顾客满意度测量控制程序

返回首页QP/***17-2001顾客满意度测量控制程序1目的目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。2范围本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。3职责3.1销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。4工作程序4.1顾客满意度测量控制的工作流程见附图。4.2顾客满意度信息的收集要求4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。4.3顾客满意度信息分析评价4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。4.3.2销售部将回收的《产品质量意见反馈表》、《顾客满意度调查表》等传递到质管部，质管部负责进行顾客满意度的计算分析。4.3.3顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：Sj=1/n(∑Si)式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。4.3.4根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：S=∑λjSj式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。4.3.5上条加权系数λj的值0≤λj≤1，全部项目的λ值的和为1。对每个项目的λ值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由质管部确定。4.3.6如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。除特别需要外一般不单独计算每一个被调查顾客的满意度。4.3.7公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改。质管部负责根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告。4.4顾客反馈意见的分析销售部负责将接收并记录的顾客反馈意见传递到质管部，质管部负责分类，及时组织相关部门进行分析，必要时采取预防措施；一般每半年对顾客的反馈意见进行一次汇总分析（如采用排列图）。4.5改进措施的要求4.5.1对于顾客的质量投诉按QP/***24《纠正措施控制程序》的规定采用相应的纠正措施。4.5.2对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，质管部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。4.5.3按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》和《持续改进管理程序》的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。4.5.4《顾客满意度调查表》中的调查项目可根据需要由质管部进行必要的调整。4.6有关的记录按QP/***02《质量记录控制程序》的规定进行管理。5附表5.1QR17-001产品质量意见反馈表5.2QR17-002顾客满意度调查表6支持性文件QP/***02-2001质量记录控制程序QP/***23-2001持续改进控制程序QP/***24-2001纠正措施控制程序QP/***25-2001预防措施控制程序7附图********有限公司顾客满意度调查表编码:QR17-001版本号：A修改次数:0修订日期:发布日期:2001//编号：填表日期：年月日顾客名称联系电话地址联系人购买产品的名称、型号规格、日期、数量等：满意程度评估项目很满意（100分）满意（80分）一般（60分）不满意（30分）很不满意（0分）备注实物产品性能质量使用方便性外观包装说明资料交付交付周期交付及时性交付可靠性服务服务及时性服务有效性服务人员态度投诉处理速度投诉处理效果灵活性产品开发速度产品的多样性配合变化能力改进要求及建议：（可另附页）注：请在相应空格内打“√”，在2周内（寄）传回本公司销售部，FAX：返回亲爱的朗科用户：为了进一步倾听您使用朗科产品的心声，和提高朗科产品质量及客户服务，敬请您填写在线满意度调查表。朗科需要您的支持，以便我们能为您提供更好地服务。为了答谢您对朗科的支持，朗科会将您的资料收集到数据库内，每两个月会从数据库内抽取5个幸运用户，赠送16M优盘。顾客资料为了方便和您沟通，请您留下姓名和联系电话姓名：*(必填)联系电话：*(参加抽奖活动，必填)公司名称：联系地址：*(参加抽奖活动，必填)邮件地址：*(必填)购买的产品型号：选择优盘型号产品序列号：*(必填)你是怎样了解到朗科产品：广告朋友介绍电脑市场其它调查内容一、产品质量和价格方面1、对产品的功能非常满意满意一般不满意非常不满意2、对产品的稳定性、兼容性非常满意满意一般不满意非常不满意3、对产品外观的造型非常满意满意一般不满意非常不满意4、对产品的性价比非常满意满意一般不满意非常不满意二、服务方面（一）热线服务1、服务热线服务时间非常满意满意一般不满意非常不满意2、服务热线接通率非常满意满意一般不满意非常不满意3、热线服务人员的服务态度非常满意满意一般不满意非常不满意4、热线服务人员的责任心非常满意满意一般不满意非常不满意5、热线服务人员的专业知识水平非常满意满意一般不满意非常不满意6、未解决问题的回复率非常满意满意一般不满意非常不满意7、未解决问题的回复的及时率非常满意满意一般不满意非常不满意（二）返修品服务1、产品出现问题后的处理流程（是否很方便）非常满意满意一般不满意非常不满意2、维修品的修复质量非常满意满意一般不满意非常不满意3、维修产品的返回速度（是否很及时）非常满意满意一般不满意非常不满意4、更换新品的返回速度（是否很及时）非常满意满意一般不满意非常不满意5、维修工程师的服务态度非常满意满意一般不满意非常不满意三、其它1、是否愿意再次购买朗科产品愿意不愿意2、你是否愿意将朗科产品介绍给你的朋友愿意不愿意四、客户意见或建议请您对我们的产品服务提出宝贵意见及建议重填请认真填写以上内容，以帮助我们给您更好、更及时的答复。亲爱的女士/先生：请填写以下的各栏目，贝发需要您的支持！基本情况姓名：称谓：职务：公司名称：国家地区：经营种类：邮件地址：网址：总体评价1.您认为贝发的产品如何？非常好好一般但有非常大的潜力差其它的建议或选择的原因。2.您如何预测与贝发的业务合作？转移其它订单到贝发扩大目前的贸易额保持现状减少目前的贸易额转移目前的订单到其它公司其它建议或选择的原因3.您是否会把贝发推荐给其它公司或建议其它公司购买贝发的产品？会视情况而定不会其它建议或选择的原因4.从贝发购买产品时，哪一点使您感到最满意的？质量价格交货期服务外观其它建议或选择的原因产品5.哪一种是您最满意的产品线？简易圆珠笔掀动圆珠笔中性笔直液笔唛头笔其它建议或选择的原因6.您对贝发的产品质量感到满意吗？很满意满意一般不满意非常不满意其它建议或选择的原因7.您认为贝发的产品价格如何？有竞争力可接受一般比其它同行高其它建议或选择的原因服务8.您认为贝发的服务如何？A.交货期方面及时、周到还好不及时其它建议或选择的原因B.解决问题和索赔方面合理、及时还好不及时其它建议或选择的原因C.询价回复方面及时、周到还好不及时粗心或不及时其它建议或选择的原因D.新产品信息的更新方面及时并经常更新断断续续从不其它建议或选择的原因E.我公司销售人员的素质方面有能力、服务周到还好一般不合格其它建议或选择的原因提交取消2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1顾客满意度指数测评的工作流程图2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化2.2.2第二步：确定被测评对象2.2.3第三步：抽样设计2.2.4第四步：问卷设计2.2.5第五步：实施调查2.2.6第六步：调查数据汇总整理2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告2.2.9第九步：改进建议和措施2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）见图（二）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装产品外观稳定性耐用性安全性有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。简单随机抽样的原理和样本量的确定方法2.2.4第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问