搜索
2015版ISO9001标准基础与理解主要内容背景知识1过程方法2管理原则3术语解释45565练习巩固标准理解2ISO组织简介ISO9000的诞生标准的发展过程2015版标准的优点改版的意义背景知识背景知识1背景知识11.ISO组织简介：（1）国际标准化组织（简称ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。（2）第176技术委员会（TC176），负责制定质量管理与质量保证标准：ISO9000族标准(3)ISO联合技术协调小组背景知识12.ISO9000的诞生质量管理发展历程——PC——QC——QA——TQM——ISO9000背景知识13.标准的发展过程1987——1994——2000——2008-----2015核心标准——ISO9000：《质量管理体系——基础和术语》ISO9001：2015《质量管理体系——要求》ISO9004：《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011:2002《质量环境管理体系审核指南》标准起源与发展——2015版本4.2015版标准修订的背景和时间表修订工作开始于2010年，目前ISO9000与ISO9001目前国际标准于2015年9月23号已经发布；预计在2015年12月，ISO9000与ISO9001标准之国家标准将正式颁布；正式标准颁布后，留给获证组织的过渡期是三年；背景知识1修订的时间表修订的核心思想–为今后25年的质量管理标准奠定基础为未来十年乃至更长时间，提供一套稳定的核心要求；增强标准的通用性，适用于任何类型，规模以及行业的组织；依然关注过程的有效管理，以实现预期的输出；考虑自2000年质量管理体系标准发生重大修订后，在实践和技术方面的变化；反映组织在经营过程中所面临的日益加剧的复杂性、需求和动态的环境的变化；通过应用ISO导则中的附件SL，增强与其他ISO管理体系标准的兼容性和协调性；协助组织有效地实施以及有效进行第一方、第二方和第三方的合格评定活动；利用简单化的语言和描述形式，以有助于理解并统一对各项要求的阐述；改版的现实意义使体系运行和企业运行紧密相联系，使企业在体系运行中真正受益。为能更好的解决体系运行“两张皮”的问题为以后的各管理体系的兼容性做准备。倡导以过程识别-过程策划—过程控制—过程监控—过程改进(P-D-C-A)为主线的过程方法2008版与2015版标准章节设置比较ISO9001:2008标准结构0.1总则0.2过程方法0.3与GB/T19004关系0.4与其他管理体系标准的兼容性1范围2规范性引用文件3术语和定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7产品实现8测量、分析和改进ISO9001:2015标准结构0.1总则0.2关于质量管理的ISO标准0.3过程方法0.4“策划-实施-检验—再行动”循环0.5处于风险考虑0.6与其他管理体系标准的兼容性1范围2规范性参考文件3术语和定义4组织环境5领导作用6策划7支持8运行9绩效评价10改进标准要求的变化—来自TC/176的说明ISO9001:2008ISO9001:2015ISO9001格式附件SL的格式产品产品和服务最高管理者负责体系有效性工作环境过程操作环境采购产品外部提供的过程、产品和服务文件化的程序和记录成文信息标准要求的变化—来自TC/176的说明ISO9001:2008ISO9001:2015新增理解组织及其环境除外条款（删减说明）不使用（见附录A.5的适用范围说明）理解相关方的需求和期望基于风险的思维新增组织的知识删减预防措施标准要求的变化—其他关注点关注点08版的八大管理原则变为七大管理原则（删除管理的系统方法）应用了所有管理体系的3个核心概念：过程、基于风险的思维、PDCA循环大多数要求输出、关注实现预期结果、关注绩效关注点不仅仅是体系的有效性，还有绩效，其中第七章、第八章、第十章多次提到绩效主要内容背景知识1过程方法2管理原则3术语解释45565练习巩固标准理解管理原则---变化点2008版管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策与供方的互利关系2015版管理原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.改进6.循证决策7.关系管理2七大管理原则原则一以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求,并力争超过顾客期望。一个组织只有吸引并维持顾客及其依赖的其他相关方的信任，才能实现持续成功。顾客互动的各个方面都能为顾客提供更多的价值创造的机会。一个组织的持续成功离不开了解顾客及其他相关方当前和将来的需求。2七大管理原则获取收益——提高顾客满意——增加顾客忠诚——增加重复性业务——提高组织的声誉——扩展顾客群——增加收入和市场份额2七大管理原则可开展的活动——了解从组织获得价值的直接和间接顾客的当前和未来的需求和期望，并将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来，且将这种需求和期望在组织内沟通；——对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；——测量和监视顾客满意度，并采取措施，确定有可能影响顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施；——积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。2顾客需求顾客满意产品/服务实现企业的宗旨-----顾客满意七大管理原则原则二领导作用各级领导统一目标和方向，并为致力于实现组织质量目标创造条件。统一目标、方向和任务有助于组织为了实现自身的目标而统一策略、方针、过程和资源。2七大管理原则获取收益——提高实现组织质量目标的有效性和效率；——组织的过程更加协调；——改善组织各层次、各职能间的沟通；——开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。2七大管理原则可开展的活动——在组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；——在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式；——培育诚信和正直的文化；——鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；——确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模；——未组织人员提供履行所需的资源、培训和权限；——激发、鼓励和表彰员工的贡献。2为了有效管理一个组织，需要用到各级人员，并且尊重他们。识别、拥有和提高技能与知识能够促进人们参与组织目标的实现。原则三全员参与所有人能够并且致力于价值实现对组织来说是必不可少的。整个组织中有能力的参与人员须提高自身创造价值的能力。七大管理原则2七大管理原则获取收益——通过组织内人员对质量目标的深入理解和内在的激发以实现其目标——在改进活动中，提高人员的参与程度——促进个人发展、主动性和创造性——提高员工的满意度——增强整个组织的信任和协作——促进整个组织对共同价值观和文化的关注2七大管理原则可开展的活动——与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性认识；——提倡公开讨论，分享知识和经验；——让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫的主动参与；——赞扬和表彰员工的贡献、钻研精神和进步；——针对个人进行绩效的自我评价；——为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，并采取适当的措施。2七大管理原则原则四过程方法如果能够将组织的各项活动理解为相互关联的过程，并据此对之进行管理，从而使之作为一个连贯的体系而发挥作用，那么就能更为有效和高效地实现一致的并且可预见的结果。质量管理体系由相关联的过程组成。了解该体系如何产生结果，包括所有过程、资源、控制和互动，有助于组织优化自身的绩效。2PDCA循环七大管理原则不断循环Action处置：采取措施，以持续改进过程业绩Plan策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立所必要的目标和过程Check检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果Do实施：实施过程2七大管理原则原则五改进成功的组织会持续集中于改进一个组织要维持当前的绩效水平，应对内外条件的变化，并且创造新的机会，则必须进行改进。2改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。七大管理原则识别过程确定过程过程的有效动作监控过程测量分析过程达到改进2改进PDACPDPDACPD改进基础过程管理提高过程管理水平七大管理原则2七大管理原则原则六循证决策基于数据和信息分析及评估的决策，更加能够产生预期的结果。决策可以是一个复杂的过程，通常具备一定的不确定性。决策通常涉及到多种类型和来源的输入以及这些输入的主观解释。了解因果关系和可能的非预期后果非常重要。事实、证据和数据分析可以提高决策的客观性和信任度。2七大管理原则原则七关系管理为了实现持续成功，组织会管理他们与相关方（比如供应商）的关系。相关方影响一个组织的绩效。一个组织在管理其与相关方的关系时，如果优化相关方对其绩效的影响，就更有可能实现持续成功。通常，组织供应商和合作伙伴网络的关系管理尤为重要。2主要内容背景知识1过程方法2管理原则3术语解释45565练习巩固标准理解过程方法使用过程方法是ISO9001:2015版的核心活动----为寻求目的而做的事情活动的理解组织经营中最小的管理单元3过程方法过程—将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程输入输出机料法环人3过程方法过程定义的理解：输入：要求、资源、信息、设施；输出：被转化的对象。相互关联:时间序列上的关系(先后、并行）相互作用:逻辑上的关系（决定、促进）从输出的角度考虑是：有效性效率（实现的结果和所使用的资源）3过程方法理解过程是某些特定活动的集合这些活动是相互关联和相互作用的这些活动对于实现转化的必要性有明确的输入和输出输入通过这些活动及关系转化为输出3过程的基本要素过程的所有者过程的目标职责和权限过程绩效过程风险过程方法3案例示意:采购过程识别和确定采购要求采购资金供应商信息确定供应商发出订单付款接收验货采购产品发票业务员（人）电话、传真（机）采购工作制度（法）过程的顺序和相互作用顺序：时间意义上发生的前后关系；相互作用：逻辑意义上的输入输出关系供应商评定采购生产供应商信息采购产品过程方法定义为了产生期望的结果，组织内过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理。过程方法3确定与质量管理相关联的过程如：•人力资源的管理•文件和记录的管理•售后服务的管理•市场调研及销售管理•顾客满意度调查•审核、考核及持续改进管理•方针、目标的建立•组织机构及职责的建立•生产组织管理•产品检验和试验的管理•采购及供应商的管理•基础设施管理过程方法3主要内容背景知识1过程方法2管理原则3术语解释45565练习巩固标准理解2015版新增术语解释组织的环境绩效绩效指标知识术语解释风险4组织的环境经营环境包括可能影响组织（3.01）提供产品（3.47）和服务（3.48）、获得投资以及与相关方（3.02）沟通途径的内部和外部因素与条件注1：“组织的环境”这一概念既适用于盈利性组织（3.01），也同样适用于非盈利组织和公共服务组织。注2：在英文中，这一概念通常还有其他的称法，如经营环境、组织环境或组织（3.01）的生态环境。术语解释4绩效可测量的结果注1：绩效可能与定量或定性发现有关。注2：绩效可能与活动、过程（3.12）、产品（3.47）、服务（3.48）、体系（3.31）或组织（3.01）的管理（3.29）。术语解释44绩效指标绩效的量度对于输出（3.46）和顾客满意（3.57）具有重大影响的特性（3.65）示例：每百万次机会的不合格（3.19）率、第一次能力、每台装置的不合格率。注：该特性（3.65）可以是定量的，也可以是定性的。术语解释4知识作为有理有据的理念，并且在很高程度上具有真实性的可用的信息（3.60）集合与知识有关的：文件、信息、培训等术语解释4风险不确定性对预期结果的影响注1：所谓影响是指相对预期结果的偏差，包括正偏差和负偏差。注2：不确定性是指由于信息（3.5）缺失或不足，从而无法了解或认识（3.53）事件、事件的后果或其可能性的状态。注3：风险通常指的是可能发生的“事件”（定义见ISO导则73:209，3.5.1.3）及其“后果”（定义见ISO导则73:20