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《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库教学过程程序一导游常识学习程序二导游实务训练程序三导游技能培训《导游业务》《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库导游服务的内涵定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。一、导游服务及其类型《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库导游服务的类型1．图文声像导游(从属地位）①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库商业性导游服务的产生①近代商业性旅游活动的开端。1841②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年④发明旅行支票。1892年《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库我国导游服务的发展历程（一）起步阶段（1923〜1949年）●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。（二）开拓阶段（1949〜1978年）（三）发展阶段（1978〜1989年）《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库导游服务发展的趋势导游内容知识化导游手段科技化导游方法多样化导游服务个性化导游职业自由化《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库三、导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库导游服务的范围导游讲解服务（主要内容）旅行生活服务市内交通服务《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库四、导游服务的特点和作用独立性强脑体高度结合复杂多变关联度高纽带作用标志作用信息反馈作用扩散作用《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的内涵《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库一、导游人员的分类海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员按业务范围划分《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库按职业性质划分专职导游人员兼职导游人员自由职业导游人员《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库按使用语言划分中文导游人员外语导游人员按技术等级划分初级中级高级特级两年四年五年《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库二、导游人员的素质、职责三过硬（思想、业务、外语过硬）、五大员导游人员的基本职责领队、全陪、地陪、景点景区的基本职责《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库全程陪同导游人员的主要职责有哪些？1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题；5）宣传、调研工作。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库地方陪同导游人员的主要职责有哪些？1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库三、导游人员培训的重要性适应市场竞争导游人员知识更新导游队伍建设《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库四、导游人员培训的内容理念或价值观的培训专业基础知识的培训语言素质的培训能力素质的培训专业技术能力处理人际关系的能力组织协调能力《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库导游考核的A.S.K原则Attitude(态度)Skill(技能)Knowledge(知识)五、导游人员考核的原则ASK原则《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库了解导游服务常识任务三：掌握导游相关知识《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库导游服务相关知识①旅行社业务知识；②出入境知识；③交通知识；④货币、保险知识；⑤旅游卫生、保健、安全知识；⑥其他知识。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库1、准备工作2、接站服务3、抵达饭店后的服务4、核对、商定日程5、参观游览活动6、食、购、娱等服务7、送站服务8、善后工作一、地陪规范服务流程《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库旅游接待计划内容①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。旅游活动的日程内容《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库准备工作熟悉接待计划落实接待事宜物质准备(三证齐全)知识准备形象准备心理准备联络畅通准备《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？1)致欢迎词;2)调整时间;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库接站服务的要点三核实:计划时间、时刻表时间、问讯时间确保提前半小时抵达接站地点集中清点交行李：领队、全陪和地陪《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库致欢迎辞１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库入店服务的要点请领队分发住房卡地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号带领旅游团用好第一餐《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库其它知识要点1、抵达饭店后由领队分发房卡。2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。5、参加舞会的注意事项。6、欢送辞的五个方面。7、送站服务提前抵达的时间。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库二、全陪规范服务流程准备工作；首站接团服务；饭店内服务；核对商定日程；各站服务；离站、途中、抵站服务；末站服务；善后工作。接站的提前时间；生活服务的内容；团队服务质量反馈表；全陪日志。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库通过本过程的教学，要求学生掌握散客旅游的特点、散客旅游服务流程，熟悉散客导游服务的特点和要求，了解散客旅游迅速发展的原因。一、散客旅游常识二、散客旅游服务《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库散客旅游旅游方式旅游人数服务内容付款方式和价格服务难度大《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库注意1、散客的接站时间；2、漏接的处理；3、游览出发前的准备；4、讲解的方式；5、送站的时间安排。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。散客旅游与团队旅游的区别《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库常见导游问题和事故的应对任务六《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库一、漏接、空接、错接的预防和处理二、旅游活动计划和日程变更的处理三、误机（车、船）事故的预防和处理四、遗失的预防和处理五、游客走失的预防和处理六、游客患病、死亡问题的处理七、游客越轨言行的处理八、旅游安全事故的预防与处理常见导游问题和事故的应对《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。造成漏接的主观原因有哪些？《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。如何处理由于主观原因造成的漏接事故？《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库1)接待社没有接到上一站的通知。2)上一站忘记通知时间更改。3)接待社接到通知没有通知地陪。4)游客自身的原因。空接的原因《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库发生了空接事故,导游员如何处理？1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。3)通知各接待单位做相应的更改。4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程百度文库百度文库如何处理错接事故？答:1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导