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商户员工培训２0１2年5月目录一、营业员守则二、经营管理三、消费安全管理四、公共服务指南五、违规处理六、营业员基本礼仪规范总则◆树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理；◆热爱本职工作，诚实敬业；◆善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客；◆了解和熟悉所销售的商品；◆掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质；◆掌握商品陈列与包装的技巧；◆认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。一、营运员工作守则仪容仪表◆合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色；◆着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性；◆提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋；1、仪容仪表◆指甲要修剪整齐并保持干净；不允许留长指甲，染怪颜色指甲；◆男营业员不允许留胡须；◆不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指；◆女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆；仪容仪表1、仪容仪表◆不得戴有色眼镜；◆正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前；仪容仪表上述要求中，特殊行业工作人员经广场管理部门批准可以例外。1、仪容仪表行为规范2、日常营业行为规范◆不准迟到、早退、早班须提前半小时到；◆不准在店内会客待友、吸烟、吃东西；◆不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客；◆不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报；行为规范◆不准因上货、结帐或点款而不理睬顾客；◆不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作；◆不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品；◆不准代存私人物品；2、日常营业行为规范行为规范◆不准擅离工作岗位，如要离开必须请假；◆上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯；◆不准贬低、损毁、侮辱万达广场品牌、形象和其它商户形象；◆不准辱骂、殴打广场工作人员。2、日常营业行为规范3、售货服务要求3214保持良好的工作热情顾客进店时，要主动打招呼实事求是地介绍商品。当店内没有顾客时，要保持良好的形象7658当顾客多时，要注意依顾客进店的先后顺序接待当商品断货时，要向顾客表示歉意顾客在选购产品时，要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应3、售货服务要求91011当顾客与本店成交而收到顾客的现金时对待顾客要一视同仁当顾客在本店提出商品的退换时3、售货服务要求12344、店面纪律56营业员进店前，要配带好胸卡，按时进场不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊不得在开业后向店外公共区域乱扔杂物垃圾不得过分化妆、夸张着装和佩带夸张饰物不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖不得在店内倒卧或伏案睡觉13456不得在店内看书报杂志、收听微型录放机、玩游戏机不得在店内带小孩、干私活不得在店内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹要严格遵守广场规定的各种促销政策和要求不得酒后上岗不得在店内长时间接待个人来客4、店面纪律3123456不得私自将顾客丢失在店内的物品据为已有步行街为无烟商场,店铺和摊位一律禁止吸烟不得激化与其他营业员或顾客之间的矛盾不得无理取闹不服从广场管理人员的正当管理禁止搞不正当竞争,不准强买强卖禁止商品摆放到店以外的任何区域4、店面纪律所有商户营业人员必须凭商管公司的《员工出入证》进出广场不得以任何理由私自办理、假冒商管公司的《员工出入证》《员工出入证》如有遗失、被窃，应立即按规定办理补领手续营业员离职时应将《员工出入证》交回商管公司5、营业员出入证管理要求商铺及货架要做到“三洁、四无、六不见货柜、货架、橱窗内不得堆放包装物品商铺内天、地、墙不得有大面积脱落和损坏把商铺的垃圾及废物以干、湿区分(1)卫生管理禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道请勿把垃圾、废物弃置于广场公共区域的废物箱内1、商铺管理二、经营管理必须保证店铺内商品应季，确保货量充沛必须保证店铺内商品洁净、无破损、污物所售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应及时更换(2)商品管理必须按照物价牌标示的价格出售商品价格变动及时更换物价定价；严禁随意口头打折降价；1、商铺管理店铺内外所有美陈物品必需保证安全、完好，无破损、污物POP必需按广场批准指定位置张贴、悬挂；营业时间内所有模特必需着装，不得裸露摆放2、道具、模特、店招、美陈、POP管理各专卖店营业员必须于广场营业前50分钟到岗步行街商铺营业员一律走员工消防通道员工通道开启时间为营业开始前60分钟至40分钟晚间营业结束顾客清场后，营业员开始退场3、日常经营管理(1)进、退场时间及管理营业结束后员工通道开启时间为营业结束后10分钟至30分钟任何超过或提前进、出场时间进、出本广场的员工,有权拒绝进场商铺商品进、出广场必需使用货梯或步行梯，一律不得使用客梯在广场内运送货物时必须使用胶轮运输工具商户在运送超高、超长、超重货物时，必须在非营业时间内进行运送货物时，给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任（2）商品进出广场管理餐饮类商铺在运送原材料物品时，必需密闭运输3、日常经营管理任何人不得在商铺外及公共区域做出任何兜售行为及派发传单等；如需派发传单和兜售商品，需书面提出申请（3）兜售商品、派发传单管理3、日常经营管理1234（4）店内照明、音响及其它管理所有商铺在营业时间内必需保证本商铺所有照明设施全部处于开启状态所有店铺内所播放的音乐的音量须调低至不影响其它商铺，包括电视，音响系统未经允许，严禁在广场内燃放各种材质的爆竹，焰火不得于商铺内或附近地方放置散发刺激性气味的物品（餐饮商铺之特殊食物除外）3、日常经营管理1234（5）POP管理商户在进行促销宣传时使用的POP纸必须使用合肥万达广场统一的POP宣传纸；内容以真实、简洁、明确为原则，不允许随意使用“清仓处理”、“甩货”、“大减价”、等宣传忌语必须明示活动时间期限和优惠范围。文字须用电脑刻字、美术书写形式书的规范文字明确标示POP挂放标准：POP按照营运部统一规定张贴于POP架，并放于店铺内指定位置3、日常经营管理2商户自行印制或各类品牌统一宣传单，须提前一日以上，上报营运部备案，经同意后方可在指定位置贴放，未经同意不得自行制作和随意贴放商户应定期检查POP的整洁，时效及贴放规范，严禁内容不实夸大，引起顾客投诉，影响各店及广场整体形象。（5）POP管理3、日常经营管理1234三、消防（安全）管理(1)用水、用电、用气、空调安全管理商铺内水、电、气、空调等相关设备必须制定专人管理每天营运结束之后必须有专人检查上述所有设备、设施并确保处于关闭状态每天开业之前检查上述设备、设施是否处于正常状态，如有异常、须及时向广场有关部门报修。需保证这些设备、设施周围无障碍1234(2)消防管理本广场为无烟广场，不得在本广场内吸烟不得在消防设施周围堆放任何遮挡物品，以免影响消防设施、设备的正常使用和工作.不得擅自触动消防设备、设施如需动用明火，需经有关部门批准同意后方可进行；三、消防（安全）管理1234(3)电梯（货梯）管理扶手电梯和观光电梯仅限载客使用，不得运输货物商户聘用的装修公司及搬家公司不得任意移动或破坏护板如有需要，可于使用前一天以书面形式通知商管公司，有关人数、物件等内容，以便安排使用货梯在规定时间内，商户可以正常使用货梯运输物品三、消防（安全）管理（1）内部营业人员纠纷处理:◆广场内部营业人员如果发生争执和纠纷，需听从广场管理人员的调解和处理，如触犯法律，一律移交行政执法部门处理。（2）治安（刑事）事件处理:◆如店铺内发生偷盗、抢劫、诈骗、使用假币和假信用卡等事件，需冷静处理，首先确保个人人身安全，及时通知广场管理人员和相关执法部门。◆尽量记住嫌疑人员的体貌特征，以便向有关部门提供证据。（4）突发事件管理三、消防（安全）管理（5）突发事件处理◆停电：当商铺遇到停电（1）关闭所有电器设备（照明灯除外）。（2）在情况许可下，检查商铺内的供电断路装置，查看是否保险丝被烧断或断路开关因短路而跳到关闭位置。（3）广场会尽快通知有关停电原因及预计修复时间。（4）在广场全面停电时，应急照明会自动开启，以方便广场顾客及商铺雇员撤离，广场会安排管理人员疏导人流，届时，所有升降梯及扶梯会停止运作，请利用紧急出口离开商场。三、消防（安全）管理◆燃气泄漏（1）立即通知广场和燃气公司，在安全及可能情况下，将燃气用具及总阀关上，或由管理人员关闭燃气，通知燃气公司进行检修。（2）现场调查人员关闭随身一切电器（如手机等），严禁吸烟或点火，及时疏散人员。（3）立即将现场及附近门窗尽量打开，不可按门铃，不可开关任何电器设施。（4）若有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直到安全处方可使用。三、消防（安全）管理◆电梯困人（1）发现后立即通知合肥包河万达广场商业管理有限公司。（2）被困人员立即通过电梯内紧急按钮通知监控中心，并静待解救人员。（3）若被困者内有小孩、老人、孕妇或人多空气不足或有身体不适，须立即离开的，而维修人员仍未到场，管理人员会立即通知警方和消防、医护人员协助。三、消防（安全）管理◆水浸（1）遇到可能遭受水浸时，把可能受损的贵重物品移往较高处或安全处。（2）把有可能受损的电梯升到较高楼层。（3）切断受浸部位电器用具的电源。（4）避开通电的电线。三、消防（安全）管理◆强风在预报强风来袭前，广场会在广场显眼处张贴强风警告标志（通知），请采取下列防风措施：（1）关紧所有门窗；（2）广场会检查屋顶天线，广告牌是否安全及关上电源。（3）检查广场内外及天台下之渠道是否畅通。（4）备好应急照明、沙包、麻绳等用具。（5）请随时与广场保持联络。（6）强风过后，应立即更换破损玻璃和清点其他损失。三、消防（安全）管理◆地震（1）不准使用电梯；（2）躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护；（3）远离窗户、玻璃隔板、架子或悬挂的物件；（4）地震时不要躲在楼梯底下；（5）准备应付可能的余震；（6）如商铺受破坏，立即通知广场工作人员。三、消防（安全）管理疏散撤离程序顾客及雇员的安全是xx万达广场商业管理有限公司所有职员最关注的事情。在需要疏散广场内人群时，我公司会通过公共广播系统或其他传媒方式发出通知，并安排管理人员进行现场疏导。届时，我们会紧密地与各有关部门联络，并请按以下程序疏散铺内顾客：1、保持镇定；2、指示铺内顾客前往最近的出口离开广场；3、协助顾客保持镇静，尽量避免出现恐慌情况；4、当铺内顾客完全撤离后，请锁上商铺及利用最近的出口离开广场，商管公司会通知何时可以安全返回万达广场。三、消防（安全）管理四、公共服务指南1、营业时间1、xx万达广场全年365天营业；每天营业时为:（冬季）早xx-晚:xx；（夏季）早xx-晚:xx；在节日前夕或期间如国庆、农历新年，广场的营业时间如需延长，商管公司将提前通知各商户有关延长营业时间的安排；2、如果商户希望提早或延长或更改营业时间，须向广场提出书面申请，申请获批准.后商户须负责缴纳加时空调费和附加管理费等费用。2、照明时间公共区域开放时间为（冬季）早xx-晚:xx；（夏季）早xx-晚:xx2、广场内某些行业调整营业时间,需报xx万达广场商业管理有限公司审批。3、电梯使用时间扶手电梯及观光电梯开放时间为（冬季）早xx—晚xx，（夏季）早xx—晚xx4、空调开放时间广场内中央空调正常供应时间为（冬季）早xx—晚xx；（夏季）xx—晚xx。四、公共服务指南5、服务台1、设于步行街一层，工作时间为（冬季）早xx—晚xx；（夏季）早xx—晚xx。商户可利用该服务台查询有关广场服务的资料；2、为商户提供的服务：（1）无偿服务：接待咨询和留言，接受建议和意见；各类报刊、杂志、代收邮件、包裹和报纸收发。（2）有偿服务：提供商铺内维修所需配件、商铺内清洁、商铺内消杀、商铺内绿化租摆、车辆清洗、服装清洗、提供饮用水、油烟管道清洗等。四、公共服务指南6、卫生间广场内各楼层设有男、女公共卫生间。（非营业时间，部分公共卫生间可能上锁及暂停开放使用，管理人员会放置适当指示牌）。7、停车服务1、客用机动车(包括摩托车)由XXX出入地下一、二层停车场，车道限高2.2米，停车场按停车时