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销售操作手册设计:制作:审核:目录第一章客户信息的获取……………………………………………………………………………3■目的■渠道■方法■客户信息管理工具第二章客户的分析与评估…………………………………………………………………………6■目的■分析标准■客户分析评估的流程与方法■客户分析与评估的管理工具第三章客户跟进策略的制定………………………………………………………………………9■目的■策略制定要点■客户策略制定的流程与方法■客户策略制定使用图表第四章业务意向洽谈……………………………………………………………………………11■目的■首次洽谈的方式销售指导手册第2页■针对意向洽谈方式的运用技巧■客户洽谈信息记录表第五章洽谈资料的准备…………………………………………………………………………13■目的■公司洽谈资料的种类清单■熟悉洽谈资料的流程与方法第六章洽谈与成交技巧…………………………………………………………………………15■目的■洽谈的准备■洽谈与成交流程及技巧使用■洽谈与成交的练习第七章售后服务…………………………………………………………………………………20■售后服务的概念■售后服务的目的■售后服务的好处■售后服务的方法第八章请客户转介绍……………………………………………………………………………21■转介绍的定义■转介绍的意义■转介绍的使用原则■转介绍的使用方法销售操作手册第一章：客户信息的获取■1、目的：通过大量的客户信息的获取，分析并跟进，从而增加招商的洽谈机会。■2、渠道与方法：（4个渠道）◆第一：通过网络渠道收集意向客户。①通过公司的官方网站：客服在线，客户留言，咨询电话，企业QQ，等沟通方式收集客户资料。②在百度贴吧，百度文库，相关评论，微博，及同行网页中发布信息并查阅留言与浏览痕迹，以此来吸引和寻找产品的相关客户信息。③通过行业网如：高电位QQ群，会销客户群，体销群，会销微信群收集客户相关信息。收集方法：通过网络渠道收集客户的流程如下①客服每天定期进入官网与百度商桥的后台查看客户留言、每天记录通过QQ和百度商桥咨询的客户名单、每天记录通过电话咨询的客户名单，浏览相关行业网站。②将收集的客户名单、电话、情况在客户咨询记录本上进行登记。（准备工具：客户咨询记录本）销售指导手册第3页③整理当天全部咨询客户信息填写在客户信息移交表上并每天定时的交销售部负责人进行处理（注：紧急情况客户或者需要马上答复的客户可直接交给销售部负责人进行快速处理，并在事后再相关记录）附：客户信息移交表咨询时间姓名电话咨询内容（标注：重要性）④第二天反馈处理结果并做出相关跟进。◆第二：收集行业中的客户信息。①购买和由同行提供客户信息名录。②通过参加医疗器械展收集客户信息。收集方法：收集客户名录的流程如下①参展或者委托同行提供资料、购买客户信息。②将收集的客户名单、电话由客服在客户名单表上进行记录并注明信息来源。③整理完毕后将客户名录表交由销售部负责人进行跟踪处理。◆第三：由顾客/朋友转介绍。①委托客户介绍法：你的已合作客户都有关系群，你可委托客户介绍其它的意向客户或者有需求的客户。这类客户往往由于存在朋友推荐的信任关系，成交率较大。②委托同行推荐法：就是通过你个人的关系、或你的朋友、同行，由他们来给你介绍有需要的准客户。收集方法：收集转介绍客户流程如下①由委托人与合适的客户进行沟通，表明意愿，请他们转介绍。②将转介绍收集的客户名单、电话、转介绍人，备注在转介绍单表上进行记录。附：转介绍客户名录表：介绍人姓名电话备注③整理完毕后将客户名录表交由销售部负责人进行处理。④注意随时增加关系网并保持关系，客户与朋友推荐成功，适当的要感谢客户。◆第四：陌生拜访法。①到了某个意向区域，由业务代表逐一地去访问同业店面，只要是跟你的产品和服务有关的就一家一家地去告诉他们你所从事的服务、你们公司所提供的产品……，重点是收集相关资料。②由业务代表将收集的客户名单、电话、备注用登记本进行记录。③客服每天早上收集整理业务代表每周的陌生拜访客户填写在客户信息移交表统一发给销售部负责人进行销售指导手册第4页处理。④及时反馈处理结果并由负责业务员做出相关跟进。■3、客户信息的管理所有收集的客户资料最后需由客服专员统一填写在有效客户名单表上（每周统计一次）并交由各品牌的市场总监进行管理与跟进的分配。■4、有效客户名单表类型姓名电话客户情况备注大代理商客户小代理商客户专卖店客户销售指导手册第5页会销客户其它客户第二章：客户的分析与评估■1、目的：通过客户的分析与评估，筛选出优质客户与意向客户，并制定下一步的策略，以提高销售成交率。■2、分析标准①分析了解客户实力大小（企业特点，规模等）②分析客户的需求（潜在的需求与可激发需求），客户需要哪方面的产品与服务。③分析了解顾客现存的问题与需要的解决方法。④分析有多大的合作可能性。分析我们的产品和服务能力能否满足户的需求。■3、客户分析的流程与方法：①先确定我们需要那些区域的客户。顺序：省级客户---地级市客户---市级客户---县级客户---乡镇客户②确定区域后---再从该区域的客户中进行筛选。●首先分析客户基本信息与实力大小（1、企业规模2、从业时间3、团队大小等）●再分析客户的经营理念是否与我们的理念一致。●分析客户可能的需求（需要什么类型的产品、是否需要我们的产品、我们公司的产品能带给客户什么），销售指导手册第6页必要时可电话沟通。●判断客户的性格特点是什么、有可能的问题、销售的难易程度。③最后总结并归类：该区域的A类客户、B类、C类客户，通过客户分析表登记整理并归档后，交给跟进负责人进行下一步针对性的跟进策略。■4、客户分析的使用工具：（附：客户档案表）：区域姓名联系方式客户情况备注（A类客户）（B类客户）（c类客户）销售指导手册第7页附：重点客户分析表：重点客户分析表客户企业名称客户联系人职位性别联系邮箱联系电话联系传真客户来源区域跟进时间基本情况判断客户初步分析：跟进计划：客户性质A类是否跟进是√否部门领导意见：后续跟进计划及记录跟进次数跟进时间和方式跟进内容是否有回复下次跟进计划第一次跟进第二次跟进第三次跟进第四次跟进第五次跟进第六次跟进销售指导手册第8页附：分析与评估客户的程序流程图网络推广咨询市场走访电话咨询行业群客户名单客户转介绍展览会和行业活动收集客户名片通过专业客服记录整理（表格归类---迅速，及时）交由销售总监电话沟通评估客户邀约公司初次见面洽谈了解客户真正的需求了解客户的基本情况客户的实力与经营理念是否适合做公司代理商是否有运营和管理能力介绍公司优势及产品优势介绍体销模式优势分析出是否是优质客户分析出是否是意向客户了解客户的心理需求与可能存在的问题采取何种针对性的策略销售指导手册第9页第三章：针对于不同客户的策略制定■1、目的：通过对不同客户事先制定分析策略，以提高接触与洽谈过程中的成交率。■2、客户策略制定要点①以重点客户为主（重点客户重点跟进）。②根据客户不同时间的心理导向制定销售的步骤。③重点分析客户的需求来制定销售策略。④客户的性格特点，弱点，爱好是制定销售策略的关键因素。■3、不同类型客户的具体策略如何制定：针对三大类客户的应对策略。◆①内在价值型客户特点：熟悉所购买的产品，重视产品，不相信所谓销售附加值。方法：针对这种客户，客户熟悉产品，重视成本，洽谈可直接些同时给予信心。1．先给予相关资料，重点讲解产品特点。2．降低销售成本，降价，同时要求提高拿货额度。3.保持公司的原则与定位，（我们是产品供应商，区域保护）4．及时推荐新的产品。◆②外在价值型客户特点：愿意建立超出直接交易的关系，相信公司服务能创造出真正的价值。针对这型客户，销售人员要强调公司的扶持力度能为他创造更多的价值来打动客户。方法：1.先建立关系，利用公司的服务于团队来发展作用；如，“我们是最专业的团队，有资深的销售人员，还请来了一些体销方面的专家。我相信我们的团队，不仅能为你们提供好的产品，还会在产品使用的基础上提出一些更适合你们，优化项目的建议，给予更专业的指导。”2.教育客户，合作共赢。3.利用愿景。◆③战略价值型客户特点：相信公司的理念，坚信合作关系平等，共同成长共同创造价值。方法：1.想方设法为他创造非一般的价值；利用领导的帮助。2.给他们提出超出他们计划的建议和合作方案；3.在不影响公司发展的情况下，提供他尽可以提供的资源。4.平等相处，和气生财；提示：对于战略价值型客户，必须要协同公司内部的高层一起来协调。销售指导手册第10页■4、客户策略制定使用图表（附：客户跟进策略进度表）客户跟进策略进度表客户企业名称企业负责人客户性质A类地点基本情况分析实力：性格：需求：其它：跟进策略制定第一步：第二步：第三步：第四步：第五步：后续跟进计划及记录跟进次数跟进时间和方式跟进内容效果下次跟进计划第一次跟进第二次跟进第三次跟进第四次跟进第五次跟进第六次跟进销售指导手册第11页第四章业务意向洽谈■1、意向洽谈的目的：通过首次和客户的接触，由接触潜在客户到洽谈阶段，为下一步销售做准备。首次接触客户往往决定了我们销售的成败，这是成功销售人员共同的体验。■2、意向洽谈的方式：意向洽谈有三种方式：①通过电话沟通接触。（这是接触客户最常用的方式）②直接的拜访。③约客户来公司面谈。（第二、三种方式都属于直接和客户见面）■3、意向洽谈的方法与操作要点：①通过电话和客户沟通的注意要点。●打电话之前，你要永远记住两个字：专注。你一定准备好后再打电话，想好电话的目的和你要说的话。●避开电话高峰时间进行销售，如果你经常早上打电话给一位客户，但是没有一次早上找得到，就要变换给他打电话的时间。●在与客户首次电话沟通的过程中以约见为主，尽量不要在电话里和客户讲到产品的细节，也尽量不要提产品的价格。●当你通过电话与客户联系以后，你要把他区分为ＡＢＣ三级：即最佳客户、好客户、比较次等的客户，要把你的客户资料整理得井井有条。附：电话沟通的技巧◆每天安排一小时，尽可能多地打电话◆电话要简短◆在打电话前准备一个清单◆专注地工作◆避开电话高峰时间来进行销售◆变换致电时间◆客户的资料必须井井有条◆开始之前先要预见结果②直接和客户面谈的注意要点见面●走近客户时,应在离人或桌子一米左右的地方停下。不要离客户太近,给人一种被压迫的感觉。●交换名片时,应主动向前迈出半步,身体略前倾；顺畅地从西服上衣口袋中掏出名片(如有提包应事先放在脚边或地上),自己的名字朝向对方,双手递出,整个动作郑重而有力。●不论洽谈时间长短,务必求座。在心态、地位上使双方平等,也不会给人一种急躁、仓促的感觉注意：销售指导手册第12页●当你和客户约定见面，有一个接近的关键就是要设法打开客户的心扉。●当和客户第一次在接触时，要让客户对你有一种良好的印象。不能让客户对你产生信任感，你就无法引起顾客对你的注意，更无法对客户介绍你的产品或服务。因此主观印象非常重要，你的穿着打扮、发型、头发的长短、穿衣服的风格。比如：你的皮鞋是否擦亮，指甲有没有剪好……●只有迅速地打开客户的防卫心理后，才能敞开客户的心扉，客户才可能用心听你的谈话。打开顾客的心扉首先要让顾客产生一种信任感。③首次面谈客户接近话语的技巧。①称呼对方的名称，叫出对方的姓名及职称；②你要清晰而简要地做自我介绍，说出自己的名字和企业的名称；③感谢对方的接见。你要非常诚恳地感谢对方能抽出时间接见你。④寒喧。根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美和能配合客户的状况，选一些客户容易谈论及感兴趣的话题；⑤说明来意。表明拜访的理由，要让客户感觉到你的专业可信度，“今天非常感谢张总能给我这个机会来跟您解说一下，我们公司新出来的这些产品，有一些很不错的地方…”接着你要很快地说明这个来意；⑥赞美及询问。每一个人都希望被赞美，可在赞美客户后接着以询问的方式引导客户的注意，引起他的兴趣和他的需求。注：通过首次接触后要马上记录接触客户后的情况，并做好下一步的跟进计划。第五章洽谈资料的准备■1、目的：洽谈资料通过视觉与讲解可以让客户系统快速的了解公司文化与产品优势，展示公司的