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企业秘密面向3G及全业务的中国联通渠道体系建设市场部二○○九年四月企业秘密第一部分渠道现状分析1、中国联通渠道体系介绍2、中国移动渠道简析3、中国电信渠道简析第二部分渠道问题诊断第三部分2009年渠道工作要点第四部分3G品牌店建设、管理要点目录企业秘密中国联通营销渠道体系自有渠道社会渠道电子渠道直销渠道自有实体渠道排他性渠道非排他性渠道网上营业厅客服/呼叫中心掌上营业厅大众直销经理集团客户经理自有营业厅客户俱乐部自助服务店合作营业厅专营店代理点1、中国联通渠道体系介绍---渠道结构社区经理农村支局人员原联通特有渠道原网通特有渠道代理商企业秘密由集团客户经理、、大众直销经理（社区经理）和农村支局人员组成；是客户保有与发展主渠道之一，根据客户分类与分级，实现客户关怀，客户关系维系与客户发展。直销渠道自有实体渠道电子渠道社会渠道包括自有营业厅、客户俱乐部、自助服务店等；是直接面对客户的服务窗口。包括业务受理、收费、咨询和投诉、现场营销、业务演示、客户体验、客户自服务、客户关怀与品牌形象传播等。包括客服中心、网上营业厅、WAP营业厅、短信、邮件、自助终端等渠道；客服中心是通过电话完成营销、受理、咨询投诉服务、客户关系维护等的营销服务窗口；网上营业厅是通过互联网为客户提供便捷、低成本服务的客户自服务中心，并具有服务演示功能的营销服务窗口。包括合作营业厅、专营店、代理点、代理商以及其它合作伙伴。是自有渠道的有力补充，定位于公众客户和商务客户发展，提供标准业务，满足上述客户的一般通讯需求。1、中国联通渠道体系介绍--渠道分类企业秘密1、中国联通渠道体系介绍—渠道规模渠道规模18,78515,411121,57892,811297,41965,830050,000100,000150,000200,000250,000300,000350,000.18,78515,411121,57892,811297,41965,830自有营业厅客服座席直销人员合作营业厅代理点代理商数据来源：2009年3月集团综合统计报表企业秘密1、中国联通渠道体系介绍---渠道能力各渠道移动用户发展量自有营业厅2,699,48518%合作营业厅5,362,63535%代理点3,049,45020%代理商817,3825%直销渠道1,359,4759%其他渠道2,018,69113%自有营业厅合作营业厅代理点代理商直销渠道其他渠道数据来源：2009年3月集团综合统计报表企业秘密1、中国联通渠道体系介绍---渠道能力各渠道固定电话用户发展量自有营业厅395,55657%合作营业厅48,9057%代理点13,8172%代理商75,62411%直销渠道135,17820%其他渠道22,7483%自有营业厅合作营业厅代理点代理商直销渠道其他渠道数据来源：2009年3月集团综合统计报表企业秘密1、中国联通渠道体系介绍---渠道能力各渠道宽带用户发展量自有营业厅674,10860%合作营业厅43,3394%代理点9,6491%代理商163,40315%直销渠道185,90617%其他渠道30,6523%自有营业厅合作营业厅代理点代理商直销渠道其他渠道数据来源：2009年3月集团综合统计报表企业秘密2、中国移动渠道介绍社会实体渠道自办营业厅(部分叠加区域营销中心）特约代销店合作营业厅指定专营店紧密层松散层电子渠道公司互联网站CallCenter自有实体渠道个人客户体验站24小时自助服务店短信及其他动感地带全球通会所品牌店手机卖场IT渠道及其它移动营销渠道银行、邮政网点空中充值网点农村代理人/直销员便利型资源型无门头店企业秘密对自有渠道努力发挥其销售功能和示范功能，同时加大对自有渠道的投资，体现自身服务领先的战略追求，加强高质量、可控性强自办实体渠道的建设，提高执行力。积极发展社会代经销渠道，延伸产品的覆盖范围和市场控制力。注重抓住零售商，注重流通的特点，以差异化的地区性产品来刺激最终市场，进而启动渠道的积极性。建立针对不同品牌、不同级别城市和不同业务的差异化渠道体系。创新渠道商务模式，整合社会稀缺资源，形成渠道的长期战略同盟，巩固渠道的主导地位。2、中国移动渠道介绍中国移动渠道建设特点企业秘密中国电信营销渠道自有渠道电子渠道10000/网营农村统包其它合作增值合作代办/代收费合作营业厅代理商客户经理大商客户公众客户实体渠道社会渠道社区经理3、中国电信渠道介绍企业秘密作为原固网运营商，与原网通渠道模式相近。关注重点商务客户和高附加值客户，实行大客户经理负责制。公众客户营销渠道通过“营维合一”实现营销和维护的统一，推行机线维护分区包片，维护数量和质量与个人收入直接挂钩考核等办法。农村统包是指在农村乡镇的模块点中将电话业务发展、电话的收缴、线路的维护和模块设备的看护交给社会代办渠道来完成，电信部门按照业务代办政策和模块点维护质量的好坏核定模块点的代维和代办酬金。南方市场基本上以自有渠道为主，而北方市场以社会代理渠道为主。3、中国电信渠道介绍中国电信渠道建设特点企业秘密第一部分渠道现状分析第二部分渠道问题诊断第三部分2009年渠道工作要点第四部分3G品牌店建设、管理要点目录企业秘密1、渠道融合进展缓慢•融合产品推出较少,目前销售的捆绑产品也多为简单的资费捆绑•众多渠道仍然处于分散管理和运营状态，例如原联通和原网通的直销团队仍旧处于分散管理状态;呼叫中心和网上营业厅仍旧分离;自有营业厅都还侧重于合并前各自业务•原联通和原网通关于社会渠道的合同以及佣金政策仍旧分离•由地理位置重叠导致的营业厅之间,自有营业厅和社会渠道之间的渠道冲突;由目标客户重叠导致的直销团队之间的冲突•全业务培训力度有待加强;尤其对原联通渠道来说,学习固网产品的销售比较困难•固网和移动业务的后台支撑系统尚未整合,很大程度上限制了融合产品的开发和推广企业秘密2、自有营业厅销售能力弱•自有营业厅以服务功能和形象展示为主,影响其销售活动•外观形象缺乏吸引力,硬件设施差,空间利用率较低,例如原网通自有营业厅设施配备相对陈旧,原联通自有营业厅体验区有名无实•自有营业厅的地理位置相比于竞争对手较差，布点不全•对于自有营业厅营业人员的激励不够,包括基本工资过低,且考核体系针对性不足,缺少与销售挂钩的关键绩效指标,导致营业人员缺乏销售热情和主动性•对于自有营业厅营业人员的销售技能培训力度不够,导致销售技能薄弱•自有营业厅的自有营业厅缺少运营层面上的灵活性,例如产品定价和营业时间等较社会渠道处于明显劣势,较难与其竞争•自有营业厅将手机销售活动外包给第三方厂商的做法未能起到拉动自有营业厅销售和增加客流量的作用企业秘密86374中国联通*中国移动**自有营业厅单厅发展移动用户效率普遍低于竞争对手;同时各省之间单厅销售能力差异明显,甚至超过了50%自有营业厅单厅移动用户发展量个/月68263中国联通*中国移动**北方南方自有营业厅单厅移动用户发展量个/月•尽管中国联通自有营业厅的用户发展效率比其他渠道要高,但是与中国移动的对比可以发现,其仍然存在上升空间•不管在北方还是南方,中国联通自有营业厅单厅移动业务发展量都只有中国移动的四分之一左右•各省之间自有营业厅单厅发展移动用户数量也存在显著差异:1)在北方,山西省自有营业厅单厅发展用户数量高出北方其他省份将近50%2)在南方,湖南省自有营业厅单厅发展用户数量同样高出南方其他省份50%6463908911332河北辽宁山西浙江湖南四川2、自有营业厅销售能力弱（续）中国联通数据为09年1月渠道月报表统计中国移动数据为2007年三季度渠道报表统计数据来源：威普分析,中国联通数据企业秘密3、渠道布局不合理•原网通实体渠道布局主要基于固话机楼，对移动业务营销存在先天的局限性•原联通和原网通的实体渠道之间地理位置存在重叠，例如有的省份有9%的社会渠道在地理位置上与自有营业厅存在重叠/冲突数据来源：威普分析,中国联通调研数据企业秘密4、社会渠道的掌控力弱•社会渠道的忠诚度过低,被竞争对手策反现象严重•很多社会渠道背离中国联通的指导方针和政策进行销售活动•竞争对手对于社会渠道的争夺导致佣金和补贴成本不断提高,给我们造成了巨大的负担•联通在销售末端的第一推荐率远低于其竞争对手•社会渠道业务发展存在严重的大进大出现象•社会渠道无法有效提升品牌形象•社会渠道不熟悉中国联通的新业务和增值业务企业秘密**********数据来源:联通的排他社会渠道包括合作营业厅和专营店,移动的排他社会渠道包括专营店和排他经营的特约代理点联通的非排他社会渠道包括代理点,移动的非排他社会渠道包括非排他经营的特约代理点中国联通数据为09年1月渠道月报表统计中国移动数据为2007年三季度渠道报表统计并换算成月度指标威普分析,中国联通数据威普分析，中国联通数据非排他社会渠道**单厅发展移动用户数排他社会渠道*单厅发展移动用户数个/月个/月6446152157北方南方5125154北方南方中国联通***中国移动****•社会渠道的单厅移动用户发展量过小。单厅用户发展量的提升可以带来其对销售贡献的显著提升•各个省份代理点单厅销售数量上也存在明显差距4、社会渠道的掌控力弱（续）企业秘密44.244.396.8%11.5%中国移动中国联通佣金占收比佣金成本（元/每发展用户）与中国移动比较，佣金成本没有明显差别，但佣金占收比相差较大，比中国移动高约43%。在佣金成本基本相同的情况下，佣金占收比过高，说明可能存在以下两方面问题：1、与中国移动相比，社会渠道发展的用户，价值相对较低；2、与中国移动相比，在用户发展上过于依赖社会渠道。4、社会渠道的掌控力弱（续）数据来源：中国联通经营分析系统企业秘密5、集团客户经理未有效覆盖客户，同时缺乏其他渠道的协同支持•现有的集团客户经理数量对比庞大的潜在中小企业客户基础来说明显不足•与客户有效接触时间较短,大部分时间都花在路途以及内部协调等非核心活动上•集团层面大客户项目审批协调时间过长,自主权限有限•其他渠道,如电子渠道和营业厅,在与集团客户经理销售协同上明显不足,造成销售效率较低•电子渠道如企业网站等关于集团客户产品和解决方案的推介和宣传力度相比竞争对手做的不够企业秘密27002800328•中国联通现有15,000名客户经理(包括自有的和社会的)面对中小企业进行直销活动•如果考虑到整个市场上数量庞大的4,200万中小企业,现有的客户经理数量就无法有效满足潜在客户发展的需求:每个客户经理需要照顾到2,800家中小企业•与意大利运营商*相比,中国联通直销团队与客户的数量比没有明显落后,但是意大利运营