餐饮业务管理

餐饮业务管理第一章餐饮业概述一、餐饮业概念（一）定义餐饮业：利用餐饮设备、场所和餐饮原料，从事饮食烹饪加工，为社会生活服务的生产经营性服务行业。餐饮服务：为在家庭以外的场所提供即刻消费的食品及饮品的经营过程。餐饮服务业是一个由各类餐饮服务企业构成的规模巨大的行业，它为离家外出的人们，甚至是居家的人们提供各种饮食。餐饮业的三个组成要素：（1）必须要有餐食或饮料提供；（2）有足够令人放松精神的环境或气氛；（3）有固定场所，能满足顾客差异化的需求与期望，并使经营者实现特定的经营目标与利润。（二）类型1、各类独立经营的餐饮服务机构，包括社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店（即英语中所称的Restaurant）快餐店、小吃店、茶馆、酒吧和咖啡屋。2、宾馆、酒店、度假村、公寓等（即英语里所称的Hotel、Motel、Guesthouse）场所内部的餐饮部系统，包括各种风味的中西式餐厅、酒吧、咖啡厅和泳池茶座。3、企事业单位的餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，包括企事业单位食堂、餐厅、学校、幼儿园的餐厅，监狱的餐厅、医院的餐厅、军营的餐饮服务机构。4、其他（1）休闲与娱乐场所：酒吧、夜总会等。（2）交通工具上的餐饮设施：飞机、火车、长途汽车等。（3）大型餐饮配送中心：如夏商集团。（4）边缘餐饮：茶馆、街头小吃、饮料吧等。饭店餐饮（1）饭店餐饮业的发展①早期的饭店餐饮业基本模仿港台地区和国外饭店，不但中西餐种类齐全，而且充分顾及散客和宴会、本地特色以及不同档次消费之间的平衡。一般酒店都有三五个餐厅，且在高端和团体市场上几乎没有竞争对手。②20世纪90年代的变化饭店业急速扩张，但不再简单模仿，开始考虑本地市场的容量和消费水平。西餐规模压缩；宴会与零点餐厅界限变得模糊；包厢服务形式流行起来；很多饭店只存在一两个多功能型餐厅。整体而言，饭店餐饮业经营压力增大，社会餐厅替代竞争明显，“住在宾馆，吃在餐馆”。③成熟阶段的饭店餐饮业1997年前后，大多数饭店餐饮部门普遍感受到来自顾客和直接竞争对手的压力，产业形势发生变化。A、潜在竞争对手的威胁：结构性进入壁垒低，竞争格局随时可能改变B、替代竞争对手的威胁：顾客拥有更大的选择余地，客源被严重分流C、来自买方的压力：顾客消费经验不断积累，基本掌握市场主导权D、来自供应商的压力：多头充分竞争造成饭店餐饮经营形势更加微妙E、现有饭店之间的争夺：同质化竞争愈演愈烈，规模经济呼之欲出（2）饭店餐饮部门的地位与作用①为旅客提供住宿与餐饮一直是饭店的两大基本功能。②餐饮收入一般可占到饭店总收入的30%左右，当然这取决于饭店的规模、档次和经营水平等因素。③餐饮服务是满足住店客人需求和维持饭店档次所必需的。（3）饭店餐饮业的经营困境“社会餐饮业最大的优势在于它本身就是一个独立的产品系统，本身就是一个完整的企业建制，本身就有一套高效灵活的经营机制。”饭店餐饮业在社会餐饮业“以多打少、以快打慢、以灵打拙”的咄咄逼人的攻势下，已经危机四伏。这一经营困境主要体现在中低档次酒店，高星级酒店仍具有一定的竞争优势。饭店母体对于饭店餐饮业是一把双刃剑：①母体企业可以提供资金、人才、管理与技术、品牌形象、内部客源等优势。②饭店餐饮业的经营管理在很大程度上受到其母体企业的市场定位和管理模式的制约。（4）饭店餐饮管理创新餐厅（restaurant）为客人提供食物、饮料以及休闲设施，是客人补充体力、恢复精神的公共就餐场所。Restaurant，源于拉丁语，愿意为滋补、提神。1765年，法国巴黎一位开肉汤店的老板布热朗将这一词语制成招牌悬挂于肉汤店外，其用意十分明显，吃了此家肉汤店的菜肴能够获得精力、体力的恢复。这种意思慢慢演变成为顾客提供场所、食物、休息及恢复体力和精神之所在。从那以后，巴黎的餐饮同行纷纷效仿布热朗，Restaurant这个词首先在法国，继而在欧洲、最终在全世界成为餐馆的专有名词。餐厅的种类1、以服务方式分类3、社会餐饮的各类餐厅（1）餐桌式服务餐厅TableServiceRestaurant（1）高档酒楼（2）柜台式服务式餐厅CounterServiceRestaurant（2）家庭餐馆（3）自主服务式餐厅Self-ServiceRestaurant（3）火锅店2、饭店的各类餐厅（4）快餐店（1）中餐厅（5）西餐馆（2）西餐厅（6）茶餐厅（3）咖啡厅（7）风味餐厅（4）自助餐厅（8）饮品店（5）大宴会厅和多功能厅（9）主题餐厅（6）特色餐厅（10）食街和小吃麦当劳的成功的原因①严格的标准化管理②迷人的汉堡文化③独特标志的巨大凝固力④高效的特许经营模式⑤QSCV经营理念⑥本土化策略（三）特征1、对旅游业和国民收入的依赖性2、客源市场的广泛性3、餐饮产品的风味性4、餐饮业的服务性特征（四）地位与作用1、餐饮是旅游业“六大”要素的重要组成部分。2、餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展的重要行业。3、餐饮业是创造社会财富、实现国民收入再分配的重要服务行业。4、餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化、扩大劳动就业的重要行业。5、餐饮业是我国向国内外宾客介绍、宣传我国饮食文化的重要行业。6、餐厅的社会功能：重要的社交场所。餐饮业在旅游系统中的地位与作用：旅游要素，旅游活动顺利进行的基础；有竞争力的吸引物；旅游商品之一；体验地方文化。餐饮业在国民经济中的地位与作用：经济发达标志；拉动性；就业贡献，妇女与低层次年轻人；创业，吸引个人和民营资本。餐饮业在社会生活中的地位与作用：提高生活水平；彰显身份，体现生活方式；休闲生活；社交场所。餐饮部门在酒店中的地位与作用：餐厅的管理和服务水平影响着酒店的声誉；餐厅的经营水平影响着酒店的营销内容与策略以及收入水平；餐厅是酒店用工最多的部门。餐饮与旅游（1）饮食是独具吸引力的旅游资源。（2）食品也是一类重要的旅游商品。（3）餐饮业是旅游业的六要素之一。（4）旅游餐饮是旅游活动顺利开展的基础，会增进或损害旅游者的旅游体验。如法国、香港、广州、重庆、绍兴、沙县。餐饮的社会交往性饮食可以表示：景观、礼仪、教养、社会地位和财富、好客、健康、情感、性感、节日、商务与宴请、权力等，因此它是现实而有效的交际工具，具有无比的重要性。二、餐饮业经营与管理原理（一）餐饮经营与管理的内容1、掌握市场需求，合理制定菜单2、开发餐饮新品种，创造经营特色3、加强餐饮推销，增加营业收入4、合理组织人力，提高劳动生产率5、保持并不断提高食品质量和服务质量6、控制餐饮成本，增加赢利7、确保食品卫生和饮食安全8、组织职工培训，提高行业素质和技术水平（二）餐饮经营理念1、树立“顾客第一、顾客满意”的经营思想2、树立以人为本的经营理念，注重餐饮人才的培养和保护3、突出服务个性，挖掘产品特色4、提升文化品位，增加餐饮产品的文化附加值（三）餐饮经营特点1、餐饮生产的特点（1）餐饮产品属个别定制生产，产品规格多，批量小。（2）餐饮生产过程时间短。（3）餐饮生产量难以预测。（4）餐饮原料及产品容易变质。（5）生产过程环节多，管理难度大。2、餐饮销售的特点（1）餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制（2）餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制（3）餐饮经营毛利率较高，资金周转较快（4）餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动成本所占的比例则更大3、餐饮服务的特点（1）无形性（2）一次性（3）同步性（4）差异性三、餐饮业的组织及经营方式（一）组织结构与岗位职责1、社会餐饮企业（1）组织结构图：教材P22（2）主要岗位及职责前台服务性工作岗位职责：迎宾员、值台服务员、传菜服务员、后台生产与保障性岗位的职责、厨师、物品采购人员及仓库保管人员、工程设备维护保养人员、安保人员2、酒店餐饮部（1）各类型酒店餐饮部组织结构图（2）按功能块的职责与作用（二）经营方式1、独立经营的餐厅2、连锁经营的餐厅主要有两种经营模式：直营和特许经营。3、特许经营的餐厅连锁经营中的一种特殊形式。特许经营者（设施所有者）向特许经营授权人支付一定的费用用以购买其商号、建筑物设计和经营管理方式的使用权。肯德基和麦当劳在中国的特许经营之路麦当劳在全球有3万多家餐厅，其中有75%是通过特许经营的方式开设的，是世界上最成功的特许经营者之一。1987年，肯德基在北京开设了中国第一家餐厅，在1993年4月在西安开设了中国第一家特许加盟店。到目前肯德基特许经营店只有20多家，其中13家集中在西安，而其余肯德基连锁店仍是独资和合资方式。1990年，麦当劳在深圳开设了中国第一家餐厅，但直到2003年8月才在天津有了中国第一家特许加盟店。2002年，麦当劳公布加盟者条件，“寻找血液中流着番茄酱的人”加盟者必须是个人，且必须终身加盟；加盟者要有高尚的操守；加盟者曾在该地区市场工作，有成功经营的记录；能认识该市场的文化及习俗；愿意全部时间投入麦当劳的业务发展；愿意接受为期一年的培训；拥有管理经验；可以在特许经营组织胜任；个人投资金额不少于30万美元等。肯德基在中国的加盟连锁店不过40多家，在其1200多家门店中占不到5%，2004年以后肯德基所属的百胜餐饮集团宣布收回旗下必胜客的特许加盟权，同时对肯德基的特许加盟也采取更审慎的评估。肯德基在像上海、北京、广州这样的大城市，始终坚持自己直营的方式，而只在中国境内非农业人口在15～40万、年人均消费高于人民币6000元的城市开放加盟业务。中国特许经营市场还不成熟，直营以规避风险；“对大多数被特许人的经营素质缺乏足够的信心麦当劳与肯德基的特许加盟模式（1）麦当劳：标准化加盟麦当劳特许经营是指总部在土地和建筑上投资，向符合条件的特许经营者收取首期使用费；而特许经营者在商标、装修和设备上投资，并按每月销售额缴纳服务费和许可费。连锁经营的3S原则：简单化Simple、专业化Specialty、标准化Standard。肯德基和麦当劳在中国的特许经营之路（2）肯德基——“不从零开始”的特许经营模式肯德基的不从零开始的特许经营模式与通常的特许经营模式不同在于：肯德基将一家成熟的、正在赢利的餐厅转售给加盟者，加盟者不须从零开始，避免了自行选址、开店，并招募、训练及管理员工的大量繁杂的工作，同时加盟者的风险会大大降低，提高了成功的机会。肯德基和麦当劳在中国的特许经营之路3、中式餐饮行业特许经营存在问题（1）特许人经营理念不端正，把发展特许当做挣钱的手段，忽视了特许体系的建设（2）特许人缺乏对特许经营的了解和认识（3）加盟商家对特许经营认识不足，轻率盲从（4）产品标准化和一致性差，核心技术可复制性差（5）实行统一配送方面问题突出，物流环节不流畅（6）特许经营专业人员相对匮乏（7）连锁经营方式单一，发展缓慢（8）中式餐饮企业对自己的品牌和企业文化认识不足第二章我国餐饮业：过去、现在和未来一、古代餐饮（一）我国古代餐饮“在中古时代，欧洲混战，美国还以石器为主，中国人就在研究炒好吃的菜了！”——美国熊猫中式快餐公司（1）考古发现与先祖们的饮食活动（2）最早的聚餐形式——筵席（3）夏、商、周三代（4）汉代（5）唐宋时期（6）晚清以后八珍：原指八种珍贵的食物，后来指八种稀有而珍贵的烹饪原料。周代八珍：其一，淳熬（肉酱油浇饭）、淳母（肉酱油浇黄米饭）、炮豚（煨烤炸炖乳猪)、炮（煨烤炸炖羔羊）、捣珍（烧牛、羊、鹿里脊）、渍（酒糖牛羊肉）、熬（类似五香牛肉干）和肝（网油烤狗肝）八种食品（或者认为是八种烹调法）。其二，“珍用八物”：是指牛、羊、麋、鹿、豕(shi,第三声)、狗、狼。明清以后山八珍：熊掌、鹿筋、猩唇、驼峰、豹胎、象鼻、金钱豹狸、燕窝。海八珍：黄翅、大乌参、网鲍、广肚、鱼唇、鳖裙、趸鱼皮、海龙肠上八珍：猩唇、燕窝、驼峰、熊掌、鹿筋、猴头、豹胎、蛤士蟆。中八珍：鱼翅、鲍鱼、果子狸、大乌参、广肚、鳖裙、鱼唇、鲥（shi二声）鱼。下八珍：川竹荪（sun）、银耳、冬菇、猴头菇、干贝、鱼骨、鱼肠、乌鱼蛋。（二）国外古代餐饮国外餐饮起源于古代地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪，不同历史时期，不同国家各具特色。1、古埃及的餐饮概况2、古希腊的餐饮概况3、古罗马的餐饮概况4、中世纪时期及之后法国餐