酒店管理原理

酒店管理原理•主讲人：李金山•2003年5月22日•提示：要求学习人员按部门集结培训游戏：三分钟测试程序：1、告诉学员这是一个测试他们沟通能力的游戏。2、把三分钟测试试题发给大家（注意要纸的背面朝上）。3、试题全部发完之后，说：“现在开始！”这时学员再把试题翻过来开始做。4、你手中拿着一个秒表，等秒表指示到了3分钟时，你就说：“3分钟时间到，现在停笔。”课间培训游戏：掌声响起来程序：1、请每个人都站起来并张开双臂（人与人之间空出大约一臂的距离）2、请他们向身体两侧伸展双臂（保持水平），等这一动作完成后，请他们迅速拍手，然后再张开双臂。•培训游戏：留住我的心（请DJ放音乐《回家》）•（1）首先在空中描绘出一个点，此时让心中唯存有此点，并凝想此点。•（2）慢慢将此点延伸为一直线，继续凝想此直线，并将凝想的时间拉长。•（3）之后描绘出较复杂的凝想的时间。•目录•第一节、现代酒店经营管理的基本概念•第二节、现代酒店经营管理的理论渊源•第三节、现代酒店经营管理的理念与原则•第一节、现代酒店经营管理的基本概念•一、什么是管理？•管理从一般意义上讲是为了实现某一具体目标，集合相应的人群和物群，所进行的计划、组织、指挥、协调和控制等工作的总称。•企业管理就是为了实现企业的生产经营目标，在企业内部对其人、财、物和信息等要素，运用先进的管理和科学的管理方法，所进行的计划、组织、指挥、协调和控制等工作的总称。•二、什么是经营？•经营是特指以盈利为目的的单位——企业，在市场经济条件下，以资本的运营为核心，采用科学方法和相应手段所进行的谋划、决策、组织和市场进退等工作的总称。•经营的目的，一是通过资本经营，使投资者的资本能够保值增值；二是通过市场拓展，使企业在竞争与多变的环境中能够不断地发展壮大。•经营与管理的关系•经营与管理的关系极为密切，在实际工作中，有时候这两者很难截然分开，因为经营之中有管理，管理之中也有经营，所以一般将其合称为经营管理；通常所说的企业管理也就是企业的经营管理。但在实践中，往往是管理为了经营，或是经营为了管理，具体根据实际情况来定。•三、什么是现代酒店？•凡在其经营管理和生产的产品上具有鲜明时代特征的，为宾客提供住宿、饮食、购物和娱乐等服务性商品的相对独立的经济实体。•现代酒店还应包含两层新的含义：一是它应用现代酒店经营管理的理论和科学方法进行经营管理，即现代酒店管理带有鲜明的时代特征；这种特征主要表现在对人的尊重上，重视对人的知识技能的培养，激发人的聪明才智，充分发挥人的潜能，以实现人的价值。二是现代酒店所生产的商品是为宾客提供的有形设施和无形服务，有形设施和无形服务都必须充分满足现代社会宾客的生活需要，是现代社会生活文化的集中体现。也是说，现代酒店生产的商品也带有鲜明的时代特征。•四、什么是现代酒店的经营管理？•就是酒店企业为实现其生产经营目标，对酒店内部的人、财、物和信息等资源进行有机整合，并运用现代企业经营管理理论和方法所做的计划、组织、指挥、协调与控制等工作的总称。•第二节、现代酒店经营管理的理论渊源•现代酒店经营管理是以科学管理理论为基础，结合现代管理理论和酒店实际情况与特点而形成的一门独立的学科。•一、科学管理理论•科学管理理论是区别于传统经验管理的一个特定的范畴。•经验管理的特征是：投资者既是业主又是管理者；他们经营管理企业的依据是自己的经验和主观意识；管理职能分工不明，管理规范因人而异，计划与决策等随意性较大；用野蛮落后的管理方式追求暴利，尽管责任权力很大，但资源利用不充分，尤其是人力资源的开发远远不足（人力资源发展规划的对比案例），因而生产率相对而言是很低。•科学管理理论是以追求生产效率为目的，运用科学管理方法按照生产的规律进行的管理。(现代酒店无序管理的悲哀)•科学管理的特征是：管理模式的制度化、规范化和系统化。摒弃管理中的主观随意性，以客观规律作为管理依据。•科学管理理论诞生于19世纪末20世纪初，此后各种科学的管理理论迅速发展起来。科学管理理论的代表主要有美国泰罗的科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论。•（一）泰罗的科学管理理论•泰罗（1856-1915），美国人，因创建科学管理理论而被尊为“科学管理之父”，泰罗科学管理理论的基本出发点有：•1、科学管理的目的是谋求最高的工作效率，因为效率是繁荣的基础，而效率是建立在合理的日工作量基础之上的。（计件制）•2、用科学管理取代传统的经验管理，即用科学的制度、规范、条例代替个人的主观经验、主观想象，遵循客观规律实施管理。（谈人贵在有可塑性）•3、科学管理以工人是“经济人”的假说为出发点。“经济人假说”认为：最高工作效率需要有合格的工人，工人工作是为了最大限度地满足自己的经济利益，工作的动力是纯经济性的。由此提出了“经济利益——工作量——效率”的关系。•4、科学管理的精华是要求雇主和工人双方实行重大的精神变革。即双方把注意力从盈利的分配上转移到增加盈利的数量上来，也就是共同努力提高效率。效率提高了，工人所关心的工资、雇主所关心的成本和利润都解决了。因此双方应变对抗为合作，即双方都要实行“精神变革”。泰罗意识到人在提高效率中的重要作用，他说“管理是一种观念性的哲学”。（在现代仍有意义）•泰罗科学管理的基本内容主要有：•1、作业方法和工具的标准化。合理的日工作量在于合理的单件工作时间，合理的单件工作时间以标准的作业方法为基础。（启示：科学管理必须要有规范，规范是对客观规律的正确认识和反映——酒店无质量标准的质量管理的案例，怎么办？）•2、确定合理的日工作量。（既能保证工作量，又要为工人长期工作所能承受的负荷）（现代酒店导入双赢理念）•3、科学选择和培训工人。（使之成为第一流的工人）•4、实行有差别的计件工资制。（以上四点通常称为科学管理理论中的任务管理）•5、实行职能分工。为实施标准作业法，把计划职能与执行职能分开。计划职能专门研究标准作业法和劳动定额，执行职能按标准作业法作业——职能分工为以后企业专业化和职能部门的设置提供了依据。•6、组织上的例外原则。（规范制定后，工作人员都必须照章执行，它要求管理人员少用自己的主观意识去干扰正常的工工作秩序；高级管理人员把处理一般事务的权力授予下级管理人员，高级管理人员则保留对“例外”事件的决策权和监督权。）•“例外”原则提出了组织管理中的集权和分权的原则。•（二）法约尔的组织管理理论•亨利.法约尔（1841-1925）法国人。•泰罗的科学管理是一场革命，但科学管理限于局部和个体的研究；而企业是由多工种多部门组成的，分工较细，是一个协作紧密的整体组织；企业组织管理的水平对企业的效率有较大的影响；因此法约尔提出了企业组织管理的理论，其主要内容有：•1、经营和管理理论•（1）任何企业都有6种基本的管理活动。即技术活动（工厂的生产、制造和加工），商业活动（企业和社会的交换活动，主要是购销活动），财务活动（资金的筹措、投放），安全活动（设备、生产、工人安全和企业风险的规避），会计活动（对资金运动的记录，对成本、收入和利润的核算），管理活动（对企业各项活动的管理）•（2）管理在企业6项基本活动中处于核心地位。因为其他五项活动都需要管理；法约尔把经营和管理加以区分，意味着企业管理是一项比较特殊的职能；而其他5项活动是具体的业务活动。•2、管理的概念•法约尔简捷完整地提出了关于管理的概念。他认为管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制这5项职能，即5项管理要素，管理五要素仍然是管理学理论的经典。•3、企业管理的14项原则•（1）分工原则：在传统的劳动分工和专业化分工的基础上，对管理职能进行的分工；目的是提高效率，以利于分权，使权力与组织相适应。•（2）权力与责任相一致的原则。•（3）纪律原则。•（4）统一指挥原则：一位员工在任何活动中应该只接受一位上级的命令，否则权力会受到损害（伤害了管理感情），纪律会受到破坏。•（5）统一领导原则。•（6）个人利益服从整体利益的原则。•（7）个人报酬合理性原则：法约尔是从”经济人“的假设来表达这个原则的，报酬与支付的方式要公平，给劳资双方以最大可能的满足；对有贡献者要奖励，但不要超过合理的界限。（绩效管理的精神何在？）•（8）集权原则。•（9）等级链原则。这是企业最高管理者到最低管理者之间的各级管理人员组成的链条结构。•“法约尔跳板”：等级链确定了组织中直线指挥和逐级领导的原则。按照这一原则，如果两条链中的下层需要联系和协调，就由各条链的下层逐级向上报告，最后到最高层去解决，这样就会延误时间。法约尔提出，在上述情况下，两条链的平级下层可以直接联系，在该层就解决问题。这就是“法约尔跳板”，也称为“法约尔联系线”。•（10）秩序原则：指企业中的人和物都有应有序；对物而言，一切工作都能按部就班地进行，井然有序；对人而言，人人都有能处在他最能作出贡献的位置上，人得其位，人称其位。•（11）公平原则。（管理者与被管理者之间应建立起密切、友好、公正的关系，一视同仁）•（12）企业工作人员稳定的原则。（人员要稳定，人员的更新要有计划——案例：实习生接收计划）•（13）鼓励创新的原则。•（14）集体精神的原则。企业中应建立起团结、协作、融洽的关系。法约尔说“分裂敌人是聪明的，分裂自己是对公司的犯罪”•二、行为科学理论•行为科学理论以人为研究对象，人的复杂性决定了行为科学理论的复杂性；行为科学理论因各地的文化环境、历史条件、意识形态、生产力水平和社会环境诸多不同而产生不同的视角与内涵。•（一）霍桑试验的结论——人际关系理论•霍桑试验的主持人是美国哈佛大学教授梅奥（1880-1949）和他的学生罗特里斯伯格；由霍桑试验提出了著名的霍桑试验结论，即人际关系理论。人际关系理论为行为科学奠定了基础，人际关系理论的要点有：•1、企业员工是“社会人”，而不是只有金钱才能刺激其积极性的“经济人”，影响人的积极性的因素除了物质利益外还有社会和心理等方面的因素。•2、企业中除了正式组织外还存在着非正式组织。正式组织是按明文规定的组织结构、规章制度形成的组织；非正式组织是存在于正式组织之中的、由共同利益、共同的思想感情等因素而形成的非正式群体，它是一种无形组织，但能够制约、影响其成员的行为。•3、提高员工的士气在于满足员工的社会需求。生产效率不仅受工作方法和工作条件的制约，而主要取决于士气，且士气取决于员工对社会、心理方面需求的满足程度，如归属感、安全感等。这些需求的满足又取决于个人、家庭、社会生活以及企业中人与人的关系。•4、为了处理好人际关系，管理者应该掌握一种综合的管理技能。（要善于倾听和沟通员工的意见，激励和引导非正式组织，使员工有一定地位参加各种决策，使正式组织的经济需要和非正式组织的社会需求取得平衡。）•（二）需求层次理论•需求层次理论是由美国心理学家马斯洛（1908-1970）提出的。马斯洛的需求层次理论基于两个前提：人是有需求的，需求会产生动机和行为，需求得到满足就成为一种激励因素。人的需求是多方面的，人的多方面需求是多层次的；需求经常可以成为激励因素。需求层次理论把需求层次分为五个等级（见胶片）•1、生理需要。指维持生存的必要条件，主要是衣、食、住、行、性五个方面，这是人最基本的、层次最低的需要。•2、安全需要。主要是指职业的保障，劳动安全、财产安全、人身安全和健康保障。•3、社交需要（感情需要）。指人归属于一个团队的需要，与他人交往的需要，得到别人的接受、友谊，得到爱情的需要；即建立良好的人际关系，得到友情和爱情等精神上的满足。•4、尊重的需要。一是指自尊，对自身价值和能力的信心；二是被人尊重，即对名誉、地位、常识、晋升等的需要，是一种较高层次的精神需求。•5、自我实现的需要。自我实现即是成为自己希望成为的那种人，也是实现人生价值的理想；是人最高的精神需要。•马斯洛的需求层次理论揭示了人类的需求层次。每一层次的需求很难得到完全的满足，几个层次的需求也许是同时存在的；每一个层次的需求不可能有明确的界限，它们之间的交叉联系因人而异，十分复杂。•（三）双因素理论•美国心理学家赫茨伯格提出的双因素理论是重要的激