复旦商务智能概论--10流程智能processintelligence

流程智能ProcessIntelligence赵卫东博士复旦大学软件学院[e-mail]提纲•流程基础•流程智能•BI在流程管理中的应用流程基础超越变革—以流程为中心的组织如何改变着我们的工作和生活？(美)迈克尔·哈默(MichaelHammer)著•在以顾客为中心的时代，企业的卓越来自于优异的流程，而优异的流程绩效需要优异的流程管理；•信息化的本质是根据企业战略，分析企业现有流程和组织结构中存在的问题，利用准时制管理、供应链管理和流程重组等先进管理理论实践的过程，也是管理变革与流程创新的过程。总裁（厂长、总经理）市场部（销售处）制造部（生产处）财务部（处）顾客需求采购流程通过？寻找供应商执行是否编写初评方案提供资料审核备案签约收集意见业务流程管理生命周期流程模型的作用•洞察力当建模时，建模人员可以从不同角度分析流程•交流流程模型可供相关人员共享交流•校验通过分析流程模型，找出其中的问题和瓶颈•绩效分析利用仿真技术可以了解各种情况流程的性能，理解影响流程响应时间、服务水平的主要因素•配置流程模型可用于配置应用系统流程管理与知识管理的结合•业务流程管理（BusinessProcessManagement，BPM）是一种以规范化的方式构造端到端的业务流程为中心，以持续地提高组织绩效为目的的系统化方法，包括流程分析、流程定义与重定义、资源分配、流程质量与效率测评和流程优化等。•什么是知识管理？•“帮助人们对拥有的知识进行反思，帮助和发展支持人们进行知识交流的技术和企业内部结构，并帮助人们获得知识来源，促进他们之间进行知识的交流”。•所谓知识管理，是将静态信息转化为知识、利用这些知识进行企业行为决策，并且在组织内实现知识共享的过程。•两大研究学派流程管理与知识管理流程管道知识活水•有关流程的设计、执行和改善等流程管理各阶段都需要知识的支持，流程团队成员之间的知识共享使他们能够更高效地协调，从而改善了流程的绩效。•业务流程是知识积累的重要工具，其运作过程是信息积累并转变为有用知识的过程，通过对这些运作信息的分析可以积累客户资料，发现新的市场、新的业务运作规律，最终转变吸收为企业知识。此外，流程运营中可能遇到原来设计阶段所未能充分预料的问题，这些问题的解决过程就是一种经验知识，对业务流程运作的评价则形成了对知识运用效果的注解。企业战略流程设计流程优化流程实施知识管理学习型组织IT/IS流程管理顾客知识视图•Giorgos等在研究流程管理和知识管理的集成方式时，通过增加知识管理活动（knowledgemanagementtasks）及其处理的知识对象（knowledgeobjects），在功能、组织、数据和业务逻辑视图的基础上又引入了知识视图（knowledgeperspective），拓展了标准的工作流参考模型。此处知识管理活动可看成知识流的组成单元，由特定的角色负责，产生、存储、应用和发布与业务活动相关的知识对象。••在实践方面，一些支持流程运作的知识管理系统已被尝试，目前已出现了一些基于工作流等群件的知识支持工具。但一些难以表达的隐性知识若缺乏一定的交流是很难获取的，结合基于市场（market-based）的企业之间知识流转方法与企业内部协同知识创新的社区模式（communitymodality）是非常必要的。前者是通用的、显式知识的流转，而社区模式涉及更深层次的知识创新。•流程中的知识管理业务流程与知识流程流程智能•流程是运用知识创造顾客价值的岗位流转，企业的核心业务、研发和内部管理等流程都需要知识管理推动。不同的角色负责流程的不同环节，面对不同的流程视图，其决策和行为需要相应的知识支撑。根据组织角色和任务（活动）的相关性，同时兼顾流程的整体性，借助知识管理平台，也可能获得（推式或拉式）流程的相关知识。•如何把特定的信息准时地提供（just-in-timedelivery）给需要的岗位，使他们能有效地活动，保证流程高效运转，已成为知识管理领域关注的主题之一。流程智能业务流程智能BI在流程管理中的应用•性能分析（Performanceanalysis）；•流程监控（processsurveillance）;•流程模型发现（Processmodeldiscovery）；•组织模型发现（organizationalmodeldiscovery）；•分析（Deltaanalysis）；•社会网络图（SocialNetworksdiagrams）；•流程角色识别（Processroleidentification）；•流程角色协作（Processrolecollaboration）；•频繁路径分析（workflowlargepatterns）•…流程智能可以做什么？performancemetricsprocessmodelStartRegisterorderPrepareshipmentShipgoods(Re)sendbillReceivepaymentContactcustomerArchiveorderEndorganizationalmodelsocialnetworkClassificationofprocessminingRoleidentificationandcollaborationBI在流程管理中的应用——性能分析IDSScheer'sARISProcessPerformanceManager•有些流程知识隐藏在大量的流程运行日志数据中，需要利用一定的分析方法才能获得，商业智能技术提供了一种有效的手段。•商务智能（BusinessIntelligence，BI）与企业流程管理BPM（businessprocessmanagement）、企业绩效管理（businessperformancemanagement）、企业应用集成EAI（enterpriseapplicationintegration）等结合就可以连续地对企业流程进行监测，以便一旦发生重要的事件（如绩效指标下滑）就可以确定、解释和响应，形成了早期的流程智能—具有实时性的操作BI。这类智能通常根据组织角色和信息存取需要，以自动提醒（automatedalerting）和事件广播（eventbroadcasting）的形式把信息推给不同类型的用户，以便采取及时的措施。•BI在流程管理中的应用—流程监控•BI在BPM的应用，可以实时地支持业务流程管理者的决策，这需要集成和分析来自多个源系统的数据。另一方面，实时数据并不能提供决策的足够洞察力，一些趋势性的内容或模式还需要参考历史的数据（大约90%-95%的分析数据是从业务系统抽取转换而来）。因此，不同于传统的BI，操作型BI（operationalBI）能够对实时和历史的信息进行综合的分析，以改善决策的速度与有效性。BI在流程管理中的应用—流程监控（续）BI在流程管理中的应用—工作流模型挖掘（流程挖掘）•从工作流的生命周期（模型设计、模型实现、模型运行和模型维护）来看，传统的建模方法注意力主要集中于前两个阶段，而工作流模型挖掘技术主要针对运行与维护阶段，并将这两个阶段产生的信息反馈于设计和实现阶段，为模型再设计提供信息。•利用工作流管理系统日志信息或其他基于流程的系统日志挖掘工作流模型是近年来新出现的研究领域。•流程挖掘的目的是通过从业务系统中的工作流（流程）的大量日志中提取知识来发现、监控和改进业务流程。流程挖掘•流程挖掘是业务流程管理的有效工具之一。•流程挖掘是商务智能的典型应用。•控制流视图关注流程的控制流，即活动的顺序，以便发现所有可能路径，通常用Petri网或其他表示方法描述。控制流视图•Prof.dr.ir.WilvanderAalst•EindhovenUniversityofTechnology•DepartmentofInformationandTechnology•P.O.Box513,5600MBEindhoven•TheNetherlands•[e-mail]•流程挖掘研究团队:WilvanderAalst,TonWeijters,AnaKarlaAlvesdeMedeiros,BoudewijnvanDongen,EricVerbeek,MinseokSong,MoniqueVullers-Jansen,LauraMaruster,…BI在流程管理中的应用—工作流模型挖掘（续）•基础工作：工作流的研究，20世纪70年代，SkipEllisandMichaelZisman（开拓者）•工作流管理（WFM）目前已经得到了广泛的应用（ERP，WebServices等）StartRegisterorderPrepareshipmentShipgoods(Re)sendbillReceivepaymentContactcustomerArchiveorderEndprocessminingBI在流程管理中的应用—工作流模型挖掘（续）1543267StEd1543267StEd115投诉登记Start2003.03.129:17:55AV05115投诉登记Complete2003.03.129:23:38AV05115邮寄调查表Start2003.03.129:37:04MA01115投诉评估Start2003.03.129:43:58PG04115邮寄调查表Complete2003.03.1210:55:31MA01115处理调查表Start2003.03.1211:05:29PR03115投诉评估Complete2003.03.1211:36:11PG04115处理投诉Start2003.03.1211:42:51UA01115处理调查表Complete2003.03.1213:28:44PR03115处理投诉Complete2003.03.1213:35:09UA01115检查结果Start2003.03.1215:02:47MA11115检查结果Complete2003.03.1215:08:14MA11115归档整理Start2003.03.1215:28:31AV07115归档整理Complete2003.03.1215:36:19AV07116投诉登记Start2003.03.129:22:39AV07116投诉登记Complete2003.03.129:27:12AV07116邮寄调查表Start2003.03.129:48:28MA01116投诉评估Start2003.03.1210:41:22PG04116投诉评估Complete2003.03.1210:47:26PG04116处理投诉Start2003.03.1211:25:04UA03116邮寄调查表Complete2003.03.1211:29:45MA01116处理调查表Start2003.03.1211:34:17PR03流程挖掘的三种类型流程模型发现•流程发现是在未知流程模型的情况下，从工作流（流程）日志中发现流程模型的过程。流程一致性•流程一致性校验用来比较当前的流程模型与工作流（流程）日志的一致性。流程模型扩展•流程模型扩展是使用工作流（流程）日志中的信息扩展或改进当前的流程模型•一种类型的扩展是修补，即修改流程模型更好反映实际。另一种类型的增强是扩展，即通过分析日志为流程模型增加新的视图。组织视图•组织视图（organizationalperspective）关注隐藏在日志中的资源信息，例如哪些参与者（人、系统、角色和部门）执行流程及其关系。•组织视图包括分析参与者的角色、组织单元以及社会网络。实例（1）实例（2）•目前学术界对角色关系挖掘的研究还处在起步阶段，主要集中在社会关系网络图（Sociometry）等领域。•Aalst等基于社会网络分析（SocialNetworkAnalysis，SNA），讨论了从工作流日志中构建组织和社会模型—社会网络图（socialnetworkdiagram）的方法，并具体定义了角色之间关系的多种度量，以