第二章--饭店管理基础理论

第二章饭店管理基础理论（一）古典管理理论第二章主张建立一种高度结构化的、正式的、非人格化的“理想的行政组织政策”法约尔管理理论将管理从经营中分离倡导管理教育提出五大管理职能提出14项管理原则泰勒科学管理理论工作定额管理标准化管理差别计件工资制管理与生产分开，实行工长制度韦伯的组织理论一、饭店管理基础理论第一节饭店管理基础理论（二）现代管理理论第二章管理理论丛林社会合作系统学派决策理论学派经验主义学派行为科学理论梅奥的霍桑实验及结论马斯洛需求层次理论赫茨伯格的双因素理论麦克利兰的成就需求理论麦格雷戈的“X-Y理论”波特-劳勒模式（三）现代管理理论后思考第二章企业文化理论《Z理论》《成功之路》《日本的管理艺术》战略管理理论《公司战略》《战略规划到战略管理》波特三部曲《竞争战略》、《竞争优势》、《国家竞争优势》（四）管理变革阶段第二章《知识管理与设计》建立虚拟化组织《公司核心能力》《灵捷竞争者与虚拟组织》建立学习型组织《第五修炼》《长寿公司》《管理的智慧》建立柔性化组织可资借鉴于饭店管理的基础理论一、管理学的基础理论1．古典管理理论1.1．泰罗的科学管理理论美国人泰罗（FrederickW.Taylor,1856—1915），其研究的范围主要是基层的作业管理。泰罗的科学管理理论的内容主要有以下几点：1.1.1．动作和工时研究。1.1.2．实行差别计件工资制。1.1.3．科学地选择和培训工人。1.1.4．作业人员和管理者的分工协调。1.2．法约尔管理理论1916年，和泰勒同时代的法国人亨利﹒法约尔（HenriFayol,1841—1925）用《工业管理和一般管理》奠定了古典管理理论的基本框架。他侧重于从中高层的管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被称为“一般管理理论”。法约尔的管理理论特别强调经营与管理之区别、管理职能的五要素论和组织管理的十四项原则。2．行为科学理论2.1．梅奥的人际关系学说美国哈佛大学的教授梅奥（G.Elton.Mayol，1880——1949）是人际关系学说的创造人，1924－1932年期间，梅奥应美国西方电器公司的邀请，在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂，进行了著名的“霍桑试验”。通过这次试验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点如下：2.1.1．职工是“社会人”。2.1.2．企业中存在着“非正式组织”。2.1.3．满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。2.1.4．企业应采用新型的领导方法。2.2．马斯洛的需求层次论美国威斯康星大学的心理学家马斯洛（A.Maslow，1908——1970）于1943年提出了关于人的需要结构理论——“需求层次论”，他认为大多数人的需要可分为五类：生理需要，安全需要，社交需要，尊重的需要，自我实现的需要。马斯洛认为，上述五种需要是按次序逐级上升，下一级需要基本满足以后，上一级的需要就成为行为的主要驱动力。2.3．美国心理学家赫茨伯格（Herzberg）认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，即满意因素和不满意因素。赫茨伯格的激励因素相当于马斯洛的较高层次的需要，保健因素相当于较低层次的需要，但两者的侧重点有所不同，马斯洛侧重在分析需要或动机，赫茨伯格侧重在分析满足这些需要的目标或诱因。但这两种理论都没有把个人需要的满足同组织目标的达成这两点联系起来。2.4．麦格雷戈的x理论——y美国麻省理工学院的教授麦格雷戈(Mcgregor，1906——1964)的X理论和Y理论有很高的地位。麦格雷戈认为，传统的管理理论有很多缺陷，根本点在于对人的看法不正确，对人性作了错误的假设。他把传统的管理观称为x理论，与X理论相反的Y理论应作为传统的X理论的替代物。Y理论的主要观点是：人并不是懒惰的，他们对工作的喜欢和憎恶取决于这个工作对他是一种满足还是一种惩罚，在正常情况下，人们愿意承担责任，人都热衷于发挥自己的才能和创造性。2.5．超Y理论和Z理论在麦格雷戈提出了X理论和Y理论之后，美国的洛尔施（JoyLorsch）和莫尔斯(JohnMorse)对两个工厂和两个研究所进行对比研究后发现，采用X理论和采用Y理论都有效率高的和效率低的，便由此推断Y理论不一定都比X理论好。那么，到底应在什么情况下选用哪种理论呢？他们认为，管理方式要由工作性质、成员素质等来决定。并据此提出了超Y理论。Z理论是由美国日裔学者威廉·大内（WilliamOuchi）提出来的，其研究的主要内容是人与企业，人与工作的关系。大内通过对以美国为代表的西方国家的价值观和以日本为代表的东方国家的价值观对管理效率的不同影响进行了对比研究，他把由领导者个人决策，员工处于被动服从地位的企业称为A型组织，并认为当时研究的大部分美国机构都是A型组织，而日本的J型组织则具有与其相对立的特征。3．管理科学理论流行的管理科学模型主要有：3.1．决策理论模型。3.2．盈亏平衡点模型。3.3．库存模型。3.4．资源配置模型。3.5．网络模型。3.6．排队模型。3.7．模拟模型。1．70年代—90年代的理论发展1.1．权变管理理论70年代面临复杂多变的周围环境，人们越来越感到不可能找到一个以不变应万变的管理模式。管理的指导思想上出现了强调灵活应变的“权变观点”。权变管理的基本含义是：成功的管理无定式，一定要因地、因时、因人而异。这种观点是针对系统管理学派中的学者们建立万能管理模式的偏向而提出的。它强调了针对不同情况，应当采用不同的管理模式和方法，反对千篇一律的通用的管理模式。二、当代管理理论的发展当代管理理论是指20世纪70年代开始至今的管理理论，这一时期，国外的管理理论有了新的发展。1.2．战略管理理论如果说在50年代以前，企业管理的重心是生产，60年代的重心是市场，70年代的重心是财务，那么，自80年代起，重心转移到战略管理。这是现代社会生产力发展水平和社会经济发展的必然结果。企业依靠过去那种传统的计划方法来制定未来的计划已经显得不合时宜，而应该高瞻远瞩，审时度势，对外部环境的可能变化作出预测和判断，并在此基础上制定出企业的战略计划，谋求长远的生存和发展。1.3．公司文化理论80年代管理理论的另一个新发展是注重比较管理学和管理哲学，强调的重点是“企业文化”。通常认为，“公司文化热”的直接动因是美国企业全球统治地位在受到日本企业威胁的情况下人们对管理的一种反思。企业文化的研究主要集中在把企业看作一种特殊的社会组织，并承认文化现象普遍存在于不同组织之中，这些文化代表着组织成员所共同拥有的信仰、期待、思想、价值观、态度和行为等，它是企业最稳定的核心部分，体现了企业的行为方式和经营风格。2．90年代后的管理理论的新发展2.1．学习型组织理论美国人彼得·圣吉于1990年出版了《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》。圣吉认为，要使企业茁壮成长，必须建立学习型组织，也就是将企业变成一种学习型的组织，以增强企业的整体能力，提高整体素质。彼得·圣吉提出了建立学习型组织的五项修炼：第一项修炼：自我超越。第二项修炼：改善心智模式。第三项修炼；建立共同愿景。第四项修炼：团队学习。第五项修炼：系统思考。2.2．企业再造理论企业再造也译为“公司再造”、“再造工程”（Reengineering）。它是1993年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。企业再造是指为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品质量和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。“再造工程”在欧美的企业中已经受到高度重视，因而得到迅速推广，带来了显著经济效益，涌现出大批成功的范例。企业再造理论顺应了通过变革创造企业新活力的需要，这使越来越多的学者加入到流程再造的研究中来。作为一个新的管理理论和方法，企业再造理论仍在继续发展。第二节饭店产品理论一、饭店产品的概念饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。饭店产品的概念包含3个层次的含义：1.核心产品2.形式产品3.延伸产品二、饭店产品的构成（一）饭店的位置（二）饭店的设施（三）饭店的服务（四）饭店的形象（五）饭店的价格（六）饭店的气氛三、饭店产品的特征（一）综合性（二）季节性（三）同步性（四）脆弱性（五）无专利性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（八）质量的不稳定性四、饭店产品的定位（一）对抗性产品定位（二）差异化产品定位（三）补缺型产品定位第三节饭店管理的核心理念一、现代饭店的核心理论（一）顾客满意（二）员工满意二、饭店环境中的人性化因素分析（一）饭店的客用硬件设计1.位置2.材质3.功能4.灯光5.温控6.隔音（二）饭店的服务程序设计1.物品的摆放位置2.服务的提供方式3.服务的分寸把握4.服务的持续创新（三）饭店的工作环境设计（为员工创造良好的工作环境）1.减少员工的无效劳动2.配备必需的工具设备3.设计美观的员工制服4.制定合理的工作时间5.创造舒适的工作空间三、构筑顾客满意的人性化管理体系（一）确立以顾客为中心的价值体系（二）注重顾客服务过程的质量控制（三）完善顾客满意的分析反馈系统（三）注重顾客服务过程的质量控制（四）完善顾客满意的分析反馈系统四、建立员工满意的人性化管理体系（一）培训制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作环境（五）企业文化（六）沟通渠道第二章第四节饭店管理职能核心职能组织职能控制职能领导职能创新职能计划职能一、计划职能第二章（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施“凡事预则立，不预则废”做什么怎么做何时做谁来做一、计划职能第二章（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施科学确立目标体系合理调配各种资源明确规范业务活动一、计划职能第二章（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施制定计划是管理的基础上下、内外一、计划职能第二章（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施计划执行计划修订二、饭店计划管理概述饭店计划是在预见未来的基础上对饭店经营目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地进行。饭店计划是饭店决策的结果，是以文字形式表现的决策。苏格兰爱丁堡希尔顿饭店（一）计划管理的意义1.计划管理是决策的具体化2.计划管理是协调的基础3.计划管理是控制的依据4.计划管理对提高经济效益具有重要意义（二）计划的分类（一）正式计划和非正式计划（二）长期计划和短期计划（三）战略计划和战术计划（四）不同的部门计划（三）现代饭店计划体系制定计划是饭店计划工作的主要内容。饭店计划种类较多，用途各异。织成饭店计划体系的计划主要有:计划体系长期计划年度综合计划饭店接待业务计划（三）饭店计划体系★★1。长期计划——饭店的战略计划（1）长期计划的内涵饭店的长期计划是饭店经营目标的具体化，属于战略性计划。因此，长期计划必须依据经营目标来编制。长期计划的编制期一般在3至5年，是饭店的设备、服务、经济、人员等方面发展的战略性目标和纲领性计划。（2）长期计划的主要类型饭店目标计划饭店建设与投资计划饭店经营管理计划员工培训计划生活及福利计划（2）长期计划的主要类型：（1）饭店目标计划：指从总体上确定一定时期内整个饭店的未来发展目标，其中包括各项计划指标所要达到的水平，饭店对市场的预测和占有情况，以及饭店各项经济效益指标增长情况等。（2）饭店建设与投资计划——提出饭店在规划期内对固定资产建设的总体规划。（3）饭店经营管理计划——规划饭店在计划期内经营管理要达到的水平。（4）员工培训计划——对饭店管理人员和服务人员的来源及素质要求的规划。（5）生活及福利计划2。年度综合计划饭店年度综合计划是具体规定计划（全）年度内，饭店以营业为中心在各个方面的目标、任务和经营方式等的计划。从结构上来讲，可以分为两大部分：第一部分是饭店的综合部分，也被称为饭店接待总计划，着重提出饭店的目标和任务，确定饭店所有计划指标和附加指标，并对指标的分解和分配