龙卡信用卡柜面操作暨业务系统新功能解读视频培训(XXXX

信用卡中心营运团队2013年1月龙卡信用卡柜面操作暨业务系统新功能解读视频培训目录21信用卡柜面业务操作规定系统新功能介绍3费息调整业务还款项目查询项目•自助设备信用卡查询功能优化•人行大小额信用卡跨行还款功能优化系统新功能介绍1月26日系统新功能上线通过人行大小额系统处理的信用卡还款资金T+1入持卡人账并恢复可用信用额度。原处理方式通过人行大小额系统处理的信用卡还款业务实时恢复可用信用额度，资金当天入账。现处理方式人行大小额信用卡跨行还款功能优化优化后的清算方式处于同业领先地位，不仅可以提高资金到账效率，提升客户满意度，增强客户黏性，而且客户在第一时间可以获知还款情况，减少客服电话进线量和后台作业工作量，降低运营成本。1/26上线分行要求学习和掌握新功能，做好网点培训。配合总行做好大小额汇划报文查询工作。此次培训后各分行于2月1日前上报大小额汇划报文查询联系人，并将联系人姓名、电话、邮箱发送至tangmin/zh/ccb人行大小额信用卡跨行还款功能优化自助设备查询项目推进情况自助设备信用卡信息查询功能优化自助设备信用卡查询功能已于2012年11月在上海、苏州分行试点上线，2013年1月26日起推广全行。ATM（含取款机、存款机、存取款一体机）提供额度、应还款额、已还款金额、账单日、到期还款日等综合信息查询。BSM（多媒体自助查询终端）除提供上述综合信息查询外，还可查询最近一期已出账单和未出账单交易明细。考虑到自助设备（尤其是离行式自助设备）可能存在的风险，不提供过多查询功能，以缩短持卡人操作时间。ATM、CDS、CDM、BSM查询内容：•信用额度•可用额度•可取现额度•本期账单应还款额•最低还款额原查询内容按币种选择查询ATM、CRS、CDM查询内容：•信用额度、可用额度•可取现额度•本期账单应还款额•最低还款额未还金额•账单日•到期还款日•截至上一日累计还款金额•当日累计还款金额BSM另可查询：•最近一期已出账单明细•未出账单交易明细现查询内容相比工、农、中、交、招等主要发卡行，我行自助设备可提供最为完善的信用卡查询功能。1/26上线自助设备信用卡信息查询功能优化自助设备信用卡信息查询功能优化上线版本查询栏位说明现金类自助设备的升级版本号为V5.5.0.0，跨平台多媒体查询终端的升级版本号为V4.8.8.0。综合信息查询交易明细查询综合信息查询功能综合信息查询栏位说明查询栏位栏位说明信用额度信用卡最高可以循环透支使用的限额。可用额度当前可以交易使用的信用额度。可取现额度当前可用于取现的额度。账单日账单生成日期。到期还款日应该偿还全部应款额或最低还款额的最后日期（显示顺序为日/月/年）。本期账单应还款额截止当前账单日的全部应还款额，该金额不会随持卡人还款而变动。当持卡人最近一期已出账单有溢缴款时，该栏位显示为“0”。最低还款额未还金额截止当前账单日的最低应还款额的未还部分，该金额会随持卡人还款而变动。当持卡人最近一期已出账单有溢缴款时，该栏位显示为“0”。截至上一日累计还款金额当前账单日后已入账的累计还款金额（包括主附卡）。当日累计还款金额所有未入账的还款金额（包括主附卡）。注：11月26日，信用卡主机已增加剩余应还款额栏位，该金额随持卡人还款变动，下阶段将对ATM栏位进一步优化。明细查询（已出账单）明细查询（未出账单）交易明细查询栏位说明仅BSM（跨平台多媒体自助查询终端）支持交易明细查询（按币种查询），可查询最近一期已出账单和未出账单明细信息，具体包括交易日、银行记账日、交易符号、结算金额、交易描述等信息。对于调整账单日后查询最近一期已出账单、未出账单无交易记录时，系统作报错退卡处理。交易明细查询暂不提供打印功能为确保本次自助设备功能推广工作顺利实施，各分行务必高度重视，周密安排，成立业务推广小组，指定专人负责，制订周密的推广计划。落实各项准备，测试并熟悉新的功能，做好业务培训和功能推广等工作。自助设备信用卡查询功能优化要求加强组织领导，做好各项准备工作认真学习ATM(自助取款机)、CDM(自助存款机)、CRS（自助存取款一体机）、BSM（跨平台多媒体自助查询终端）优化功能。认真学习，尽快掌握推广上线优化功能做好各相关部门的协调工作，明确业务部门、技术部门相关负责人，负责跟踪并按时汇报本次上线的进展及实施效果。按技术部门下发的版本通知做好设备升级工作。在版本上线一周内根据不同机型、选择10台左右设备进行升级，并进行测试，于2月7日前将测试结果反馈至总行。做好新功能的测试和应用BSM系统未使用总行版本的分行应按查询接口规范落实系统开发部署，原则上于四月底前完成初步开发工作，五月底前实现上线部署。其他要求自助设备信用卡查询功能优化要求目录21信用卡柜面业务操作规定系统新功能介绍3费息调整业务信用卡柜面业务操作规定总行于2010年下发了《中国建设银行龙卡信用卡柜面业务操作规程》（建卡〔2010〕164号），对信用卡柜面业务各项操作处理工作提供了明确的指导性规范。为进一步规范信用卡柜面业务操作，提升客户体验，针对信用卡柜面业务操作日常运营中反映的典型问题以及操作错误频度较高的业务，总行于2012年11月下发《关于进一步规范龙卡信用卡柜面业务相关事项的通知》（建卡〔2012〕165号），对柜面购汇还款、外币现钞还款、外币退汇提现、非本人销户退溢缴款、信用卡约定账户书面签约、交易明细查询等业务进行了明确。制度解读背景介绍：分行将信用卡购汇业务纳入个人结售汇年度管理总额，导致审核手续复杂，办理时间长，持卡人用卡体验较差。业务受理要点：1.信用卡购汇业务不纳入个人结售汇年度总额管理，无需录入个人结售汇管理信息系统。2.柜面人员应向客户说明购汇业务采用网点即期汇率，交易时须经客户同意该汇率并签字后方可确认提交。3.信用卡购汇还款业务通过购汇交易和还款交易完成，购汇交易通过CCBS系统“1811对私结售汇”。4.信用卡购汇金额不得超过信用卡外币账户透支余额。规定1规定2规定3规定6规定5规定4购汇还款制度解读背景介绍：按照外汇管理局对个人外汇存款来源的监管要求，根据《个人外汇管理办法实施细则》汇发[2007]1号第三十一条制定。业务受理要点：1.个人办理信用卡外币现钞还款时，当日累计还款金额超过等值5000美元以上（不含）时，须执行此规定。对于从外币储蓄账户转出或以人民币购汇方式还款时，无须执行此规定。2.经办行可通过CCBS系统的“5200-C龙卡个人信用卡综合查询”的“未到账还款累计金额（外币）”确定当日累计还款金额。规定1规定2规定3规定6规定5规定4外币现钞还款制度解读背景介绍：明确持卡人办理信用卡外汇退款资金提现时不收取手续费。业务受理要点：对于客户在外汇储蓄账户办理信用卡退款资金提现，不收取汇折钞手续费。规定1规定2规定3规定6规定5规定4外汇退款提现制度解读背景介绍：扩大非本人销户退款业务受理范围。业务受理要点：1.受理范围：因持卡人死亡代办的信用卡销户退款业务。2.客户到网点办理信用卡代销户退款时，经办行应要求客户出示身份证件、相关继承权等证明材料。3.按中国人民银行《关于执行储蓄管理条例的若干规定》（银发〔1993〕7号）第四十条执行。4.经办行拨打信用卡员工专线（4008201088）办理销户退款。非本人销户退款规定1规定2规定3规定6规定5规定4制度解读背景介绍：明确约定账户书面签约受理范围及流程。业务受理要点：1.受理范围：因信用卡系统与CCBS系统的证件信息不一致造成系统签约不成功的。正常情况下应使用柜面CCBS或PBCS约定账户签约功能办理。2.经办行应严格按要求审核身份证件。3.经办行受理业务后，应及时将约定账户授权书（银行联）和身份证件复印件提交至一级分行信用卡部门，由信用卡部门通过信用卡客户服务系统提交表单至总行信用卡中心申请约定还款账户设置。4.经办行应在两个工作日内完成自受理客户书面签约至表单提交工作。约定还款书面签约规定1规定2规定3规定6规定5规定4制度解读背景介绍：个人卡持卡人可持信用卡或凭卡号，以及本人身份证件，在网点办理信用卡账单明细信息查询，CCBS系统“5401信用卡账单信息查询”功能不包括利息明细。业务受理要点：1.经办行须验证证件持有人为客户本人。2.通过A级主管授权方式查询账单明细仅供行内员工因业务需要使用，若客户输入密码错误或客户遗忘密码时，不得通过A级主管授权方式向客户提供查询，应要求客户拨打信用卡服务热线进行密码修改或重置后办理查询。3.该功能仅用于持卡人交易明细查询，暂不提供打印功能。交易明细查询规定1规定2规定3规定6规定5规定4目录21信用卡柜面业务操作规定系统新功能介绍3费息调整业务CSR系统新增费息调整功能功能介绍为进一步提高作业效率，降低作业成本，总行对信用卡客户服务系统（以下简称“CSR系统”）进行了改造，新增信用卡账务类交易分行申请功能，一级分行信用卡部门可通过CSR系统发起持卡人费息调整等账务类业务，分行可采用逐笔、批量的方式进行提交处理。该功能已于12月8日在全行推广上线。CSR系统新增费息调整功能基本规定1.信用卡费息调整业务表单须由一级分行信用卡部门业务负责人审签（电子）或经其授权的有权签发人审签（电子）。2.若涉及横向授权（不得向下级行转授权），分行申请用户权限时须填写《贷记卡费息调整业务授权书》，并作为《分行信用卡客户服务系统（CSR系统）用户权限设置申请单》附件一并上报总行。3.费息调整表单须经分行经办（营运）起单、分行主管（营运）复核、分行负责人（营运）审批三级流转。鉴于部分分行受人员限制，其分行经办（营运）岗和分行主管（营运）岗可以合并，但表单起单人和业务审批人不得兼岗。CSR系统新增费息调整功能基本规定4.经办行应在费息调整业务表单的备注栏内完整无误的填写调整事项，如有附件一并提交（账单等）。5.若采用批量方式提交的，须同时提交费息调整审批表单的纸质扫描件。6.经办行应准确处理费息调整业务，对于不符合业务处理规定的总行将作退单处理，分行须及时查看并处理退单业务。CSR系统新增费息调整功能功能解读1.起单应选择原费息交易金额，对于一个持卡人多笔费息调整交易，应分别起单。2.部分调整费息起单时仍选择原费息交易金额，同时须在备注中注明部分调整的金额。3.允许起空单的情况：商务卡利息调整（无法选择币种），未入账的费用、六期账单以前的费息、汇兑手续费的调整（无法对应原交易）。4.批量方式调整的情况：催收原因调整的费用。CSR系统新增费息调整功能功能解读5.批量方式调整时，上传的附件名称与批量文件相同，多笔批量文件时，文件名称不可重复，否则会导致处理失败。6.对于退单业务可通过“个人空间”-“费息待确认”，点击任务数查看退单的详细说明，对于批量方式提交的退单，通过电子邮箱（[e-mail]）反馈具体原因至各分行。7.分期手续费调整仍按现有流程处理，不可通过CSR费息调整模块处理。8.申请年费调整后销户的，需另起单至客服团队做销户处理。谢谢！