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黑龙江网通商旅导航集中业务方案青牛商旅2008年7月1目录第三部分：合作模式第二部分：业务和系统规划第一部分：现状分析第四部分：工作计划2省内市场现状全国市场现状商旅市场总量持续高速发展•机票市场多年保持15%的年增长率；•酒店市场，尤其是经济型酒店快速扩张（很多酒店08年计划扩张速度为180%），尤其是二、三线城市潜力正开始被看好。商旅业务市场现状市场份额存在巨大的空缺•竞争对手中，携程一枝独秀，但在其占绝对优势的机票市场仍仅占不到8%的市场份额；•艺龙、12580等发展相对缓慢，其总额仅为携程的1/3左右。本地化产品和服务不足，针对政企客户的服务当前处于相对初级的极端•携程、艺龙、12580等，均只着眼于建立规模化优势，本地化服务提供不足；本地代理人等具备航线政策、房源信息等差异化优势，但提供全国话、全程化的服务能力不足；•针对目前占据很大市场份额的政企客户，目前还没有成熟的产品和服务。黑龙江市场迅猛增长，增速位居国内前列•从全国机场吞吐量上看，07年哈机场在国内148个机场中排名23位，较06年的26位排名上升三位，齐、牡机场的直达航线近期也正迅速增加；•酒店市场上发展迅速，除全国经济型酒店外，禧龙、卓越、大象、万达假日等本土多家快捷酒店也纷纷崛起。本省的市场特点突出，目前针对于本省特点的服务和产品相对较少•因经济结构的原因，相对其它省份，黑龙江的政企客户占据市场份额更大，对此类产品的需求更加显著，更需要成熟、符合本地需求的产品及服务。相对于省内市场总量的国内排名，预定市场发展相对落后，潜力巨大•机票市场，携程、艺龙、12580等东北航线不占优势，所占市场份额相对其它航线较小；•酒店市场，携程、艺龙、12580等的签约酒店仅在哈相对较多，齐、牡、佳、大庆等城市均仅为3、4家，鸡西、伊春等尚无签约酒店。3竞争对手现状和集团的总体策略竞争对手现状中国移动网通集团的总体策略建设全国集中12580平台，选定无限迅奇为全国合作伙伴。采用品牌、服务、市场均全网统一的模式，强势推广商旅业务、带动综合信息服务品牌。初期业务发展迅猛，但目前遭遇服务能力不足，以及未能针对各省市场细分制定特定市场策略和产品的双重瓶颈，增长势头严重放缓。中国电信各省分别建设平台，各省分别选中合作伙伴。采用品牌全网统一、、服务和市场以各省为主的模式，强势推广号百品牌、带动旗下相关商旅服务。目前遇到服务标准不一致、客户积分管理不统一且无法共享的阻碍；正在规划建设全网集中商旅平台，并同时规范服务标准、统一客户积分、统一信息平台管理。建设全国集中商旅导航平台，并选定青牛公司为全国合作伙伴。采用品牌、服务标准、客户积分管理由集团统一规划；市场营销与产品在集团的统一规划基础上，充分结合各省公司现状，制定符合各省市场特点的本省产品、以及营销策略的模式。4黑龙江网通商旅业务现状114116114电话预定Web预定WAP/移动终端预定转接呼叫行业首查酒店预定IVR服务人工服务暂未开通暂未开通5黑龙江网通商旅业务发展策略建议•借助集团统一建立的品牌和服务标准，配合各省电话导航平台的漫游功能，为省内用户提供全国范围内的全程商旅服务。有效扩大市场份额、提升客户满意度、增加客户粘性和客户价值。依托统一品牌，提供面向全国的全程化服务•全面提供IVR自动服务、人工服务、Web、以及即将WAP、移动终端内置应用等丰富多样的接入方式。发挥现有和即将具备的网络加客户端的全面优势，既能快速扩张商旅客户群，又能有效降低相关服务成本、提升工作效率。采用丰富用户接入手段，全面发挥网通的网络优势•充分利用本省商旅客户政企客户占比大、现有政企市场网通占绝大份额的优势，分别针对政府用户、企业客户，制定真正适用于政企客户的商旅产品。为其提供优质服务，使政企便于简化流程，追踪掌控支出，不但減少现金流量，节省成本，且有助于提高财务管理效率。•利用网通企业市场的优势，形成对二、三线城市酒店预定市场的绝对占领，充分强化相对于12580等的差异化的绝对领先优势。创新政企客户产品，注重本地化服务，充分利用现有本省优势和客户优势•利用集团建设的商旅导航统一客户积分系统，可对客户在全国的电话导航消费行为统一积分，并提供灵活的积分回馈等手段，有效提高客户价值与活跃度。•后期利用集团正在规划的电话导航统一客户积分系统，实现商旅业务和其它导航业务的积分互换，从而实现组合营销、交叉促销等多种市场营销方案。使用全网统一的客户积分管理系统，有效提高客户价值•针对政企客户，分定有竞争力的渠道激励政策，发挥黑龙江现有的多种内、外部渠道优势，快速发展客户，迅速占领市场。制定灵活的渠道政策，快速发展商旅用户6目录第三部分：合作模式第二部分：业务和系统规划第一部分：现状分析第四部分：工作计划7服务承诺营销策略黑龙江网通商旅导航总体规划客户积分管理规划系统规划产品规划服务体系总体规划总体规划服务体系建立全国范围内，全程化统一的商旅服务体系。提供接入手段多样化、品牌统一化的“接入-预定-支付-行程单获取-入住-客户积分-后续本地导航服务”等的全流程客户服务体系。发挥商旅集中平台的“全国采购、全国议价、及全国调配的规模化优势”，既为为客户提供全国范围内的优质、优惠服务，有充分保证网通的利益最大化。产品规划根据本省政企客户多的特点，设计和推广优质的政企客户商旅产品。设计和推广适用于本省市场、网通用户的差异化产品。系统规划电话预定分省接入，统一汇接至商旅集中平台。根据市场发展的速度，后期增加黑龙江等区域电话预订分中心。客户积分管理规划使用商旅集中平台的客户积分功能，为省内用户在全国范围内提供商旅消费的统一积分。通过和电话导航集中积分系统互通，实现所有电话导航业务的统一积分功能。营销策略集团公司和青牛共同成立商旅导航项目组，统一规划业务，并及时响应黑龙江的产品（酒店、航线）、本地市场营销等需求。项目专人由负责与黑龙江网通的接口工作，共同针对黑龙江市场制定本省市场方案，定期共同召开经营分析会议。青牛保证订单、结算等数据完全对黑龙江网通开放，保证网通用户不会被转化。服务承诺借助集团的统一品牌营销，针对本省旅游市场特色，开展季节、节日、等多种特色的主题营销。组合营销。渠道营销。8全程化商旅服务目的地天气预报机票预订机场贵宾厅等服务酒店预订目的地实用信息服务中国网通全国范围内的全程统一的商旅服务体系服务承诺营销策略客户积分管理规划系统规划产品规划服务体系总体规划9网通电话导航商旅业务体系构建全程、差异、整合的网通电话导航商旅业务体系◆查询航班◆酒店信息◆机票折扣◆高端用户查询国际航班，运价比对随时随地用手机查询◆机票预定◆酒店预定◆目的地地天气◆目的地实用信息查询◆返程机票◆机场取票◆航空公司会员里程积分查询计划出行出行登机抵达服务承诺营销策略客户积分管理规划系统规划产品规划服务体系总体规划10手段多样化，服务统一化中国网通商旅导航集中平台语音接入Web接入WAP接入移动终端应用接入现金支付信用卡刷卡信用卡电话支付单位卡/公务卡支付．．．多样化的接入模式多样化的支付方式服务承诺营销策略客户积分管理规划系统规划产品规划服务体系总体规划114/16114（IVR自动服务/人工服务）行程单打印方式机场打印、邮寄行程单、上门送行程单当前功能8月底完成9月底完现11全国服务体系和产品现状省内服务体系和产品现状机票产品和服务体系现状全国采购、全国议价、及全国调配的规模化优势服务承诺营销策略客户积分管理规划系统规划产品规划服务体系总体规划截至5月20日，青牛全国共完成58个城市的合作伙伴签约，71家机票供应商，比5月份新增8个城市，目前共有21个城市支持机场取票，25个城市支持移动POS支付。酒店产品和服务体系现状截至6月30日止，共计签约酒店2200家，共覆盖215个城市。其中2星以下酒店(经济型)288家，3星酒店687家，4星酒店857家，5星酒店368家。机票产品和服务体系现状截至6月30日，除哈尔滨机票合作伙伴外，黑龙江正在签署和洽谈另四个机场城市的代理合作伙伴。酒店产品和服务体系现状截至6月30日止，共计签约酒店79家，已覆盖哈、齐、牡、佳、大庆、黑河、绥芬河7个城市。后续工作将主要依据开通省份的情况以及结合各省的需求进行。后续进一步增加黑龙江酒店数量和覆盖率。结合本省特点，根据省公司的相关要求，进一步开展酒店的签约工作12服务承诺营销策略差异化、本地化的产品策略客户积分管理规划系统规划产品规划服务体系总体规划•哈市机票合作伙伴已签约完毕，支持市区内送行程单；目前正在进行和齐、牡、佳、及黑河的机票合作伙伴签约工作，预计7月底前可完成。•酒店覆盖上，已有效覆盖7个地市级城市，目前正在进一步增加本省酒店的签约数量。产品差异化、本地化•经分析已开通省公司的业务数据，网通114/11614市场，具有较显著的经济型酒店需求相对较大的特点。目前已经覆盖大多数经济型酒店，将进一步扩大在黑龙江省增加经济型酒店的签约数量。•特有的政企客户产品。13服务承诺营销策略政企客户产品—市场现状客户积分管理规划系统规划产品规划服务体系总体规划•政府客户，集中监控、简化流程，服务质量提高的需求显著；•企业客户，追踪掌控支出，減少現金流量，节省成本，简化流程的欲望强烈。初级阶段的同类产品和营销•产品上，只提供和散客类似、缺少企业急需的差旅管理、优化流程等服务。•支付方式上，多采用后付方式，因资金压力大，导致不能规模化发展。•推广方式上，仍采用初级的关系型营销，缺少有效、成体系的营销手段和营销渠道。需求明显的政企客户市场目前产品均缺少竞争力！该如何利用此契机快速发展呢？14服务承诺营销策略政企客户产品—商旅导航的特色产品客户积分管理规划系统规划产品规划服务体系总体规划•在接入手段上，对政企客户，提供IVR（卡号+密码鉴权，对VIP和授权用户手机号码绑定的用户鉴权）、Web两种方式，适用于不同规模的用户；•在服务流程上，提供专人代定、员工自定（含需审批和不需审批两种方式）、组合模式等多种方式，可在尽量不改变企业现有流程的基础上为客户提供优质的服务。•提供自助预定、订单管理、员工管理、分支机构管理等强大自助政企客户商旅产品和系统。•提供适应分部门/分支机构、多层级的差旅管理，差旅资金监控和资金管理工具。•为大客户提供热点（常用）航线和城市的差旅优化建议、异地会议、旅游等优惠、优质的增值商旅服务。手段丰富客户使用方式•充分利用本省网通成熟的客户经理、代理渠道等丰富的内外部渠道资源，稳定的政企客户，开展政企产品推广；•商旅导航将制定富有竞争力的渠道激励政策，携手渠道共促政企客户的商旅产品推广。充分发挥网通优势的推广手段政企客户亟需的商旅服务•支持现金/个人信用卡支付。•联合银行采用单位卡、单位联名卡支付并共同推广，既降低客户现金流量，又大幅提高客户的商旅资金管理水平（目前在全国已和招商银行就此方式达成一致；考虑到本省现状，现正和哈尔滨银行就此方式沟通，预计可在8月底完成省内与哈尔滨银行联合推广的准备工作）。•采用集团与联合招商银行在国内首家推出的的薄利业模式（此模式国外比较成熟，目前也正就此模式与民生银行沟通）。灵活、个性化的支付手段15资源整合！产品的演进方向产品演进方向结合丰富的电话导航业务，为客户提供订餐、娱乐、常用信息、天气预报等丰富的目的地组合服务。提供租车、高尔夫、机场贵宾厅等差异化的客户增值服务。服务承诺营销策略客户积分管理规划系统规划产品规划服务体系总体规划提供自助游、自助会议等多样的再现旅游服务。提供高尔夫旅游特色型的全国资源整合服务；提供本省特色的旅游服务。16系统规划：第一阶段黑龙江省114平台黑龙江省116114平台客户电话预定转接呼叫转接呼叫商旅导航集中平台酒店预定专席IVR服务人工服务服务承诺营销策略客户积分管理规划系统规划产品规划服务体系总体规划•由省114/116114平台接入客户预定呼叫，并转接至集团的商旅集中平台预定中心，由座席完成平台订单处理、出票/预定、收款、代理商/酒店分配、行程单寄送等后续完整