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华美整形人脸识别综合应用平台建设及解决方案北京旷视科技有限公司2018年6月一、背景介绍近年来，随着市场需求的高速增长，医美行业竞争日趋激烈。与此同时，据权威机构统计数据表明，医美业同样符合著名的“二八法则”，即：80%的收入来自20%的客户。优质VIP客户的拓展与维护已经上升到攸关一家医美机构发展的战略高度，能否成功的发掘、留住优质VIP客户，为其提供专业、全面、个性化的服务也成为相关机构不断探索的难题及关注的焦点。据了解，当前华美整形目前在到院迎客、客户登记、客户识别、进出管理等环节尚存在问题，需通过整体的服务流程设计并借助技术手段进行全面优化及提升。二、存在问题1、被动迎宾，主动性低院方在VIP客户到院进行咨询、就诊时，仍然停留在被动等待的阶段，无法在第一时间掌握VIP客户到院情况，难以提供主动迎宾服务。2、登记流程相对繁琐VIP客户到达医院后，又需重新登记信息，调出客户档案，整体过程让客户感觉繁琐，更增加了其他VIP客户的等待时间，使得满意度大打折扣。3、缺乏有效客户识别因信息不对称，除主治医生外，院方接待及其他服务人员无法及时识别出那些对医院贡献大的VIP客户，难以提供针对性、差异化的定制服务。4、进出管理欠缺除医院前厅具备客户信息登进入，客户入院就诊、住院时在各楼层、各诊室的出入相对自由，缺乏管控及监督，不利于院方进行管理，也存在安全隐患。三、建设目标1、总体目标通过将旷视人脸识别技术引入并深度融合至华美整体服务流程，利用人脸识别特征的唯一性及可扩展、高可用性、稳定性的统一身份认证系统，构建“来访登记”、“智能迎宾”、“门禁管理”、“进出监控”、“刷脸办理”五大应用实施及落地，从而为华美构建一套业界领先的创新型院内服务模式，全面提升客户就诊体验、促进院内管理，实现以高新技术为驱动，以客户体验为核心的服务升级，打造行业竞争“软”实力。2、实施效益①通过人脸识别系统的高效、实时性，及时通知客户经理提前做好接待工作，为VIP客户提供贴身服务，增加客户的满意度。 通过人脸识别实现客户身份的快捷识别及验证，减少客户就诊登记、办理业务、查询缴费的等待时间，提高客户的满意度、舒适度和忠诚度。③通过人脸自动识别各区域客户的进出流量情况，实现院内访客的门禁控制、有效监控及异常预警，提升医院的安全性，加强院内管理。④通过对客流进行大数据分析，帮助院方掌握不同时间、不同科室的就诊情况，来访客户的性别、年龄、消费水平分布情况，辅助经营决策。四、建设方案1、应用场景及服务流程（见下图）来访登记场景3：由车库抵达：客户下车后，布置在车库的设备枪机1识别到已登记客户人脸后，实时发送提醒至前厅接待人员，接待人员可在查看客户详细信息（就诊需求、主治医生、消费水平等）后，主动进行迎接；场景4：从医院正门进入：客户进入医院大门后，布置在前厅的设备枪机2识别到已登记客户人脸后，智能终端机将自动播放客户头像，并同步播放欢迎音频：“欢迎您的再次到来，XXXX先生/女士”。智能迎宾场景1：首次登记：首次就诊、咨询、探视时，客户需到前台由工作人员录入到访人员信息，设备枪机2自动识别并保存人员人脸信息。场景2：再次登记：客户前往大厅前台，设备枪机2自动扫描识别人脸，如系统匹配到客户信息，登记成功。前台记录来访操作，前台无需再进行人工登记，只需安排客户等待或就诊。门禁管理进出监控刷脸办理客户在就诊前、就诊后，可随时通过布设在前厅及各楼层的自助一体机进行信息查询、自助缴费。得意于人脸识别技术，客户无需在办理任何就诊卡，仅需通过一体机刷脸成功后便可登入系统，进行查询、缴费及支付。场景5：客户进入诊区、院部：诊区、院部门前装置枪机3及人脸识别门禁系统，客户需进入时，枪机3自动扫描识别人脸，若为授权许可进入的医生、医院员工、指定客户，则门禁系统自动开启。场景6：叫号排队控制：通过与叫号排队系统进行对接，仅当前已加号的客户可通过扫描并进入指定诊区、院部区域。场景7：客户轨迹记录：在各楼层诊区、院部安装设备（枪机4、枪机5），通过人脸识别记录各楼层客户的进出记录及行动轨迹。场景8：异常提醒：当客户的轨迹出现异常时（如出入过于频繁、未登记人脸识别等），将通过系统连动提醒安保及管理人员。①②③④⑤2、系统功能规划1、移动端客户助手（H5）客户到院提醒健康档案调阅就诊记录调阅重要客户标签客户即时通信2、智能迎宾系统（安卓）客户到院提醒客户欢迎动画客户叫号提醒闲时广告轮播美容资讯查询医生信息查询缴费清单查询刷脸登陆验证刷脸缴费支付3、自助查询缴费一体机（安卓）4、门禁及访客监控系统（WEB）楼层访客统计客户进出管理门禁规则设置异常访客告警访客数据分析5、运营管理系统(WEB)客户信息管理终端设备管理后台账号管理系统权限设置接口设置华美整形人脸识别综合应用平台①移动端客户助手主要提供给院内各导医、接待、护士等服务人员使用。通过H5形式呈现，可集成至钉钉、微信公众号等三方平台。客户到院提醒：系统识别到车库来访客户人脸为已登记客户时，指定服务人员手机将受到系统消息提醒，点击后可查看到访客户的详细信息健康档案调阅：可通过手机查看该客户的登记的就诊需求及病史等信息就诊记录调阅：可通过手机查看该客户在本院的历史就诊科室、就诊医生重要客户标签：可通过手机查看医生、其他服务人员对该客户作的重要客户标记客户即时通信：可通过手机向指定客户发送、回复消息②智能迎宾系统主要布置在医院前厅，当识别到已登记客户人脸时，将进行友好的图像、音频迎宾提示。客户到院提醒：系统识别到访客户人脸为已登记客户时，通过前厅扬声器播放针对该客户的欢迎语。客户欢迎动画：同步在大屏幕上显示该客户的头像、称谓信息及欢迎动画。客户叫号提醒：通过与叫号系统联动，当客户被叫号时，也将同步显示提醒及动画。闲时广告轮播：当系统空闲时，将轮播医院制定播放广告，起到广告机的作用。③自助一体机主要布置在医院前厅、各楼层，客户可按需查询美容相关资讯、待缴费账单并进行自助缴费。与普通一体机不同，该设备集成旷视人脸识别技术，可实现人脸身份验证、刷脸支付。美容资讯查询：可通过一体机查询美容注意事项、科普知识等资讯内容。医生信息查询：可通过一体机查询医院各科室、专家的介绍。缴费清单查询：可查询当前待缴费清单明细。刷脸登陆验证：无须在插入就诊卡、医保卡，客户在前台登记信息后，即可通过人脸识别登陆至该设备，进行账户相关操作。刷脸缴费支付：可通过刷脸进行相关免密支付。④门禁及访客监控系统布置在各楼层诊室、院部等区域，实现特定区域的有效隔离、限流，各楼层的人员进出管理及访客实时监控。楼层访客统计：可通过人脸识别查看各楼层访客的进出记录、次数、访客明细信息。客户进出管理：可设置特定范围人脸可进出指定区域。门禁规则设置：可自定义设置各门禁的进出规则，如：特定客户、已叫号客户可进入。异常访客告警：当识别到区域类出现不符合进入条件人脸时，将通过手机端、后台进行异常提醒告警。访客数据分析：可统计指定区域、时间范围内的访客数量、性别分配、年龄分布、消费水平分布情况