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酒店管理主讲人：张利云第二章酒店管理理论学习要点：1、饭店管理的基础理论2、饭店管理的体系3、饭店管理的职能和方法第一节可借鉴于饭店管理的基础理论一、管理学的基础理论1．古典管理理论1.1．泰罗的科学管理理论美国人泰罗（FrederickW.Taylor,1856—1915），其研究的范围主要是基层的作业管理。泰罗的科学管理理论的内容主要有以下几点：1、动作与工时的研究2、实行差别计件工资3、科学的选择人才4、科学的培训人5、分工与协作1.2．法约尔管理理论1916年，和泰勒同时代的法国人亨利﹒法约尔（HenriFayol,1841—1925）用《工业管理和一般管理》奠定了古典管理理论的基本框架。他侧重于从中高层的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被称为“一般管理理论”。法约尔的管理理论特别强调经营与管理之区别、管理职能的五要素论和组织管理的十四项原则。1、五大职能——（1）计划（2）组织（3）指挥（4）协调（5）控制2、14项原则——（1）劳动分工（2）权利与责任（3）纪律（4）统一指挥（5）统一领导（6）个人利益服从集体礼仪（7）人员的报酬（8）集中（9）等级制度（10）秩序（11）公平（12）人员稳定（13）首创精神（14）团队精神2．行为科学理论2.1．梅奥的人际关系学说美国哈佛大学的教授梅奥（G.Elton.Mayol，1880——1949）是人际关系学说的创造人，1924－1932年期间，梅奥应美国西方电器公司的邀请，在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂，进行了著名的“霍桑试验”。通过这次试验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点如下：1、职工是“社会人”2、企业中存在“非正式组织”3、提高劳动生产率的关键—善待员工。4、采用新型领导方法2.2．马斯洛的需求层次论美国威斯康星大学的心理学家马斯洛（A.Maslow，1908——1970）于1943年提出了关于人的需要结构理论——“需求层次论”，他认为大多数人的需要可分为五类：1、生理需要2、安全需要3、社交需要4、受尊重的需要5、自我实现的需要2.3．赫茨伯格美国心理学家赫茨伯格（Herzberg）认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，即满意因素和不满意因素。赫茨伯格的激励因素相当于马斯洛的较高层次的需要，保健因素相当于较低层次的需要，但两者的侧重点有所不同，马斯洛侧重在分析需要或动机，赫茨伯格侧重在分析满足这些需要的目标或诱因。但这两种理论都没有把个人需要的满足同组织目标的达成这两点联系起来。1、保健因素“得到后则满意，得不到则不满”2、激励因素“得到后满意，得不到也没有不满”2.4．麦格雷戈的x理论——y美国麻省理工学院的教授麦格雷戈(Mcgregor，1906——1964)的X理论和Y理论有很高的地位。麦格雷戈认为，传统的管理理论有很多缺陷，根本点在于对人的看法不正确，对人性作了错误的假设。他把传统的管理观称为x理论，与X理论相反的Y理论应作为传统的X理论的替代物。Y理论的主要观点是：人并不是懒惰的，他们对工作的喜欢和憎恶取决于这个工作对他是一种满足还是一种惩罚，在正常情况下，人们愿意承担责任，人都热衷于发挥自己的才能和创造性。1、X理论—（1）传统的“经济人”（2）人的本性是“懒惰的”（3）组织目标的完成需要加强管制和监督。2、Y理论—（1）根据“社会人”而提出。（2）人的懒惰是后天形成的。（3）正常情况下，人愿意承担责任，会努力工作的。2.5．超Y理论和Z理论在麦格雷戈提出了X理论和Y理论之后，美国的洛尔施（JoyLorsch）和莫尔斯(JohnMorse)对两个工厂和两个研究所进行对比研究后发现，采用X理论和采用Y理论都有效率高的和效率低的，便由此推断Y理论不一定都比X理论好。那么，到底应在什么情况下选用哪种理论呢？他们认为，管理方式要由工作性质、成员素质等来决定。并据此提出了超Y理论。1、超y理论—人的努力取决于报酬的价值。Z理论是由美国日裔学者威廉·大内（WilliamOuchi）提出来的，其研究的主要内容是人与企业，人与工作的关系。大内通过对以美国为代表的西方国家的价值观和以日本为代表的东方国家的价值观对管理效率的不同影响进行了对比研究，他把由领导者个人决策，员工处于被动服从地位的企业称为A型组织，并认为当时研究的大部分美国机构都是A型组织，而日本的J型组织则具有与其相对立的特征。1、理论的内容（1）人与企业的关系（2）人与工作的关系2、其核心是：信任和关心职工二、当代管理理论的发展当代管理理论是指20世纪70年代开始至今的管理理论，这一时期，国外的管理理论有了新的发展。（一）权变管理理论1、指导思想（1）强调灵活应变的权变观念；（2）成功的管理“无定式”，要因时，因地，因人而已。（3）管理要有针对性，对症下药。（1）强调“灵活应变”（2）成功管理“无定式”（3）管理的针对性。（二）、战略管理理论1、企业管理的重心；50年代是生产；60年代是市场；70年代是财务；80年代是战略。（1）50年代的生产为重点（2）60年代企业以市场为重心（3）70年代以财务为重心（4）80年代以战略为重心2、内容（1）高瞻远瞩；（2）谋求长远；（3）审时度势。3、公司文化理论（1）顾客是上帝；（2）没有满意的员工就没有满意的顾客；（3）员工第一与顾客第一。（1）顾客第一（2）员工第一（三）90年代以后学习型组织1、五项内容（1）自我超越；（2）改善心智；（3）建立共同愿景；（4）团队学习；（5）系统思考。（1）自我超越（2）改善心智（3）建立共同愿景（4）团队学习（5）系统思考第二节现代西方饭店业管理方法与管理理念一、现代西方饭店管理新方法1、全面质量管理2、收益管理3、企业再造4、绿色饭店（一）全面质量管理1、树立整体质量观；2、提高质量的最好办法是预防差错发生；3、广泛开展无缺点活动；4、树立质量与收益的意识；5、强调“无差错”管理。（1）树立整体质量观（2）提高质量的最好办法——预防（3）开展“无缺点”活动（4）树立质量与收益的意识（5）强调“无差错管理”（二）收益管理1、口号：适当的时间、适当的价格、适当的产品销售给适当的顾客，最终实现盈利。2、目标是“利润最大化”（1）薄利多销（2）单位产品的利润很大。（1）薄利多销（2）单位产品的利润很大（三）企业再造管理1、重新思考2、彻底的变革3、“跳跃式”进步4、重新设计1、重新思考2、彻底变革3、跳跃式的进步4、重新设计（四）绿色饭店1、思想：（1）要求：充分利用资源，保护生态环境和对人体无害（2）出发点：遵循可持续发展理论绿色饭店欣赏二、现代酒店管理理念•（一）市场理念：1、法人意识；2、市场意识；3、竞争意识。•（二）法制理念：1、依法经营的意识；2、重合同守信誉的意识；3、公平竞争的意识。•（三）人本理论：1、员工第一的意识；2、使用和培育并重的意识；3、宾客至上的意识。•（四）服务理念：1、质量意识；2、时间意识；3、专业化意识•（五）战略理论：1、全局意识；2、信息意识；3、风险意识；4、超前意识。（一）市场理念——1、法人意识2、市场意识3、竞争意识（二）法制理念——1、依法经营的意识2、重合同守信誉的意识3、公平竞争的意识（三）人本理论——1、员工第一的意识2、用人的意识3、培养人的意识4、宾客至上的意识（四）服务理念——1、质量意识2、时间意识3、专业化意识（五）战略理论——1、全局意识2、信息意识3、风险意识4、超前意识