说：*结账了，不办了。*怎么不早点来。银行柜员服务技巧⑧机器（线路）出现故障时，禁止说：*我有什么办法，又不是我让它坏的。*我也不知道什么时间能修好。*到别的所去取钱吧。*明天再来吧。⑨发现假币时，禁止说：*我一眼就看出来了，还能坑你吗。银行柜员服务技巧⑩客户提出批评时，禁止说：*就你事多，我就是这样。*你能把我怎么样。*有意见找领导，上告去，不怕你。（三）商业银行柜台服务二、服务及服务原则银行客户服务原则——以客户为中心。三、银行客户服务理念1、“客户永远是对的”2、“我们永远不说：不”3、“100-1=0”4、“1=353”活动1掌握日初柜面业务处理的基本流程一、银行柜面日初业务处理流程1、营业前准备2、签到3、出库4、日常业务处理5、轧账、签退模块2柜面业务基本操作规程预备知识1、什么是日初业务处理？日初业务处理主要是指为确保日间各项业务顺利完成，需要在营业前提前做好的各项准备工作。2、日初业务处理的工作内容有哪些？日初业务处理主要包括营业前准备、签到、出库等工作。任务1熟悉营业前准备工作活动1打扫卫生、清洁设备、整理日常用具一、营业前环境及设备检查工作流程开启监控设备做好营业前卫生清洁工作整理日常用具检查自身着装二、营业前准备工作的操作要点1、开启柜台监控设备2、打扫与整理工作（1）打扫卫生，清洁机具（2）检查、整理日常用具（3）检查自身着装，佩带工号牌（4）检查自身携带物品是否符合规定活动2安全检查安全检查业务流程检查安全防卫器具检查二道门检查录像监控设备两道门绝对不会同开任务2签到、打印昨日报表活动主机开机、柜员签到、打印昨日报表一、签到、打印昨日报表流程主管开机打开登录界面临柜柜员刷卡或输入操作号输入柜员号、钱箱号、密码打印昨日报表二、签到操作要点1、主管开主机主管才有权限开主机，开主机时主管必须签到2、柜员刷卡或输入操作号柜员刷卡打开登录界面3、输入柜员号、钱箱号、操作密码4、如需要修改密码，进入修改密码界面,柜员应该至少一个月更换一次密码。三、主管或柜员打印昨日报表有些报表必须隔日才能打印，如科目日结单、总账、日计表、通存通兑明细清单等任务3出库活动1现金出库一、现金出库流程柜员选择“现金出库”交易操作，打印“现金出库单”主管库员配款，副管库员复核（大部分网点只有一个管库员）柜员当面清点现金一、现金出库操作要点1、选择“现金出库”交易进行操作柜员匡算当天现金需要量（大概20—50万，不能超过各行规定的最高限额），选择选择“现金出库”交易进行操作并打印一式两联“现金出库单”2、主管库员配款，副管库员复核管库员收到出库单后，按以下顺序配款：先大数，后小数；先主币，后辅币。配款时要考虑适合主辅币流通比例需要。只有一个管库员的网点要自行复核。3、柜员当面点清大数柜员除了点清大数，还要领出尾箱。“尾箱”是指“现金箱”中万元以下流通币的零头，“尾箱”和“现金箱”均是指同一钱箱。尾箱每日营业结束经双人上锁封箱上缴给管库员，第二日营业前向管库员领出尾箱，上缴、领出尾箱的凭据是“出入库对号牌”，双方交接时要登记《柜员箱包交接登记簿》活动2重要空白凭证出库一、基础知识在计算机业务系统，每个营业网点都有一个虚拟“凭证库房”，每个柜员都有一个虚拟“凭证箱”，虚拟“凭证库房”、虚拟“凭证箱”的重要空白凭证数量和号码要与实物“凭证库房”、实物“凭证箱”相符。重要空白凭证的使用要遵循“先领用，再使用”这一操作流程。二、重要空白凭证出库业务流程柜员填制“重要空白凭证出库单”并经主管签章后交给管库员管库员发出重要空白凭证柜员清点签收柜员选择“柜员领入重要空白凭证”交易操作，并打印“重要空白凭证出库单”交管库员*商业银行对存款人的保护（1）商业银行的个人储蓄原则商业银行办理个人储蓄业务应当遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。世界上大多数国家都用法律形式保护个人储蓄的合法性，我国也不例外，我国宪法规定国家保护公民的合法收入、储蓄、房屋和其他和法财产的所有权。提示：为了严格执行为储户保密的原则，储蓄机构及其储蓄工作人员，应遵守“四不”纪律：1.在柜台上不议论储户存款数字；2.回家后对亲戚朋友不谈论储户存款的情况；3.未经储户同意，对外宣传不引用储户的真实姓名，也不能用储存金额或有关情况作为典型材料；4.没有合法的手续，对任何单位或个人不提供储户的储蓄情况。模块3人民币储蓄柜面业务处理学习目标：1、了解储蓄业务的概念、储蓄种类；2、能理解我国储蓄政策、商业银行办理储蓄