企业知识管理解决方案

新科技知识管理系统新科技软件股份有限公司此报告仅供客户内部使用。未经新科技的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。目录`第一部分第二部分第三部分知识管理概述企业知识管理解决方案知识管理能给企业带来什么？第四部分新科技知识管理客户案例知识管理的概念详解利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力知识管理契合集团转型发展要求：知识管理是借助专业的技术平台，将企业中的专家资源和知识资源进行充分的共享，以达到组织效益提升为目的的管理实践活动；对全业务运营下的企业而言，更是迫切的需要提升两方面的组织运营能力，即：具备更高的组织工作效率和更灵活、有效的组织协作能力。显性知识：直观、易捕获、易储存、易传播隐性知识：难表达、难学习、数量大、价值高产品信息服务信息最新消息终端信息……服务经验交流技巧需求洞察……知识显性知识隐性知识知识管理的发展趋势数据库海量数据管理信息管理系统第一阶段：数据管理第二阶段：信息管理信息指引工作中的信息处理第三阶段：知识管理知识管理系统知识挖掘知识自动推送特征分析知识库其他应用系统文档竞争情报数据库ERPOA信息化管理CRM企业知识管理机器人智能应答群组知识门户个人知识门户知识管理的形成过程知识管理的对象创新从简单的知识管理（内容管理）到完整的知识管理，还有很多工作要做内容管理的对象处理•底层IT技术•内容关联技术•内容展现技术•文化•管理•技术目录`第二部分第一部分第三部分知识管理概述企业知识管理解决方案知识管理能给企业带来什么？第四部分新科技知识管理客户案例使用知识管理的好处提供统一标准化的服务，提高客户满意度减少客户等待时间、提供快捷高效的服务使每位客服代表都是专家，减少后台专家的咨询时间减少新人培训时间，降低企业培训成本知识的不断积累，提升企业的竞争力知识管理能为企业经营带来什么？7知识管理应用案例—双扬科技双扬科技公司是一家提供手机图铃和手机游戏服务的公司。由于全球手机使用人数大量增加，对于双扬科技公司所提供的产品及服务亦随着使用人数增加而的大量增加，客户服务的需求量也大增，平均一天400个客服案件。双扬公司引入了知识管理系统，期望提升客服的工作效率。系统实施两年之后，员工的工作能力普遍提升。客户可通过网页先查寻他们想要的信息平均电话量减少20%客服人员可快速查询用户的问题服务人员的案件平均处理时间减少20%高级客服人员提供经验共享服务案件移转至高级服务人员的频率减少30%新人通过培训模块主要学习系统使用方法和知识体系架构新人教育训练时间减少40%项目百分比常见问题网页点击率提高52%客服案件减少48%服务人员的案件平均处理时间减少47%新人教育训练时间减少56%服务案件移转至高级服务人员的频率减少42%平均每月新增知识笔数增加19%知识的质量提升（知识使用者满意度）49%台湾索尼客服中心负责So-netADSL的客服业务，So-net，是相当知名且受欢迎的ISP及ICP业者，随着日系品牌的良好口碑及日式的优质服务，吸引了许多崇尚高速稳定上网的消费者申办。为进一步提升客服质量，台湾索尼引入了知识管理系统。2年后，知识管理使得企业员工工作有了显著的提升。知识管理应用案例—台湾索尼目录`第三部分第一部分第二部分知识管理概述企业知识管理解决方案知识管理能给企业带来什么？第四部分新科技知识管理客户案例知识管理技术架构最终用户应用层应用程序应用服务应用客户化接口层知识入口知识管理服务层知识发现知识交流知识分类与存储管理层知识地图知识仓库信息与知识来源层DBMS电子文档网页手工采编利用先进的信息技术建立起来的IT系统，完备知识存储、知识分类、知识交流、知识发现、知识入口5种主要功能，增强知识在多个部门间的共享。新科技知识管理实施咨询KM咨询KM系统实施服务KM理念导入系统支持规划企业KM规划部门KM规划KM导入培训KM现状调研KM导入建议IT规划导入培训IT现状评估IT需求分析IT规划建议KM理念导入KM需求调研KM现状评估企业战略目标结合关键业务分析企业知识规划KM建设计划KM理念导入KM需求调研KM现状评估关键业务分析部门知识梳理KM建设目标KM推行计划新科技知识管理系统架构KM咨询KM系统实施服务群组门户、个人门户、机器人智能客服决策地图组织激情知识中心知识社区沟通协作培训考试竞争情报专家中心项目管理评测中心经验案例问题中心WEBBLOGRSSBOSSOACRM……知识挖掘知识挖掘特征分析知识关联工作流引擎消息机制智能全文搜索引擎知识推动……自动分类聚类引擎安全控制新科技实施服务KM咨询KM系统实施服务关键业务领域知识规划部门知识梳理系统导入培训关键业务流知识关联项目结束项目准备阶段KM咨询阶段KM系统实施阶段项目启动高层访谈确立项目目标、制订实施规划需求调研培训成立KM管理组KM理念方法导入培训KM系统部署搜集各种业务资料KM管理组培训KM推进制度确立提交咨询成果报告KM方法论交付岗位知识梳理进行全面问卷调查进行全面人员访谈知识现状及需求评估提交评估报告实施项目讨论系统使用培训及动员大会关键知识导入试运行成果评估及成果表彰试运行提交试运行评估报告及改进意见目录`第四部分第一部分第二部分知识管理概述企业知识管理解决方案知识管理能给企业带来什么？第三部分新科技知识管理客户案例客户案例•福建电信10000号知识管理系统；•厦门航空公司知识管理系统；•厦门移动掌上知识管理系统；•厦门广电知识管理系统；•苏宁电器知识管理系统；福建电信10000号知识管理系统界面知识分类管理用户自定义的门户首页信息提醒功能操作轨迹区知识推荐知识首页10000号知识管理系统界面树形知识地图平面知识地图知识浏览轨迹，方便返回最频繁使用的知识目录知识知识地图福建电信10000号知识管理系统界面知识内可以创建多个章节，方便浏览定位与作者在线交流知识点评知识浏览福建电信10000号知识管理系统界面知识搜索工具条，支持输入建议、范围限定、自定义结果排序方式目录下“10000业务知识/宽带接入业务/ITV/装机”的知识“装机”中包含关键词“电话”的章节切换排序方式章节中匹配关键词的摘要知识检索机器人智能应答客户问题输入区相关问题链接相关业务知识介绍机器人智能应答通过对话的形式引导用户，为用户提供一些常用的客服内容，并能根据用户的提问，智能地展示问题相关信息，并记录不能马上答复的问题经筛选整理后，发给后台由人工处理，不断丰富自己的知识数据库。机器人智能应答的价值分析机器人智能应答的功能模块12在线客服：一个实时在线的网上客服机器人，接受用户的咨询；业务推荐：根据用户输入的问题进行行为分析，将相关业务推荐给可能对这个业务感兴趣的用户，做到精准服务；3宣传推广：对正在提出问题的用户进行相关业务活动的宣传推荐，有力保障活动的推广与运行。机器人智能应答的效益分析1降低呼叫中心人工成本、话务分流；2提供PC、手机等终端的客户自助服务；3让机器人24小时提供标准化服务；4树立企业高科技形象；Q&A谢谢！