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2013/12/21整理导游业务要点：第一章导游服务第二章导游员第三章导游服务程序与服务规范第四章导游语言与导游讲解第五章导游服务艺术第六章旅游故障的预防和处理第七章旅游者个别要求的处理第八章导游服务相关知识10/21/2019第一章：导游服务第一节导游服务概述一、导游服务的概念：导游员代表委派旅行社接待、陪同、游客旅行游览，按照组团合同或约定内容和标准向游客提供的旅游街道服务。二、导游服务的原则（一）游客至上（二）维护游客合法权益：1、旅游自由权2、旅游服务自主选择权3、旅游知情权4、旅游公平交易权5、依法享受旅游服务权6、人生和财务安全权7、医疗、求助权8、求偿权和寻求法律救援权（三）规范化服务与个性化服务相结合第二节导游服务的产生与发展一、导游服务的产生：产生过程中重要代表事件/1841年七月五日，英国人托马斯.库克带领570人从莱斯特前往拉夫博勒参加禁酒大会；1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部，1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社。二、导游服务的发展（一）从非职业性发展为职业性10/21/2019（二）从单一职能发展为综合职能（三）从口耳相传发展为多媒体传播（四）从单一语言发展为多种语言第三节导游服务的范围与类型一、导游服务的范围：1、讲解服务；2、生活服务；3、安全服务；4、咨询服务；问题处理。二、导游服务的类型：图文声像导游方式、实地口语导游方式。第四节导游服务的性质与特点一、导游服务的性质：1、社会性；2、文化性；3、服务性；4、经济性；5、涉外性。二、导游服务的特点：1、独立性强；2、脑体高度结合；3、复杂多变；4、跨文化性；5、与服务对象密切接触第五节导游服务的地位与作用一、导游服务的地位：1、旅行社服务的核心；2、旅游服务的标志性产品。二、导游服务的作用：1、纽带作用；2、反馈作用；3、扩散作用；4、效益作用。10/21/2019第二章导游员第一节导游员概述一、导游员的概念：取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。二、导游员的分类（一）业务范围分类：海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员、景区景点导游员。1、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表改旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员；2、全程陪同导游：接受组团社委派，代表组团社，在领队和地方陪同导游员实施旅游接待计划，为旅游者提供全程旅游服务的旅行社工作人员。3、地方陪同导游员：接受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游者提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。4、景区景点导游员：在景区景点为游客讲解的工作人员。（二）职业性质分类：1、专职导游员；2、兼职导游员。（三）导游语言分类：1、中文导游员；2、外语导游员。（四）技术等级分类：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员。第二节导游员的基本条件一、思想品德要求：1、爱国敬企；2、道德优良；3、敬业爱业；4、情操高尚；5、遵纪守法。二、知识素养要求：1、语言知识；2、史地文化知识；3、政策法规知识；4、心理学与美学知识；5政治、经济、社会知识；6、旅行知识；7、国际知识第三节导游员的职责与行为规范一、导游员的职责（一）海外领队的职责：1、介绍情况、全程陪同；2、落实旅游合同；3、组织和团结工作；4、联络工作。（二）全陪职责：1、实施旅游接待计划；2、联络工作；3、组织协调工作；4、维护安全、处理问题；5、宣传、调研。（三）地陪职责：1、安排旅游活动；2、做好接待工作；3、导游讲解；4、维护工作安全；5、处理问题。（四）景区景点讲解员职责：1、导游讲解；2、安全提示；3、宣传知识。二、导游员的行为规范：1、忠于祖国，坚持内外有别；2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；3、自觉遵纪守法；4、自尊自爱、不失人格国格；5、注意小节。第四节导游员的培训、考核与管理一、导游员的培训（一）培训的重要性与必要性：1、企业发展的需要；2、适应市场竞争的需要；3、导游员知识更新的需要（二）导游培训的要求：1、系统性；2、实用性；3、激励性；4、严格性。（三）培训形式：1、资格形式；2、岗前培训；3、岗位培训二、导游员的考核：录用考核；在职导游员的考核；兼职导游员的考核。三、导游员的管理（一）国家对导游员加强管理的举措：1、制定导游服务国家标准；2、完善四级管理监督系统；3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度；4、实施导游培训与年审制度。（二）企业对导游员加强管理的举措：1、加强培训与考核，确保导游员的素质；2、实行合同管理，强化导游员的责任感；3、强化导游员的检查、监督机制；4、加强对优秀导游员的评选工作以及对不胜任此工作的导游员的淘汰。10/21/2019第三章导游服务程序与服务规范第一节导游服务规范及其重要性一、重要性：1、消除导游工作的随意性，保证接待质量；2、指导导游工作的正常进行；3、规避风险的必要手段。第二节地陪服务程序与服务规范一、准备工作（一）熟悉接待计划：1、计划签发单位（组团社），联络人的姓名及电话号码；2、客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名等；3、组成人员的情况：人数、性别、姓名，职业、宗教信仰；4全程旅游线路、入出境地点；5、所乘交通工具情况、地理本地市所成工具的班次、时间、机场名称；6、掌握交通票据情况（1该团去下一站的交通票是否办妥，2.有无返程票，3.有无国内段国际机票，4.出境票的票种）；7、掌握特殊要求和注意事项（1.该团在住房、游览、用餐等方面是否有特殊要求；2.该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；3是否有老弱病残等特殊服务的客人；4有无需要办理通行证地区的旅游项目。）（二）落实接待事宜1、落实旅行车辆：1与旅游汽车公司或车队联系，确认车辆的车型、车牌号、司机姓名；2接大型旅游团时，车上应贴上编号或醒目的标志；3、确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。2、掌握联系电话：地陪应当备齐旅行社有关部门、餐厅、饭店、车队、剧场组团人员、行李员和其它导游员的电话联系方式。3、落实住房及用餐：1、熟悉旅游团所在饭店位置、概况、服务设施及项目；2、核实该团客人所住房间的树木、级别，是否含早餐等；3与各有餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况。4、了解落实运送行李的安排情况。5、了解景点的情况。（三）物质准备：按人数领取导游图，门票结算单和费用，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站旗、等必需品。（四）语言和知识准备（五）形象准备（六）心理准备二、接站服务（一）旅游团到达前的服务安排：1、确认旅游团所成交通工具抵达的具体时间；2与旅行车司机联络；3提前抵达迎接地点；4再次核实旅游车到达的时间；5与行李员联系通知行李送达地点；6持接站标志迎候旅游团。（二）旅游团到达后的服务