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2016.10一、乡村旅游的认知二、农家乐的开发与经营三、乡村导游基本知识一、乡村旅游的认知（一）一个认识建设家园回归家园寻找共同的家园乡村旅游，是田野再燃希望的火把，是城市不再孤单的灯光，是全世界民间文化交流的桥梁，是我们大家回家的路！（二）两个概念（三）三个阶段起源早期兴起阶段（1980~1990）发展初期发展阶段（1990~2000）提高多样化经营阶段（2000~至今）（四）四个特点（五）五个市场（六）六种模式（七）七种类型农家乐乡村游村镇型乡村游现代农业科普游农业产业集聚型旅游民俗风情型乡村游乡村休闲度假游回归自然乡村游二、农家乐的开发与经营二、农家乐的开发与经营1、资金多少定规模2、资源种类限类型•自然资源型•人文资源型•社会资源型•资源复合型乡村旅游•自然景观•农事活动•乡村聚落•乡下生活•农业生态•农业收获•农村习俗•传统节庆具体包括2、资源种类限类型如以人文资源为特色的乡村旅游可分为四大类：3、市场状况导产品3、市场状况导产品乡村休闲旅游市场乡村度假旅游市场农业观光旅游市场民俗体验旅游市场3、市场状况导产品游客为什么来乡村？哪些人会来乡村？游客来乡村想体验啥？游客对乡村旅游的要求参考3、市场状况导产品“门对门”竞争者同行业竞争者“替代品”竞争者4、法规政策要早知5、资金筹措是保障先估算•设施建设•客房装修•餐饮工具•游乐项目后筹集•自有资金•筹集资金•银行贷款定分配•开发建设资金•经营管理资金•服务配套资金•后备应急资金6、许可、手续需记牢7、从业人才奠基础一核心“乡土味”是核心两原则舒适自然参与体验1、分类设计与建设乡村旅舍乡村旅舍“3大类别”地方民居类特色体验类乡村别墅类1、分类设计与建设乡村旅舍乡村旅舍“5”功能分区睡眠区起居区贮存区书写区盥洗区1、分类设计与建设乡村旅舍乡村旅舍设计“6”注意建设应尽量避免破坏当地生态，与周围景观和谐选择平缓坡地开发，注意对水土的保护设置在游憩区外围，避免与游乐活动冲突类型设计依照品味，选择适宜样式造型、装饰、色彩要突出地方特色设施集中建设，简化服务，减少设施耗损1、分类设计与建设乡村旅舍乡土味的营造旅舍建筑的乡土味住宿的本土特色装饰的乡村情趣2、分类设计与建设乡村餐厅餐厅“4分区”粗加工区切配区烹调加工区就餐区2、分类设计与建设乡村餐厅餐厅设计“4标准”整体布局要合理排烟设施要达标消防设施要齐备厨房墙面应装饰2、分类设计与建设乡村餐厅餐厅设计6要求餐厅出入口根据餐厅主题或当地乡土特色来布置餐厅内部布置尽量运用农业及乡村特色物品装饰餐厅场地布置要令人有温馨、愉悦、自在的感受，桌椅等的定制要人性化用餐区的地板、桌椅及墙壁、天花板、灯饰、门窗要保持清洁餐厅无论采自然光还是借助灯光，都要有明亮舒适的感觉避免厨房嘈杂声与味道传入到餐厅用餐区2、分类设计与建设乡村餐厅餐厅设计6注意厨房天花板距离地面应在2.5米以上，并选择能通风、减少油脂、吸附湿气的材料厨房墙面满铺瓷砖（墙面瓷砖高度不低于1.5米）厨房及餐厅地面用防滑材料铺满，以防滑耐用、无吸附性及容易洗涤的材料铺设，铺设时注意斜度，一般为1.5-2厘米以上，以利于排水厨房远离禽畜圈养、屠宰等区域25米以上，符合防止环境污染的要求厨房排水沟的宽度应在20厘米以上，深度不少于15厘米，水沟尽量避免弯曲有足够通风设备和采光，通风排气口防止虫子、老鼠及其它污染物2、分类设计与建设乡村餐厅厨物管理“5措施”器具统一化食品储存完善，保持新鲜度饮用水的卫生管理砧板与器皿的卫生管理废弃物及厨余处理3、分类设计与建设乡村游乐设施“3”项游乐基础设施服务设施装饰设施照明设施3、分类设计与建设乡村游乐设施3、分类设计与建设乡村游乐设施3、分类设计与建设乡村游乐设施3、分类设计与建设乡村游乐设施3、分类设计与建设乡村游乐设施3、分类设计与建设乡村游乐设施3、分类设计与建设乡村游乐设施3、分类设计与建设乡村游乐设施3、分类设计与建设乡村游乐设施4、分类设计与建设厕所、垃圾、给水与污水处理设施厕所设计6标准①设于旅游景点下风处，以避免异味散布②设于非主要景观的眺望范围内，以免影响游客视觉感受③有指示标志引导④尽量附设于主要建筑物内，以避免独立式厕所零星散布，破坏景观，同时要有通风设施，解决气味问题⑤尽量远离水源，避免化粪池破裂渗漏污染水源⑥地坪材料应具止滑效果，尽量不采用坐便器，主要以蹲坑为宜4、分类设计与建设厕所、垃圾、给水与污水处理设施厕所设计重点考虑4因素①景观化②水冲式③地点④数量安排4、分类设计与建设厕所、垃圾、给水与污水处理设施垃圾处理①集中处理，应予加盖②足够数量的垃圾桶③设置地点隐蔽④做好垃圾分类⑤废弃物储存容器应保持完好⑥废弃物在清除或存储期间，不得发生飞扬、逸散、渗出、污染地面或散发恶臭等情形⑦废弃物储存设施地面应坚固4、分类设计与建设厕所、垃圾、给水与污水处理设施给水污水处理5、分类设计与建设交通、标识与绿化设施（1）交通规划4大内容5、分类设计与建设交通、标识与绿化设施（1）交通规划4大内容第一，步道的设计。第二，行人空间大小。第三，坡道与阶梯。第四，道路铺面。5、分类设计与建设交通、标识与绿化设施（1）交通规划4大内容5、分类设计与建设交通、标识与绿化设施（2）标识类别建设---①指引类。5、分类设计与建设交通、标识与绿化设施（2）标识类别建设---②说明类。5、分类设计与建设交通、标识与绿化设施（2）标识类别建设---③警示类。5、分类设计与建设交通、标识与绿化设施（3）绿化区域选择绿化建设的地点第一，乡村旅游区内“不良景观”处。第二，入口处、游线交汇处。第三，主要游览区。5、分类设计与建设交通、标识与绿化设施（3）绿化区域选择绿化建设的地点第一，乡村旅游区内“不良景观”处。第二，入口处、游线交汇处。第三，主要游览区。5、分类设计与建设交通、标识与绿化设施（3）绿化区域选择绿化植物的选择第一，以乡土植物为首选。第二，以园区的空间功能选择植物种类。第三，以特殊功能选择植物种类。第四，选择鸟饵植物或蜜源植物。1、“4”种定价方法（1）“成本”定“价格”（2）“需求”定“价格”（3）“竞争”定“价格”（4）“心理”定“价格”2、“3”项定价策略（1）“差别”定价（2）“捆绑”定价（3）“转移”定价格1、“4”类存在问题（1）盲目性削价竞争（2）宣传与实际不相符性（3）缺少时代和科学性（4）缺少“主题”形象2、“6”种营销渠道（1）平面营销（2）广播营销（3）电视营销（4）户外路牌营销（5）手机短信营销（6）网络营销3、“2”项营销重点（1）分类营销（2）培养口碑，盯紧回头客。3、“2”项营销重点（1）分类营销（2）培养口碑，盯紧回头客。1、乡村旅游服务质量管理（1）服务质量“7”大评价标准①规范化和技能化②安全性③态度和行为④可接近性和灵活性⑤可靠性和忠诚性⑥服务补救能力⑦名誉和可信度1、乡村旅游服务质量管理“5”大补救措施①鼓励和引导不满的游客投诉。②旅游服务补救必须及时、迅速、有效。③让游客处于知情的状态。④加强对员工服务补救的培训。⑤对员工适度授权。处理投诉“6”原则①承认游客投诉的事实。②表示同情和歉意。③针对游客要求采取措施，要完全理解和明白游客为什么抱怨或投诉。④感谢游客的批评指教。⑤迅速采取行动，补偿游客损失。⑥落实、监督补偿措施的执行，并做好总结工作，吸取教训。正确面对服务失误1、乡村旅游服务质量管理（3）乡村旅游服务基本原则“三四五六十一”三轻三不计较四勤四不讲四忌语五声六礼貌文明礼貌十一字1、乡村旅游服务质量管理走路轻说话轻操作轻1、乡村旅游服务质量管理不计较客人不美的语言不计较客人急躁的态度不计较个别客人无理的要求1、乡村旅游服务质量管理嘴勤眼勤腿勤手勤1、乡村旅游服务质量管理不讲粗话不讲脏话不讲讽刺话不讲与服务无关的话1、乡村旅游服务质量管理蔑视语否定语顶撞语烦躁语1、乡村旅游服务质量管理客来有欢迎声客问有应答声工作失误有道歉声得到帮助有致谢声客人走时有欢送声1、乡村旅游服务质量管理问候用语征求用语致歉用语致谢用语尊称用语道别用语1、乡村旅游服务质量管理请您您好谢谢再见对不起2、乡村旅游游览质量管理（2）导游服务“4”要求①导游服务要规范、标准②知识储备“专而广”③服务应规范化和个性化相结合④提供“合理而可能”的服务2、乡村旅游游览质量管理2、乡村旅游游览质量管理（1）乡村旅游住宿服务基本原则——“十主动”主动迎送客人主动介绍服务项目主动向客人打招呼、问好主动为客人接递钥匙、开门主动为客人引路主动为客人送茶主动为客人续水和补充用品主动照顾老、弱、病、残客人主动为客人提拿行李主动征求客人意见3、乡村旅游住宿质量管理（1）乡村旅游住宿服务基本原则——“五不可”不可使用客房的电话和电器不可翻看客人的物品、书报、杂志等不可拿客人的烟、小食品不可与客人争吵不可偷拿客人的钱物3、乡村旅游住宿质量管理（2）迎宾服务做到“客到，敬语到，微笑到，茶到，香巾到”3、乡村旅游住宿质量管理4、乡村旅游餐饮质量管理①空房清扫②客房日常清洁整理③走客房的清扫④卫生间的清洁和消毒⑤客房清洁卫生标准3、乡村旅游住宿质量管理（1）如何吃出美味熟悉菜系注意策略把握细节（2）如何吃出健康食物搭配很重要食物中毒要快处理（3）如何吃出卫生遵守卫生五个四食品加工过程“四保证”餐具消毒少不了（4）如何吃出品牌立足“乡土味”推陈出新很重要宣传要广泛浓厚人情味4、乡村旅游餐饮质量管理（1）交通要便利可进入线路好能停车（2）交通要安全第一，抢救伤员第一位，设法将受伤的游客送往离出事地点最近的医院接受治疗，急救电话为120。第二，保护好现场，尽快通知交警部门，交通事故报警电话为122。第三，迅速去村镇的旅游管理部门报告。第四，做好游客的安抚工作。第五，待事故原因查明后及时向游客交代，并向村镇旅游主管部门提交整个事故的书面报告。第六，自我保护要留心。5、乡村旅游交通质量管理第一，能卖啥(1)田间地头的商品。（2）储藏室里的商品。(3)城里不易买到的商品。（4)具有地域、民俗特色的商品。第二，如何卖（1）巧设计。（2）会包装。（3）善促销。6、乡村旅游购物质量管理•（1）突发灾害的种类•（2）面对灾害的行动•（3）灾害发生后怎么办？1、自然性灾害预防与处理•（1）突发事故发生前的预防•（2）突发事件爆发后的行动2、突发性意外事故预防与处理•（1）行业危机•（2）财务危机•（3）服务危机•（4）形象危机3、经营管理的危机预防与处理地理灾害•地震、火山、地裂缝、泥石流、滑坡和崩塌等。气象灾害•暴雨、暴风雪、雪崩、风沙、冰雹等。生物灾害•森林火灾、害虫、有毒动物等。准自然灾害•主要指环境污染。1、自然性灾害预防与处理----突发灾害的种类1、自然性灾害预防与处理----面对灾害的行动1、自然性灾害预防与处理----灾害发生后怎么办？①爱卫生、勤打扫。②保持食物的新鲜。③不要轻易产生纠纷。④时刻保持对游客安全的警惕。⑤成立突发事故处理小组。⑥购买保险。⑦模拟训练。2、突发性意外事故预防与处理----突发事故发生前的预防第一，尽快进行初步处理。第二，快速拨打紧急求救电话。第三，向上级汇报真实情况。第四，跟进善后行动。第五，总结经验。2、突发性意外事故预防与处理----突发事件爆发后的行动•①人才危机。•②识别危机。行业危机•①认识财务危机的诱因。•②远离财务危机的四种方法财务危机•①投诉危机处理。•②服务不周处理。•③游客有意刁难处理。服务危机•①积极应对媒体。•②应对媒体三种准备。•③实现与媒体的互动。形象危机3、经营管理的危机预防与处理三、乡村导游基本知识三、乡村导游基本知识