驻外机构业务操作手册（B）

第1页（共77页）第六章：售后服务管理6.1售后服务网络建设6.11站点的选择：6.111在空白市场选择商家首先，各驻外公司的服务人员应对辖区内的所有经销商和较大的维修店进行调查，了解他们的基本情况，然后从以下几个方面进行比较：经济实力信誉背景分析6.112正确设置站点数量和范围根据实际情况，在既考虑商家的利益，又保障工厂利益的原则下，确定站点数量和范围。在一些嘉陵车市场占有量大，又无售后服务能力较强的商家所在地区，可以考虑建立几家维修站，缩短服务半径，以方便用户就近享受嘉陵的服务。但在建站时应保证各维修站有相对独立的服务范围。对实力较强的商家，可以指导商家发展本地区乡镇级网点，以更好地解决本地区的售后服务工作。对一些嘉陵车拥有量较小的市场，应找一家实力相对较强的商家代理该地区的售后服务工作，只有当成车市场进一步扩大，而维修站又无力作好整个地区的售后服务时，才计划发展第二家，或第三家维修站。6.113如何确定重点维修站对处于中心城市、交通枢纽、摩托车及配件集散地的维修站，应进行重点发展和扶持骨干维修站，目的是以点带面，将区域中心的部分管理及支援功能前移至我们的骨干维修站，充分利用商家的人力、财力等服务资源，以确保对用户服务的及时性。成车销售大户应重点指导他们搞好售后服务工作，以解决卖车的后顾之忧，尽可能帮助他们建好维修站，为销售保驾护航。6.12如何引导商家提高服务6.121让商家意识服务工作必须开展，而且还必须作好市场竞争越来越激烈，已由单纯的价格竞争，过渡到全面的、综合实力的竞争。其中，服务是很重要的竞争手段，不管你愿意与否，其竞争对手都会逼着你开展服务工作。6.122让商家意识服务工作必须要有投入与销售成车一样，服务工作也必须投入资金和精力，应该有专用的修理场地，基本的修理工具和设备，专职的修理人员和管理人员，基本的零件储备，这些基本的投入是开展售后服务工作的前提和保障。6.123让商家意识好的服务是有回报的（收益）服务工作的好坏是商店的活体广告，是企业形象的具体体现，用户满意是对商店的最好宣传。深入人心的服务会赢得良好的口碑，进而赢得源源不断的用户，最终让经销商和厂家共同获得利益。6.13技术和管理的培训第2页（共77页）形式：充分利用销售分公司本部人员熟知嘉陵营销服务政策、具有先进的管理经验；驻外公司人员对市场及商家情况的熟悉、对当地的情况也比较了解；经销商人员更贴近用户，熟悉市场，在当地有一定影响等三方面各自的优势，共同派人组成5—6人的服务队伍，在农闲季节时可选择区域内需重点扶持的县市经销商进行为期一至两月的服务活动，在平时可针对单一或少数经销商进行短期服务活动。每个经销商的活动时间一般为一至两天。内容：巡回服务活动的内容应包含为嘉陵宣传促销、为商家服务指导、为用户解决实际问题等内容，但活动的重点应以为嘉陵宣传促销和为商家服务指导为主。宣传促销巡回服务活动的宣传主要是通过一些当地商家和用户喜闻乐见的活动形式向商家和用户宣传嘉陵品牌、服务、摩托车等有关信息，吸引和刺激商家及用户对嘉陵的注意、进而对嘉陵了解、认知和赞同6.14投诉处理接到用户投诉，应按以下步骤进行：登记用户姓名、地址、购买车型、车架号、发动机号、购买日期、电话号码；如实记录投诉内容；根据具体情况及时处理，可委托维修站，也可由区域中心派人处理，直至用户满意并追踪回访。按用户所在地进行分类，整理并存档，并注明一次，二次投诉。研究投诉内容，分析投诉的真正原因，寻找商家在服务及时性，服务态度，服务技巧，维修技术方面可能存在的缺陷，提出改进措施。组织实施改进计划书面通知商家上门帮助商家进行改进培训相关业务人员警告考虑撤消经销资格6.15对零售商维修能力管理零售商维修能力调查表网点名称：填表人：时间：经理服务主管网点属性门市地址及维修站地址邮编电话24小时电话人员情况（可附页）姓名岗位传呼/电话是否培训工作时间工作年龄第3页（共77页）工作情况销售门市面积维修场地面积电脑钳台升降台打气泵充电机万用表修理工具气动工具其他服务汽车（车牌号）服务摩托车（车牌号）用户接待室（面积）现场整洁好差操作规范好差服务态度好差人员着装统一否购车用户登记有无修车用户登记有无三包结算记录有无规范否规范否规范否零件销售台帐有无零件进货台帐有无零件库房台帐有无规范否规范否规范否上月销车数量其中嘉陵数量其他车数量本月销车数量其中嘉陵数量其他车数量销车量前三种品牌及数量（不含嘉陵）上月修车数量其中嘉陵数量（三包）（自费）本月修车数量其中嘉陵数量（三包）（自费）前三种其他品牌及修理量（不含嘉陵）附近其他修理店情况（数量、规模、运作情况）（可附页）现场访问用户意见：出差人员现场检查意见（可附页）：网点负责人（签名）：第4页（共77页）网点对嘉陵意见（可附页）：网点负责人（签名）：第5页（共77页）6.16维修站日常考核维修站维修工作考核评比办法项目评价标准满分分值说明主指标县与乡镇维修点建立数得分=（网络实际完成数量/网络计划数）*1515不达标网点为经销商评价考核表中综合得分小于50分的单位零件管理零件计划计划准确得分=（累计月销售金额/累计月进货金额）*1010零件销售零件销售完成率得分=累计月进货金额/累计月任务金额*2525辅指标工作质量三包鉴定误差率为1.5%以下得25分，每增加0.2%扣3分，扣完为止25分三包鉴定误差率为当月差错金额与实际结算金额之比信息收集每月返回一次质量信息得5分，返回二次得10分，返回信息返回效用较大再加5分，该项总分为15分15分以驻外分公司认定为准返回三包件标签粘贴率80%得10分，80%不得分，该项总分为10分10分根据市品室提交的数据进行考核处罚扣分管理基础管理未建立有网络档案、三包台帐、零件台帐、在当月总分中扣20分，有档案、台帐但不完整、准确的按5分/处在当月总分中扣除以驻外分公司检查，结合平时数据报表，若出现处罚项目作相应扣分处罚现场管理零件库房、维修场地不整洁在当月总分中扣8分；物品不能定置、规范摆放在当月总分中扣5分；抽查20个品种发现帐、物、卡不相符的在当月总分中扣10分日常管理不能按规定时间传回报表，按2分/次，报表数据不真实，按5分/次扣除违反公司三包结算政策、零件销售政策，扰乱零件市场价格体系按10/次扣除投诉曝光出现用户二次投诉，按5分/次扣除，未妥善处理投诉，导致不良影响的，按10分/次扣除注：需有各维修点工作考评第6页（共77页）维修站基本情况备案表序号公司名称加入嘉陵维修网络时间在该县销售实力拥有维修分点情况配件库存金额去年成车总销量硬件投入情况现场管理情况零件进货得分服务质量得分场地面积维修场地面积服务车数维修工具情况维修人员数店面整洁度维修台帐完备度操作规范第7页（共77页）维修网站服务工作月报表公司名称：时间：（上月26日—本月25日）填报人：网点名称三包卡结算金额三包件结算金额工时费结算金额零件销售金额成车销售数量应付结算款上门人员姓名嘉陵驻外机构管理手册第8页（共77页）6.2维修站服务6.21基础设施维修场地的选择维修地址的选择，可以不考虑维修站门市设置在最繁华的商业街，但应尽量设置在交通方便之处，在销车过程中应有服务用名片，主要介绍维修站所在地。同时维修站在选择场地时应结合自身的经济实力，做到资金的最大利用。维修场地大小的选择，应根据本区域内摩托车的维修特点和维修站的工作量来确定。维修站可参考以下公式来选择场地的大小。维修站的维修场地总面积=单台摩托车维修所需工作面积X同时维修数量+钳台的工作面积X钳台数量+其它设备占用面积一般来说，维修一辆嘉陵50系列需占用工作面积为2.2平方米，嘉陵70系列所需工作面积为2.3平方米，嘉陵125所需工作面积为3.8平方米。钳台的工作面积为2.5平方米。其它设备如充电机占地面积为0.5平方米，升降台的占地面积为1.8平方米。作为维修站为满足用户的需要，同时维修数量应不低于3辆，为满足发动机的维修要求，钳台的数量应在1台以上。由以上公式可测算出维修站最低的面积为15平方米。维修场地的布置维修场地的基本布置应划分为待检区、检修区，有条件的维修站可设立发动机修理区、油库区域。待检区为用户到维修站等待检修的区域，在待检区内接待人员可作好用户接待、填写维修记录等工作。检修区是维修人员为用户进行整车部分检修的区域，因操作时可能发生意外情况，检修区内用户应禁止入内。发动机修理区为专门进行发动机修理的区域，在发动机修理区内设有钳台，便于发动机拆装。发动机修理区内应禁止用户入内。油库应设在安全通风的地方，与维修场地保持一定距离。油库内放置汽油、机油、洗涤油、制动液、废机油、煤油专用油桶，便于维修使用。维修站的设备和工具为确保正常维修业务的开展，维修站必须购置最基本的修理设备，基本设施如下：工作钳台：（建议配备数量1台）专用钳台上配有胶垫，可以防止发动机外观损伤，同时钳台上设有放油口用于放油。嘉陵专用维修工具：（建议配备数量2套）专用于嘉陵摩托车的维修。通用工具：（建议配备数量2套）主要包括平口钳、尖嘴钳、平口螺丝刀、梅花螺丝刀、活动扳手、梅花扳手、开口扳手、火花塞套筒等，用于摩托车的各零部件拆装。充电机：（建议配备数量1台）用于电瓶补充充电。万用表：（建议配备数量1台）用于摩托车中电器的测量。有条件的维修站可配备以下设施：升降台：用于放置摩托车，可向上移动，便于修理。打气泵：产生压缩空气，支持风动工具工作。清洗机：内装煤油，用于发动机、化油器等的清洗游标卡尺：测量精度为0.02、0.05百分表：精度为0.01，用于测量砂轮机：用于零件、工具的修磨嘉陵驻外机构管理手册第9页（共77页）油盆：用于盛装汽油、机油等物品工具车：用于盛装工具、零件物品一致性夹具：检测摩托车前后轮是否在一条直线上火花塞清洗器：用于清洗火花塞中的积炭缸压表：用于测量汽缸压力负压表：用于测量负压正时灯：检查摩托车点火正时6.22人员的管理6.221人员的组成维修站人员主要由主管、技术指导、维修工、零件销售员、库管工组成，另外有条件的维修站还设接待员（可兼任）。6.222维修站各岗位人员岗位职责主管职责作为维修站管理人员，直接对维修站进行管理负责维修站内日常事务管理，对各部门的工作进行监督，处理用户投诉审核零件销售人员月报表，调整零件计划技术指导职责负责对维修人员的管理，对不规范的提出意见负责维修场地的管理，保证场地的整洁、整齐负责对维修站技术问题进行指导，对摩托车的疑难杂症的诊断，并确定需更换的零部件负责处理用户投诉维修工职责负责维修站的日常维修业务负责维修站区域内的上门服务业务对维修站维修设施进行日常保养零件销售员职责负责零配件的日常销售业务，并作好零售帐目负责协助管理人员制定维修零配件的价格及营销政策，并组织实施负责零配件需求月计划的编制及采购工作负责零件柜的零件码放工作负责三包零件的领取，作好三包帐目负责作零件三包和零售月报表主管技术指导零件销售员库管工接待员维修工嘉陵驻外机构管理手册第10页（共77页）库管职责负责配件收、发、存工作负责所管物资的完整和安全负责所管物资盘存，帐、物、卡准确无误负责库房的安全，遵守库房的各种管理制度接待员职责以规范的语言，微笑的态度迎接并引导用户依次把摩托车停放在待修区帮助用户正确填写《用户修车登计表》，并告诉用户应知事项通知维修工准备接车听取用户意见，回答用户咨询引导用户到休息区休息协助用户正确填写好各6.223人员的培训维修站主管针对自身的工作运转状态，应对每个岗位员工的工作做出评价，评价包括员工工作负荷的大小、员工对工作岗位的适应能力、员工工作中存在的问题等等。当维修站员工缺乏业务知识（比如，维修人员对于某一车型不熟悉，零件人员对零件不熟悉、接待人员对国家三包法规不熟悉等等），将大大影响维修站的工作质量。为提高员工的业务水平，维修站应不定期地组织业务学习，业务学习可由维修站主管或技术主管负责组织。当维修站的整体能力较差，通过业务学习提高具有一定难度时，