黄金投资业务技能

黄金、外汇培训资料-182-黄金投资业务技能（一）销售人员的语言标准使用礼貌用语“您好”、“谢谢”、“再见”电话过程中使用公司电话营销规范之电话营销标准问答语言流畅，不要随意使用非正式口语语速适中，不要太快或太慢吐词清晰，普通话标准语调平稳，充满热情（二）销售人员电话前的准备工作电话前的准备工作就像是大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌，所以打电话中与客户沟通的结果，与电话前的准备工作有着很大的关系。⑴明确给客户打电话的目的一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。⑵明确打电话的目标目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个很重要的方面。⑶为了达到目标而必须提问的问题为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前是必须要明确的。电话营销前的开始时是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以在整个过程中提问的技巧就显得非常的重要。应把需要问的问题在打电话前就写在纸上。⑷设想客户可能会提到的问题做好准备你打电话的过程中，客户也会向你提一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你需要花一些时间找资料，客户很可能会怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道该怎么去回答。案例（一）——客户A：你是谁啊？——销售人员：我是某某公司的：×××（姓名）——客户B：我在开会。——销售人员：对不起打扰您了，那您先忙，如果您有时间了，我再给您打过去。——客户C：我在开车。——销售人员：对不起,打扰了您了,那您小心开车,过会我再给您打过去。——客户A：你们是怎么知道我电话的？——销售人员A：您可能经常参加一些社会或商业活动，我这里有您的名片。——销售人员B：我们公司经常会定期在一些高档娱乐、健身、购物场所举办关于投资理财方面的一些现场咨询活动，可能您留下了您的电话，或者您的朋友觉得我们的服务比较适合您，所以在我们的朋友推荐栏里写上了您的名字和电话，把您推荐给了我们。——销售人员C：我们公司业务涉及面比较广。可能您跟我们其他业务有过接黄金、外汇培训资料-183-触，我们公司的数据库中有您的名字和联系电话。案例（二）——客户D：我现在在外地/我现在在出差。——销售人员：那我就花三分钟的时间给您介绍一下……，方便的话，您可以留一个固定电话给我吗？到时候我再跟您联系。——客户A：你们是不是卖保险的啊？/你们是不是要我们企业给上保险啊？——销售人员：不是的。我们是为您提供黄金投资产品的专业咨询公司，您是否知道这个新兴的投资产品呢？它是目前金融投资产品中比较新的一个投资产品，有很多的投资优势和特点，您要是有意向通过投资金融产品来规避风险，获得利润，希望您能给我当面向您介绍这个投资产品的机会，我相信您会有所收获。案例（三）——客户A：你们公司是做什么的？——销售人员：我们公司主要为客户提供专业的黄金投资服务。其中包括黄金投资针对其他金融投资产品的优势，黄金投资的特点，如何进行黄金投资等等——客户A：我就是做金融的——销售人员：那挺巧的。您能具体说一下您的工作性质吗？咱们有空可以约个时间交流一下，有机会的话可以合作。案例（四）——客户A：你们给我服务要收钱吗？——销售人员：目前我们对个人客户提供的黄金投资咨询是免费的。当然我们有些服务是收费的，比如加入我们的黄金投资俱乐部。这就要看您的要求了。——客户A：你们公司有什么样的专家？专业水平如何？——销售人员：我们后台有许多金融产品投资专家，他们在众多金融类投资产品上有着非常丰富的经验。——客户A：你们公司有多少人？——销售人员：我们公司的人数比较多，有几十个销售人员，另外还有一些金融机构的理财专家也为我们做兼职顾问。案例（五）——客户A：你们公司是国有还是私营的？——销售人员：我们公司是……（业务范围）——客户A：你们公司地址在哪？——销售人员：某某区某某大厦——客户A：那你们的服务是针对个人还是机构呢？——销售人员：我们主要为个人提供黄金投资服务的，如果您需要我们针对机构提供服务，我可以帮您和我们的老总联系，让老总亲自与您洽谈这方面的事宜。案例（六）——客户A：目前很多银行有纸黄金，你们和银行的区别是什么？——销售人员：我们是黄金投资产品的专业咨询机构，我们和很多金融机黄金、外汇培训资料-184-构都有联系。目前，国内投资黄金的渠道主要有三个：1．实物黄金，包括金条、金币。做实物黄金投资，须全额付款，且只有金价上涨，才有盈利机会。2．“纸黄金”，指一些银行机构推出的记帐式黄金买卖，也须全额付款，而且没有实物交收。只能做看涨方向。3．延迟交收黄金。以较少比例的预付款方式买卖现货黄金，暂时不提货，付清余款可以交收黄金实物。可以做看涨，也可以做看跌方向。如“保证金交易”就是这类交易的代表。案例（七）——客户A：那你们公司都有什么产品呢？——销售人员：我们公司有黄河农产品现货交易和黄金现货延迟交收这两个产品——客户A：我觉得目前黄金不敢买，因为我不懂。——销售人员：正因为您不懂，我觉得您更需要我们的帮助。您有空的话咱们可以约个时间见个面，我可以先给您讲解一下市场投资环境和黄金投资现状及优势。——客户A：我对年收益10%以下的投资都没有兴趣。——销售人员：看来您应该属于我们客户当中进取型投资者，然而您肯定也知道，高收益率的同时也伴随着高风险，我们要有一定的风险控制意识，黄金投资对于您来说具备这个特点，我们可以约个具体的时间见面谈谈，相信您对黄金投资会感兴趣的。案例（八）——客户A：我的投资倾向不在于此，我比较倾向投资房地产（或者其他产业）。——销售人员：房地产是目前老百姓投资比例最大的产品，但其变现能力比较差，流动性不高。相对来说我们希望投资者投资一些收益率高、流动性较好的产品。如黄金投资，有很多的投资优势。——客户A：我要把钱交给你们来投资吗？——销售人员：不是的。我们只是为投资者提供进行黄金投资的平台和黄金投资的相关资讯。——客户A：你们能帮我代理购买或者帮我进行黄金交易吗？——销售人员：因为资金量较大，考虑到安全因素，而且需要您亲自签定合同，还是由您亲自去购买或者进行网上黄金投资。我们可以陪同您办理案例（九）——客户A：你们靠什么来盈利？——销售人员：我们公司是中国北方金银国际投资有限公司的代理合作伙伴，北方金银公司提供黄金投资产品，我们为他们开发终端客户，而北方金银公司为了增加投资者的收益，节约成本，聘请我们做他们的代理，同时给我们客户交易费用的百分比提成。这样使得投资者能获得更好的服务，而北方金银公司能节约成本，我们又能增加收入，三方面都能受益，所以我们的客户对我们的行为都感到非常的理解和支持。案例（十）——客户A：那我的投资需要通过你们来办理吗？——销售人员：我们提供黄金投资的相关资讯，如果您决定要投资，那么您的投资资金仍然直接打到中国北方金银国际投资有限公司在各个银行开设黄金、外汇培训资料-185-的监管帐户里，不过是由我负责和您办理相关的投资手续。——客户A：我投资后，你们能帮我随时关注我投资的项目或者产品吗？能随时告知我有关信息吗？——销售人员：当然可以。我们会根据您的需求，向您定期或不定期汇报您投资产品的投资运作情况。您也可以通过电话向我们咨询。⑸设想电话中可能出现的事情并做好准备100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为销售人员一定要清楚在电话营销过程中随时可能出现的情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。⑹所需资料的准备上面已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。⑺态度上也要做好准备态度一定要积极。销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情，所以一定要调节好自己的心情。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。开场白中的关键因素（5个）准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的：1.自我介绍自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是某某公司的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2.相关的人或物的说明如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。3.介绍打电话的目的接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。4.确认对方时间的可行性你可能要花5–10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。黄金、外汇培训资料-186-5.转向探询需求假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。（三）电话营销中的沟通技巧增强声音感染力在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；②跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语言相关的。一、声音要素在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点1.热情：一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：自我调节：有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会