全面质量管理培训-(完整版)

许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训1全面质量管理--制造业基础版许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训2课程内容第一部分全面质量管理架构和内容第二部分质量管理体系与绩效第三部分体系提升八项原则与四大循环第四部分供应商的质量管理第五部分新老QC统计工具第五部分消减现场八大浪费许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训3通过交流活动使大家掌握改善质量管理体系业绩的思路和适当的启示性方法。运用所掌握的方法推动我公司的质量管理体系有效运行，让质量管理体系真正为我公司所用，为我公司创造价值。本次课程目的（目标）许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训4质量管理发展过程操作者零缺陷检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理工业革命以前18751925196019805s19866σ二十世纪90年代许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训5第一部分：全面质量管理架构和内容“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训6全面质量管理架构和内容小质量大质量小质量：指的是合格率；大质量：聚焦客户；全员参与；在注重流程和数据；持续改进。持续改进流程数据客户许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训7全面质量管理架构和内容全面质量管理的最高标准：波多里奇奖（全世界有10多万企业用此来衡量）经营结果450许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训8TQM的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。目前,质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训9TQM的含义强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训10TQM的好处缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润质量管理的终极目标：提高人们的生活质量许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训11导致全面质量管理失败的十个问题1.对质量管理的目的不明确，缺乏中长期质量战略规划。（质量管理体系的目的、作用不明确）2.最高管理者对质量管理了解甚少、参与程度不够。（领导作用缺失）3.内部职责、权限规定不充分，可执行性差。（职责权限模糊、重叠）4.岗位任职条件设计不充分，难以对岗位职能发挥形成有效支持。（符合岗位任职要求却不胜任工作）5.质量目标形式化严重、缺乏科学的标杆。（质量目标缺乏科学依据）许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训12导致全面质量管理失败的十个问题6.几乎从未做过质量成本分析。（质量管理与成本脱节）7.管理干部几乎从不用统计技术。（数据统计流于形式）8.质量管理系统性差。（部门工作各自为战，还时不时出问题）9.意识到了不好的管理习惯却因种种原因不得不姑息迁就、无能为力。（让ISO9000适合中国国情）10.持续改进基本上是一句口号，没看到什么具体举措。（持续改进乏力）许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训13一、什么是质量？顾客明示要求质量是一组固有特性满足要求的程度顾客隐含要求法律法规要求组织附加要求质量的八大特性：功能、性能、寿命、可靠性、符合性、美学特性、可服务性、体验的质量。服务：有形化服务：可评价有形化感受：响应性过程让客户知道可靠性保障性对客户的承诺要兑现怡情第二部分质量管理体系与绩效许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训14□内部质量——符合技术指标、规格质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和□外部质量——顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。——李.艾科卡外观的不合格是最大的不合格——戴明职业道德、安全、人事、质量----入职的课程由总经理来上课。质量管理体系绩效许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训15二、什么是管理？指挥和控制组织的协调活动。衡量管理的两个指标：效率、效果。三、什么是管理体系？管理体系是建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系绩效许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训16四、什么是质量管理体系质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。五、什么是绩效（有效性）完成策划的活动（每一级有效实施上级的规定:即执行力）达到策划结果的程度（目标和要求的完成度：圆满的结果）六、什么是质量管理体系绩效提升更有效地实施质量体系策划出的文件规定，在更高程度上达到质量体系策划的质量目标或要求质量管理体系绩效许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训17质量策划系统设计的科学性做对的事情系统方法系统运行的有效性把事情做对质量管理体系绩效提升的核心因素许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训18质量管理体系绩效提升的核心因素质量策划的目的制定质量目标并规定必要的运行过程(程序)和相关资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标形成、更新供全员执行的体系文件系统方法的作用用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率（优化的过程）达到质量目标许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训19第三部分：体系提升八项原则与四大循环八项管理原则是体系有效运行的保证1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.系统方法6.与供方互利的关系7.基于事实的决策8.持续改进许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训20PDCA循环是质量管理有效运行的模式Do（实施）Check（检查）Action（总结）Plan（策划）许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训21“PDCA”模式在体系中的运用质量手册（程序文件）方针、目标等体系运行管理评审内部审核体系绩效的提升，实质就是提高系统的有效性许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训22“PDCA”案例：用PDCA循环来做一个让母亲满意的女儿P：计划做一个让母亲满意的女儿D：因为住校所以每个星期只能回家一次。①每次回家帮妈妈打扫家里的卫生，让妈妈好好休息。②每次回家和妈妈认真交谈至少两个小时，告诉她我在学校的学习，生活和工作。减少她对我的挂念，增加我们的沟通。3．每次过年过节都给妈妈买点小礼物，让她能感觉更多的幸福与浪漫。如果有事不能回家，就给妈妈打电话或发E-mail表示问候或告诉我在校的情况许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训23“PDCA”案例：用PDCA循环来做一个让母亲满意的女儿C:经过三个月这样做，我发现妈妈减少了对我的挂念，回家也不怎样唠叨我了,并且家里的其他人也说我乖了。但是，对待我的学习，母亲还是不怎么放心。A：我决定继续这样做的同时。在学习方面更加努力，争取在期末考试中拿奖学金。减少母亲对我学习成绩的担心。许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训24八项管理原则理解点原则一、以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越顾客期望，获得顾客满意。许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训25谁是顾客？具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训26顾客满意的内涵？客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意、交货期满意。2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训27客户投诉的冰山模型5%--正式投诉60%--客户不表达，放在心上35%--在不同场合表示不满意客户满意客户不满机会改进许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训28客户丢失的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训29八项管理原则理解点原则二、领导作用一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训30原则三、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。参与方式：在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。八项管理原则理解点许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训31原则四、过程方法将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。以获得高效的期望效果。过程的交互作用1.在每个过程组中，各个过程通过其输入和输出相关联，一个过程的输出往往成为另一个过程的输入2.输入：作为行动依据的文件或可记载成文的事项3.工具与技术：作用于输入以产生输出的机制4.输出：作为过程结果的文件或可记载成文的事项八项管理原则理解点输入工具与技术输出许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训32项目管理五大过程组1.启动：定义和授权项目或阶段2.计划：定义与细化目标，并为实现项目的目标和范围而计划必要的行动路线3.执行：集合人力与其它资源，实施项目管理计划4.控制：定期测量与监视进程，识别有否偏离计划之处，必要时采取纠正措施，以确保实现项目目标。控制是对执行的纠偏和对计划的变更过程。5.收尾：正式验收产品、服务或成果，并井井有条地结束项目或项目阶段，与启动相对应。八项管理原则理解点计划输入控制输出输入与输出差别不大纠偏输入于输出差别大变更计划许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训33项目管理控制八项管理原则理解点许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训34原则五、系统管理当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，以确保组织实现其目标的效率和有效性。从而最大限度地满足顾客的需求。八项管理原则理解点许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训35原则六、互利的供方关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。近年来供应商的质量管理已列入全面质量管理范畴。八项管理原则理解点许继智能供用电系统公司全面质量管理基础知识培训36原则七、基于事实的决策方法