农信社市场营销策略与技巧

1农信社市场营销策略与技巧主讲：周捷2011.4.62课程概要第一部分:个人客户营销策略与技巧第二部分：公司客户营销策略与技巧第三部分:高效客户沟通技巧第四部分:顾问式销售技巧3课堂共识1、手机请调到震动2、教室内请勿吸烟3、尊重其他学员发言4、参与越多收获越多4第一部分:个人客户营销策略与技巧销售是帮助你的客户改变目前的状况。满意目前状况理想状况需求解决方法什么是销售？传递价值创造价值6练习:个人客户与法人客户的差异个人客户法人客户交易金额参与决策决策时间交易风险广告影响7银行不同的营销模式针对公司客户或个人高端客户针对个人普通客户效能型效率型8零售业务对公业务交易价值单笔价值较小单笔价值较大敏感要素价格便捷服务关系关系价值服务风险决策特征个体决策周期短个体动机+群体决策周期比较长营销策略拉动手段广告宣传网点促销推动手段行业口碑人员促销银行不同的营销模式9管理“效率型”团队的侧重点1、注重整体过程2、注重细节固化3、注重创造强势激励的氛围4、注重竞争意识（小组竞赛、超额重奖）10管理“效能型”团队的侧重点1、注重销售过程中的关键环节2、注重激发个性能力和创造力3、注重团队销售的整体配合4、注重长线和稳定的管理方式11封闭式柜台服务区理财服务区辅助区开放式柜台服务区休息等候区自助服务区营销信息发布区咨询服务区沿街面第一层次第二层次第三层次大众客户/快捷服务中端个人客户/产品销售/对公客户高端个人客户/专业服务/对公客户识别/分流客户案例：某行的现场营销12网点现场营销的开展网点视觉营销系统吸引客户客户分流与引导创造机会柜员发现销售机会主动营销和发掘目标客户公司业务和个人业务的联动大堂经理、低柜柜员：QBS提问式销售客户经理/信贷员：SPIN顾问式销售高柜柜员：顺势营销（一句话营销）13理财信息栏张贴整齐14营销主题更新及时15大堂台增加了宣传资料16折页摆放整齐17增加椅背后宣传资料18发现客户关注产品19指引客户看详细信息20指引客户关注理财产品21呼叫大堂22转介23客户经理站相迎24个人客户开发的动作分解1寻找目标客户2拜访准备3接近客户建立信任4沟通并挖掘客户需求5产品价值呈现6异议处理7缔结成交8优化客户关系销售漏斗目标客户潜在客户意向客户成交客户26如何找寻潜在客户1内部挖掘--冰山以下超乎想象2外部发掘--到有鱼的地方打鱼3人脉拓展--人脉就是钱脉4陌拜拓展--量大必然成交5结盟拓展--一个好汉三个帮6网络拓展--虚拟世界变现实27如何发掘目标客户MAN法则Money金钱Authority权利Need需求28如何发掘目标客户MAN:理想的开发对象MAn:用SPIN等技巧深入挖掘需求MaN:接触并影响有决定权的人mAN:调查工作和信誉,适度提供融资maNMan适度接触,保持观察mAnman:不要接触29讨论:拜访前我们需要做哪些准备?30接近目标客户的技巧和细节1电话预约2邮件/传真/信函3直接陌拜4会议营销5进社区31销售模式转变销售过程•要求成交•介绍解决方案•发掘需求•建立信任时间时间32小游戏我让财富撞了一下腰33银行双方利益客户关系是什么?信任是保证信任+利益=关系34如何与客户建立互信关系？有熟人牵线搭桥专业形象、行为举止沟通与倾听寻求共同语言和爱好PMP→MPMP→PMPMP拜访、拜访、再拜访关怀、合作、诚信小恩小惠赢得客户好感自信的态度消除客户的疑虑成为为客户解决问题的专家通过第三方证实3536金牌原理与牧羊犬原理羊群效应客户有哪些心理需求?37求名求权求官求财求职求成关注人性六求38购买心理过程-A.I.D.M.A.SAttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction•感到满意•决定购买•强化记忆•激发意愿•产生兴趣•引起注意39利益呈现的FABE法Feature特点Advantage优势Benefit利益Evidence佐证40练习设计金农卡等产品的FABE话术。..\MyDocuments\网点营销话术模板.doc41展现方法活化演示VS体验营销42善用加减乘除•当客户「提出异议」时。•当做「总结」时。•当客户「砍价」时。•当做「利益分析」时。43如何处理客户异议?1、挖掘QBQ2、感同身受3、赞美PMP4、澄清事实/转移话题5、反问提方案制人而不受制于人:先声夺人法44语言信号当客户问：服务收费,办理方式等是否可以打折或提供赠品假设我决定购买，那么……还有那些客户使用你们的产品该产品是否还有其它功能正面评价你的产品需要某一特殊功能当销售人员成功的处理一次客户异议征询客户是否还有其他问题并得知“没有”非语言信号当客户仔细的研究你的产品愿意开始试用对产品介绍表现表示满意变得很友好或很放松增加和销售员的眼部接触开始研究销售员递过来的协议开始点头并向你倾斜上身更专心地听你说话当销售人员完成了演示把协议递给客户何时该射门了?45如何踢好临门一脚?1、直接请求法2、双选促成法3、投石问路法4、利益综述法5、限时优惠法6、限量专享法7、案例成交法8、假定成交法9、六问成交法46优化客户关系1、巩固销售行为2、把客户当成朋友,随时保持联系3、关注客户购买的产品4、不断提供新的资讯和产品服务5、争取转介绍6、重视客户的反馈和不满,及时处理抱怨,化解矛盾.47潜在价值创新产品和解决方案深化关系VIP专享服务顾问服务争取交叉销售降低服务成本高现有价值低低高客户深度开发--老客户增值策略客户价值矩阵分析48培养忠诚客户品牌的三度:忠诚源于依赖!49第二部分：公司客户营销策略与技巧50公司客户开发的的动作分解1甄选目标客户2拜访准备3接近客户建立信任4沟通并挖掘客户需求5风险评估/价值评估6方案设计（定价）与展示7商务谈判/签约8客户关系管理51如何甄选目标客户1信息采集2自身分析3竞争分析52如何收集企业的核心信息？机构简介行业特征资金运动规律管理现状人事及组织结构产业政策和动态与他行的合作情况关键人物情报企业信息53商圈形态/消费特征项目商业区工业区办公区住宅区文教区混合区诊断内容主要市场/目标排序竞争状况/其他信息市场提升定位个人资源分析1、围绕现有优质客户，做深做透产业链。2、选择优质行业定位中型企业，两头渗透。现有客户结构：本行优势资源：本人优势资源：备注区域金融商圈诊断表54差优经营规模资产规模目标客户的甄选55差优经营规模成长性目标客户的甄选56案例浙商银行--打造中国最佳小企业服务银行以生产制造型小企业为主,同时积极开拓商贸型小企业业务,相续推出多种信贷方式:①多方联保:几个借款人通过交纳一定保证金的方式组成互助的联合担保小组,相互提供贷款保证担保,银行则借此提供一定额度的贷款.②上下游企业信用连接体:小企业利用有贸易合作关系的大企业信用,凭借大企业商业承兑汇票、应收帐款等获得融资.③会员制担保④抵押加信用担保⑤根据生产型企业和商贸型企业特点,分别推出定贷零还和随借随还的还款方式.57案例台州商业银行----人格化交易台商行的前身是成立与1988年的一家只有10万元资本金、6名员工的城市信用社,2001年重组后,台商行把自己定位于微小企业的伙伴银行,循着“额小、面广、期短、高效”的信贷方针为台州市微小企业服务.全行的200多名客户经理天天奔波在台州的厂矿企业、大街小巷、集市社区,“眼观六路、耳听八方”,对地方经济信息、人情事故了如指掌；面对客户的金融服务需求,操作起来得心应手.风险识别准确,遵循“到户调查”和“眼见为实”原则,不强求客户提供资产负债表,要求信贷人员根据对借款人实地调查,自编借款人财务水平和损益情况,说明其每月还贷能力.截止2009年6月末，共有贷款客户3.99万户，每个客户贷款平均额度仅为41.20万元，不良贷款率在1%以下.58案例包商银行—独特的信贷文化自省文化--“没有不还款的客户，只有做不好的银行”营销文化--“创造客户，创造市场”服务文化--“只能我等客户，不能让客户等我”风险控制文化--注重客户生意经营过程中的现金流动情况诚信文化--对客户的不诚信行为和信贷员的职业操守问题一律“零容忍”59“6C”法Character品德Capacity能力Capital资本Collateral担保品Condition经营状况Continuity事业的连续性60案例山东潍坊农信联社—五要素调查法①企业法定代表人品行:法定代表人的专业知识、个人道德品行、社会信誉、管理决策、信用记录、还款记录②企业自有资产调查:企业房地产情况、设备情况、存货情况、负债情况、自有资金投入情况、规模情况、对外担保③企业经营和贷款归社率:实收资本到位情况、销售情况、利润框算、货款回收率、应收帐款回收率、信用社存款④工资增长及实际发放:企业近两年工资发放与同行业对比情况、是否拖欠职工工资、工资增长幅度⑤企业纳税、缴费情况调查:企业所得税、增值税或营业税缴纳情况、水电费和税费缴纳情况实行“五要素调查法”一年(截止2007年5月)新增小企业和个体工商户3155家,新增贷款11亿元.61诊断销售机会运营性需求行业性需求周期性需求创业期、发展与成熟期、衰退期运营分析（即企业的GPN分析“目标—问题—需求”）商贸、服务、外贸、制造、公用潜在需求分析理财管理融资销售采购62公司利益个人利益（细节）人情公司利益Vs个人利益点缀重要因素基础63关键人策略成功六步走搞定关键人你就成功了一半第一步：寻找你的内线第二步：了解客户内部的组织结构第三步：明确客户的角色与职能分工第四步：确定影响决策的关键人第五步：与关键决策人建立良好关系第六步：……64为什么要有内线？因为你需要知道：运营状况信用状况组织结构职能分工关键人竞争对手动态……65决策人(经济影响力，可以是一个人如:公司老总也可以是一群人如：董事会)执行人(技术影响力，如：财务总监,会计师等）使用人(需求影响力，如：采购总监,销售总监等）银行大客户采购中的影响人66决策人•作用：最后批准•他们是谁：控制经费/拨款/表决权•关注：对公司发展的影响•常问问题：我们能得到什么回报？67执行人•作用:控制成本•他们是谁：管理流程，负责商务谈判，具体实施•关注：合作条件•常问问题：更优惠的条件？68使用人•作用:申请建议•他们是谁：使用资金的部门负责人•关注：自身业务•常问问题：对我们的业务有什么帮助呢？69了解客户如何进行决策！客户决策类型决策类型特点客户经理的切入点权威型领导一个人说了算，其他人很难影响决策（常见于私企、小型企业等客户）找出决策的关键人物，表明关键利益，施加影响协商型几个人共同民主决策（常见于协会、行业组织、合作型组织等客户）难度较大，需要影响大多数决策者的看法。咨询型由领导决策，但是有一个或几个专业权威提供决策建议（常见于大型国企、政府部门），专业权威往往是财务部门（或财务科）领导或人员。尤其要注意说服专业权威，往往需要提供详尽的资料和专业建议。70关键人策略成功六步走搞定关键人你就成功了一半第一步：寻找你的内线第二步：了解客户内部的组织结构第三步：明确客户的角色与职能分工第四步：确定影响决策的关键人第五步：与关键决策人建立良好关系第六步：建立广泛的统一战线，与所有人保持良好关系71第三部分:高效客户沟通技巧72角色扮演谁先逃离:以下五人被困在荒岛上,只有一条小船一次只能带走一个人.1科学家:正在研究生物技术2即将分娩的孕妇3负责生态环保的科学家4某市的市长5孤独无助的小孩737475什么是沟通?为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成一致的过程.接收者发布者信息双向性76沟通的三个环节聆听反馈表达77沟通的核心技巧:聆听保持目光接触适当的身体语言不打断不争论提问与复述不仅倾听内容更要倾听感觉聆听技巧是……聆听的技巧78使用积极的肢体语言倾斜着身子,面向客户仔细听你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身……摘要复述客户的讲话适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重适当做记录