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第二节：酒店管理职能与方法【教学目的】本节主要讲述了饭店管理的基本理论和管理方法，通过学习使学生明确管理的基本原理和规律，掌握了管理的基本方法和技巧，为成功运用管理能力创造条件。一、什么是管理？（MANAGEMENT）是对资源进行计划、组织、领导和控制以快速有效地达到组织目标的过程。※组织（ORGANIZATION）：是指在一起工作，通过协调其各自行动来达到特定目标的人们。※目标（GOAL）：是一个组织力图达到的一个未来的结果。※资源（RESOURCES）：是诸如人、机器、原材料、信息、技术、资本、时间等资产。（包括有形资产和无形资产）※方法（EAY）：计划、组织、领导、控制。管理是科学的艺术，是艺术的科学。因而，它是科学，而不是经验。是和谐，而不是矛盾。是艺术，而不是教条。是合作，而不是个人主义。二、什么是管理者（MANAGER）？是负责掌管组织资源的使用以达到组织目标的人。如何评估管理者的管理绩效（managerialperformance)？一方面：效率（efficiency)意味着“正确地做事”。即正确做事的能力，是一个“投入—产出”的概念。一个有效的管理者所获得的产出或结果应与其为之付出的投入相当。如果管理者能够使达到目标所需的资源成本最小化，那么他们的工作就是有效率的。另一方面：效益（效果）(effectiveness)意味着“做正确的事”。指对正确目标的选择。一个选择了不恰当目标的管理者就是无效益的管理者。著名的管理学家彼得?德鲁克认为，效益实际上是组织成功的关键。在我们将注意力集中在有效率地做事之前，我们必须确认自己所做的事情是正确的。有效益与效率的管理者是那些选择了正确的组织目标，并且具有有效利用资源技能的人。三、管理职能管理的职责就是帮助组织充分利用其有限的资源实现组织目标。※管理者是如何实现这一目标的呢？他们是通过以下四种职能来实现的：计划、组织、领导、控制。处于各个级别和部门的管理者,无论是大的组织还是小的组织,无论是赢利性还是非赢利性组织,无论是在一个国家内运营还是在全球经营的组织,都必须履行上述这四种职能。（1）计划计划（planning)是管理者用以识别和选择适当目标与行动方案的过程。它可以分为三个步骤：1、决定组织将要追求的目标；2、决定为了实现这一目标需要采取的行动路线；3、决定如何配置组织资源来实现上述目标。计划是管理的职能，是为实现组织既定的目标，对未来的行动进行规划和安排的活动，是一项具体的行动方案。包括：预先确定要去做什么？如何做？何时做？由谁去做？的一种程序。决策就是指管理者通过分析各种备选方案，对面临的机会或威胁作出反应，做出关于特定的组织目标和行动方案的决定。一个好的决策会选择出恰当的目标和行动方案，促进组织绩效的提高，不好的决策会导致差的组织绩效。一百个行动也无法挽救一个错误的决策。决策程序：1、找出根源2、解析问题3、制定多项解决方案4、收集数据5、评估各项可行方案6、确定方案战略：计划的成果是战略——关于追求何种组织目标、采取何种行动、如何使用资源来实现目标的一连串决定。战略是一项系统工程。★管理者计划工作的良好程度决定着其组织的效率和效益情况——决定了组织的绩效水平。★计划是一项困难的工作，具有一定的风险性。★计划是动态的永远也赶不上变化。（计划的原则性与灵活性）（2）组织组织（organizing)是管理者建立一个工作关系构架从而是组织成员得以共同工作来实现组织目标的过程。组织过程包括根据人们特定的工作任务将他们分配到各个部门。在组织过程中，管理者也在不同的组织和个人之间设计了权力和责任，而且他们要决定如何最好地协调组织资源，尤其是人力资源。组织的结果是组织结构（organizationalstructure)的产生，一种正式的任务系统和汇报关系系统，通过这种系统，管理者能够协调和激励组织成员努力实现组织目标。组织结构决定了组织能在多大程度上很好的利用组织资源创造产品和提供服务。（3）领导在领导（leading)过程中，管理者要向员工描述一个清晰的愿景，调动组织成员的能动性，使他们理解他们在实现组织目标过程中所起的作用。管理者利用权力、影响、愿景、说服力和沟通等技能来协调个体和全体行为，从而使他们的努力能够得到充分的展现和利用。领导所产生的效果就是组织成员所表现出来的高度积极性和对组织的承诺。（4）控制在控制（controlling)过程中，管理者要评价组织在多大程度上实现了目标以及采取了什么样的行动来保持和提高业绩。控制的结果是准确地评估业绩和监控组织绩效的能力。为了进行控制，管理者必须决定要对哪些目标进行评估——如产量、质量和客人满意度——然后他们必须设计出信息和控制系统为他们评估业绩提供所需的数据。控制功能也使管理者得以对他们自己在其他三种管理职能上的业绩状况进行评估——计划、组织和领导——然后采取正确的措施。这四种管理职能——计划、组织、领导和控制——是管理者工作的核心。在管理等级的所有层次，以及组织中的所有部门中，有效管理意味着成功地决策（做正确的事）和有效地行使这四种职能（正确的做事）。四、管理者类型要使组织运作既有效率又有效益，一般需要三种类型的管理者——一线管理者、中层管理者和高层管理者，他们分布于不同的等级。一般而言，一线管理者向中层管理者报告，中层管理者向高层管理者报告。处于不同等级的管理者在利用组织资源以提高效率和效益中担负着不同的职责。根据其工作职责的不同，这三种管理者被归入不同的部门。所谓部门(department)就是诸如生产、会计、工程等在一起工作，具有相似的技能或使用同类的知识、工具、技巧来完成其工作的人的一个群体。下面，我们来分析为什么组织要将管理者划分等级并把他们归入不同的部门。然后我们还将讨论管理等级最近的变化。五、管理层次组织一般有三个管理等级:一线管理者、中层管理者、高层管理者。一线管理者：处于管理等级基层的是一线管理者(first-linemanager，通常称为主管)。他们的职责是对从事产品生产或服务等待定活动的非管理层员工进行日常的监督管理。一线管理者遍布在组织的各个部门。一线管理者是指酒店的领班、主管。中层管理者：中层管理者(middlemanager)监督一线管理者的工作,他们的职责是找出运用组织的人力和其他资源以实现组织目标的最佳方法与途径。他们的任务是计划、组织实施高层制定的宏观战略。还要分析判断组织目标是否正确适当,并向高层管理者提出如何加以改进的建议。在很多情况下,中层管理者的这些建议会极大地提高组织的绩效水平,中层管理者在产品生产或服务的过程中需要做出成千上万的决定:哪些一线管理者应该被选入某个特定的项目?到哪里找到最佳质量的资源?怎样组织员工才能够最佳地利用资源?指酒店的部门经理高层管理者：与中层管理者不同,高层管理者(topmanager)对组织的所有部门负责,他们负有跨部门的职责。高层管理者负责确立组织的目标,对于组织的成败负有最终责任,他们的工作绩效受到组织内外的员工、投资者等的细致考察。指酒店的总监、副总经理、总经理。管理的四种职能——计划、组织、领导、控制——对于某一特定管理者的相对重要性取决于他在管理等级中所处的位置。管理者所做的保持、提高组织绩效的计划和组织工作量越多,他在管理层级中所处的位置就越高(见图)。高层管理者花费他们绝大部分时间来从事对于组织长期绩效至关重要的计划工作和组织工作。管理者在管理等级中所处的位置越低,他花在领导和管理一线管理人员或非管理层员工上的时间就越多。六、管理者的角色：所谓角色（role)就是处于组织中某一位置的人所需要做的一系列特定的任务。一位有效的管理者在不同的背景下需要肩负和变换不同的角色。概括起来不下于以下几种：人际关系型：挂名首脑、领导者、联络人。信息型：监听者、传播者、发言人。决策型：企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者。七、管理技巧教育和经验都可以帮助管理者提高其利用组织资源的技能。研究表明，教育和经验都可以使管理者获得三种主要技能：概念能力、人际交往能力和技术能力。管理者需要掌握的这三种技能水平取决于他在管理等级中所处的位置。概念能力(conceptual)指在分析诊断某一情况、识别因果关系过程中所表现出的技能。在扮演上述管理角色的过程中，计划和组织工作需要较高水平的概念能力。高层管理者应具有最佳的概念能力，因为他们最主要的职责就在于计划和组织工作。人际交往能力(humanskills)指理解、改变、领导、控制其他人员和群体行为的能力。有效管理者的突出特征之一就是具有良好的沟通、协调能力，能够激励人们使其融合为一个团结一致的团队。技术能力(technicalskills)指与特定工作岗位有关的专业知识与技能。例如生产技能、营销技能、财务技能等，都属于技术能力的范畴。管理者要想有效工作，必须具备一系列相应的技术能力。具体需要掌握何种技术能力，取决于管理者在组织中所处的职位。例如饭店管理者也许需要具备烹调技能以在厨师不在时能够替换上阵，也许需要财务会计技能以掌控收入、成本和员工薪资支出，也许需要审美技能以使饭店对客人充满吸引力。要想成为有效的管理者，就必须具备上述三种能力——概念能力、人际交往能力、技术能力。缺乏其中任何一种能力都有可能导致管理工作的失败。例如：小型企业的开创者面临的一个最大问题就是缺乏足够的概念能力和人际交往能力。具有技术能力的创业者往往不清楚如何才能够成功地应对风险。科学家和工程师从研究转向管理过程中所面临的最大问题就是其缺乏有效的人际交往能力。三种能力的获得必须不断通过最新的教育培训，以提高其概念能力、人际交往能力、技术能力，以适应当今不断变化且日益激烈的竞争环境。思考题：1、什么是管理？如何评估管理者的管理绩效？2、简述管理的职能？3、管理者分为几个层次？分别扮演怎样的角色？4、管理的技巧有哪些？