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案例分析2015年10月，我们在海底捞度过了国庆小长假，在这短短的7天里，我们看到了很多，学会了许多，懂得了更多……主讲人黄林芳PPT黎芳源海底捞简介海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。企业自开业以来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生服务”的经营理念，以贴心、周到、优质的服务、细致的关怀、人性化的“家”文化，赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极高的员工职业认同感。就餐前：首先当顾客来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车然后顾客走进海底捞餐厅的时候，会为顾客提供——店面服务免费的瓜子、茶水、水果、点心、报纸、杂志、上网、扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲、儿童专区，专人陪玩、宝宝蛋羹等等就餐中：•给每个人送上围裙•给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水•给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹•给戴眼镜的朋友，送来擦镜布•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）•服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料•服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮•服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日•现场有捞面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品•餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话捞面海底捞捞面海底捞捞面海底捞捞面海底捞捞面海底捞捞面海底捞捞面+=心理层面时不时的惊喜想不到的感动印象层面有特色有意思人性海底捞就餐服务特色企业文化企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。——张勇海底捞董事长企业在市场上的竞争力关键在员工，而从员工的方面来说，那便是提升员工的职业认同感，使员工的观念与企业文化、企业战略处在一条平行线上。海底捞的员工认为在海底捞工作有一种在“家”的感觉，他们愿意为“家”的发展做出一份自己的贡献，这便是海底捞对员工职业认同感的成功塑造。在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中不仅仅是服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。“经济人假设”海底捞员工工资高于一般同等级的餐饮店。体现了“经济人假设”思想，员工可获得高工资“社会人假设”1.提供公寓，齐全的设备，家属待遇优厚；2.高层领导体验员工生活，尊重员工；3.《海底捞文化月刊》增加了员工之间的交流；体现了“社会人假设”思想，满足员工的生理需求，社会关系需求。自我实现人假设明确晋升方向，公平晋升制度；体现了自我实现人假设的管理思想，帮助员工进行个人目标的自我实现“复杂人假设”独特的考核制度体现了“复杂人假设”的管理思想，人们依据自己的动机，能力，会对不同的管理方式产生不同的反应。201339%201125%20107%海底捞更大程度的发挥了员工的热情。通过创新度，顾客满意度，后备干部的培养等项目来进行考核。抛弃了财务报表，认为过度强调数字会伤害员工工作的积极性和顾客满意度。绩效考核1.海底捞不用利润率来考核员工和分店业绩的做法是非常前卫理智的，但是用什么来衡量业绩呢？极看中员工的工作热情，考核目的就是检测员工的热情度。创新考核：员工激情，顾客满意度，后备干部的培养唯独缺少业绩指标,这就是海底捞给员工制定的，经过努力能够实现的绩效目标。总结海底捞能从一个麻辣烫逐步发展成为一个大型企业连锁店，他的差异化核心竞争力做出了巨大的贡献，他把顾客的需求放在首位，也许海底捞的食物不是最美味的，但是他的服务却是最完美的，他把顾客想到的没想到的都想的面面俱到，让人进入海底捞就像回到了家，这就是海底捞为什么能在人工成本高出同行业的2倍之多的情况下照样在市场上具有竞争力的原因。客户服务战略，把顾客真正当成上帝，把员工真正的当做家人，感受“家”文化，感受“家”温馨。THANKYOU！