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导游业务第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展第二节导游服务的类型和范围第三节导游服务的性质和特点第四节导游服务的基本原则第五节导游服务的发展趋势•导游是一项给予知识的服务性工作。•可包含两种含义:•一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；•二是指提供这些服务的导游人员。•导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，执行接待或陪同游客旅行、游览的任务，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供旅游接待服务。导游服务第一节导游服务的产生与发展一、古代向导服务原始社会人类的迁徙（前期，被迫性与求生性）•古代社会旅行方式帝王巡游公务行游商贾周游文士漫游宗教旅游平民郊游古代社会旅行方式导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展。古代旅游活动商品交换交通工具落后没有向导导游服务的产生与发展历程原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。二、近代导游服务1841年7月5日，英国人托马斯·库克组织的、有570人参加的火车旅游活动具有广泛的公众性，因而被世界公认为近代旅游活动和古代旅游活动的分界线。在成功组织前往利物浦的团体消遣旅游后不久，“托马斯·库克旅游公司”在莱斯特问世，一开始就以“为一切旅游公众服务”为宗旨。近代旅游业就此诞生。托马斯·库克也因此成为了第一个专职导游服务人员。商业性导游服务的产生1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动.2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖.3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动.4.美国运通公司发明旅行支票。1892年商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而诞生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生。1、1845年，英国人创办了近代最早的旅游企业，世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动出现于年，第一家商业性旅行社诞生在年。2、下列关于托马斯.库克的说法，正确的是（）A、发明了旅行支票B、率先使用导游陪同C、1845年成立世界第一家旅行社D、1841年成为世界上第一位旅行代理商BC托马斯.库克18451846习题演练托马斯•库克的历史贡献1、1841年，第一次组织群众包租火车进行团体旅游2、1845年，第一个开办旅游代理业务，并编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》4、1855年，第一次组织出国包价旅游5、1865年，第一个开办旅游公司6、1872年，第一次组织环球旅游下页上页我国导游服务的发展开端1．起步阶段（1923－1949年）20世纪初期，一些外国旅行社，如美国的通济隆旅游公司（前身即托马斯·库克父子旅游公司），美国的运通旅游公司开始在上海等地设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务，雇用中国人充当导游人员。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市。与此同时，中国还出现了其它类似的旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导团等。社会团体方面也相继成立了旅游组织。1935年中外人士组成中国汽车旅行社，1936年筹组了国际旅游协会，1937年出现友声旅行团、精武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社等。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中国导游人员。1、_______年_______月，上海商业储备银行总经理_______在其同仁的支持下，在该银行创设了旅游部。2、中国人创办的第一家中国旅游企业出现在（）。A.天津B.上海C.宁波D.广州2、中国第一家旅行社——中国旅行社产生于（）。A.1923年B.1925年C.1927年D.1929年3、新中国第一家国营旅行社是成立于1949年11月19日的（）。A.厦门华侨旅行社B.华侨服务社C.华侨旅行服务社D.中国旅行社BC习题演练B三、现代服务导游服务导游服务职业化导游服务的规范化导游人员管理的法制化发展的特点1970年9月27日，国际官方旅游联盟在墨西哥城举行的特别代表大会上通过了世界旅游组织章程。为纪念这个日子，1979年9月世界旅游组织第三次代表大会正式把9月27日定为世界旅游日。中国于1983年正式成为世界旅游组织成员。中国旅游日，是每年的5月19日，非法定节假日。该节日起源于2001年5月19日，浙江宁海人麻绍勤以宁海徐霞客旅游俱乐部的名义，向社会发出设立中国旅游日的倡议，建议《徐霞客游记》首篇《游天台山日记》开篇之日(5月19日)定名为中国旅游日。2011年3月30日，国务院常务会议通过决议，自2011年起，每年5月19日为中国旅游日。1、世界旅游组织在1979年正式确定每年的（）为世界旅游日。A.7月27日B.8月27日C.9月27日D.10月27日2、我国于（）加入了世界旅游组织。A.1982年B.1983年C.1984年D.1985年3、自年起，每年5月19日为中国旅游日。A.2001年B.2002年C.2010年D.2011年CBD习题演练1、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年—1978年）工作要求-“三过硬”和工作任务-“五大员”2、中国导游队伍大发展阶段（1978年—至今）《导游服务质量》（1995）《导游服务规范》（2011）《旅行社国内旅游服务质量要求》（1997）《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》（2006）四、我国导游服务的发展历程1．初创阶段（1949－1978年）新中国成立后，我国旅游事业有了进一步发展。•第一家旅行社“华侨服务社”于1949年11月在厦门筹建，12月正式营业。1954年4月15日，中国国际旅行社在北京西交民巷4号设立总社。其后又在各地设立分支社，主要负责接待外宾，为外国人来华旅游提供方便，但不承担自费的接待任务。•1960年开始，随着我国国际关系的改善，西方的旅行者逐年增多，我国的旅游事业有所开拓和发展。1964年6月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导。•这时期导游服务是作为外事接待工作的面貌出现，因此，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。在周总理提出的“三过硬”（思想过硬、业务过硬、外语过硬）原则指导下，他们是国际导游队伍的一支后起之秀，为我国旅游事业的发展、创立中国导游风格、总结导游工作经验，扩大我国国际旅游市场中的影响起到了重要作用。2．发展阶段（1978－1989年）中国共产党第十一届三中全会后，我国实行对外开放政策，吸引了大批海外旅游者涌入我国，国内旅游也蓬勃发展。为适应旅游业的大好形势，1978年，中国旅行游览事业管理局改名为“管理总局”，各省、市、自治区都设立相应的旅游局。1980年6月，中国青年旅行社总社成立，几个中央部委邮电、教育、铁路等也相继成立了旅行社。1984年后旅行社外联权的下放，全国各行业和地区性旅行社迅速发展。到1988年底，全国形成了以中旅、国旅、青旅为主干框架的近1600家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到25000多人，他们为这一时期我国旅游业的发展作出了贡献。随着旅游业的发展，催生了北京第二外国语学院、上海旅游高等专科学校、桂林旅游高等专科学校等几所专门培养旅游从业人员（含导游）的高等学府，对提升导游人员质量起到开创先河的作用。但由于导游人员增长速度过快，未设门槛，一批水平不高的人也进入了导游队伍中来，出现了鱼龙混杂的局面，整体导游水平和素质不如前一阶段。中国旅行社CTS中国国际旅行社CITS中国青年旅行社CYTS我国旅行社的发展“中旅”成立的过程：1949年11月19日在厦门成立“华侨服务社”→1957年3月，全国各地华侨服务社在北京开会，决定在社名上增加“旅行”二字→同年4月22日在京成立“华侨旅行服务社总社”→1969年，根据林彪的“第一号命令”总社机构被撤→1972年8月，中央批准恢复总社→鉴于许多华侨已成为外籍华人，不宜再用华侨旅行服务社名义接待。1974年，经国务院批准，正式成立“中国旅行社”。“中国国旅”成立的过程：1954年4月15日，“国旅”在北京西交民巷4号正式成立总社。成立之初，国旅总社是隶属国务院的外事接待单位。→1979年11月16日成立全国青联旅游部→1980年6月27日，经国务院批准，正式成立“中国青年旅行社”。“青旅”成立的过程：中华人民共和国国家旅游局•1964年成立的中国旅行游览事业管理局，是国务院管理全国国际、国内旅游事业的职能部门。•1985年确定选用马踏飞燕作为中国旅游业的图形标志。•1993年3月，国家旅游局正式加入太平洋亚洲旅行协会，1993年4月19日，国务院决定国家旅游局为国务院直属机构。•1998年8月11日，经国务院批准，国家旅游局开始使用中华人民共和国国家旅游局的名称和印章，原名称和印章停止使用。1、1954年4月15日，（）总社在北京正式成立。A.中国国际旅行社B.中国旅行社总社C.中国青年旅行社D.中国康辉旅行社2、国务院于（）正式设立中国旅行游览事业管理局。A.1954年B.1964年C.1974年D.1984年3、中国国际旅行社，属于（）单位。A.国营B.集体C.事业D.私营4、1980年，（）旅行社正式成立。A.中国康辉旅行社B.中国和平旅行社C.中国妇女旅行社D.中国青年旅行社BADA3、全面建设导游队伍阶段（1989年至今）1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了一次规模空前的导游资格考试。自此，每年举行一次全国性的导游资格考试。为进一步规范导游服务管理，1994年国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建设。同年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游员职业等级标准》（试行），1995年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》。1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法制化进程。2001年，国家旅游局颁发《导游人员管理实施办法》，决定启用新版导游证，实行导游计分制管理，并运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范围内推行导游电子信息网络化管理。2009年12月，国务院颁布了《关于加快发展旅游业的意见》，在《意见》中第一次提出了“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的目标。2011年1月，中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会发布了《导游服务规范》，标志着我国导游队伍建设开始全面迈上规范化道路。在旅游人才培养方面，截止到2010年底，全国共有各类旅游院校（包括完全的旅游院校和开设有旅游系或旅游专业的院校）1968所，其中高等院校967所，中等职业学校1001所。各类旅游院校在校学生为108.6万人，其中高等院校59.6万，中等职业学校49万。全国招收旅游专业研究生的高等学校50多所，在校研究生近万人。安徽省全国导游员资格考试上页下页•报名条件•考试科目及内容•教材、命题及考试时间报名条件与要求（一）中华人民共和国公民；（二）具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；（三）身体健康，无传染性疾病，具备民事行为能力；（四）具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。全国导游资格考试科目包括科目一“政策与法律法规”科目二“导游业务”科目三“全国导游基础知识”科目四“地方导游基础知识”科目五“导游服务能力”•科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其中科目一、科目二分值所占比例各为50%；•科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考试题型包括判断题、单项选择